Ya tenemos el vídeo oficial de este encuentro y puedo contar con mi pequeño espacio dentro del mismo. En los dos minutos que dura mi intervención en el vídeo, la idea que quiero transmitir es la de la necesaria unión de todos los participantes del hecho turístico en si – Administración, empresas públicas, empresas privadas del ámbito turístico, empleados de las mismas y ciudadanos del destino turístico en general – o sea, TODOS, para que la evolución de la imagen del destino sirva como trampolín para crecer y desarrollarse como se merece.
Os dejo con el vídeo en el que podréis escuchar muchas opiniones interesantes de grandes nombres del marketing mundial.
Para dar respuesta a este panorama cargado de cambios permanentes nació OVB, una iniciativa impulsada por el Cabildo de Gran Canaria, a través de la Sociedad de Promoción Económica de Gran Canaria y con el patrocinio institucional del Patronato de Turismo de Gran Canaria y Segittur, que desarrolló su primera edición en aras a posicionar a Gran Canaria como un centro de debate permanente en políticas de comunicación turística para el fortalecimiento del sector a nivel nacional.
A veces da miedo pensar en que todos los conceptos están ya inventados y que lo único que cambia son los entornos, los nombres de esos conceptos y, claro, la tecnología, para manejarlos. Cuando Michael Ende publicó su novela juvenil, Momo, allá por 1973 no sabía – era imposible – que estaba tratando el tema de las redes sociales y estaba describiendo lo que 40 años después se iba a convertir en la principal característica del community manager, así como también describiría lo que se iba a convertir en uno de los principales problemas de los que trabajamos en el mundo de las redes sociales. Para entenderme, lo mejor es que echéis un ojo a lo que hay escrito sobre Momo, de Michael Ende en la Wikipedia.
Aún así, os resumo:
Momo es una niña cuya virtud principal es ¡saber escuchar a los demás! y gracias a eso va adquiriendo una habilidad especial para comprender los problemas y las necesidades de los otros hasta el punto de ser capaz de dar con la solución. ¡Cuántos community managers querrían! ¿eh? Lo que ocurre es que, como siempre, aparecen los problemas en forma de hombres grises que no son más que ladrones de tiempo ¿os suena? Además tiene la ayuda de Gigi – un cuentacuentos – y de Beppo – un barrendero pausado y extremadamente paciente -. Entre los tres logran tener una gran comunidad a su alrededor, en la que se escucha a todos y se responde de forma útil, esperando con paciencia a que llegue el mejor momento para actuar y ser certero en lo que se cuenta. Mientras tanto, el cuentacuentos llena los espacios vacíos con historias que logran mantener la atención durante el tiempo necesario.
Si trasladamos estos personajes al entorno online en general y de las redes sociales en particular creo que tenemos los ingredientes necesarios para una gestión óptima del social media.
Si alguno no tenía claro lo que debe ser un community manager, leed Momo, de Michael Ende, un verdadero manual repleto de metáforas perfectamente aplicables al Social Media, pero publicado en 1973.
Hace algo más de un mes tuve la suerte de poder participar como ponente en el Foro de Comunicación turística OVB Gran Canaria hablando de reputación online y, más concretamente, de gestión de crisis. Para ello utilicé un ejemplo que viví personalmente. Se trata de el Hotel Auditorium se vio envuelto en una situación comprometida, de forma indirecta y sin haberlo provocado. Me refiero a la noche del 3 de diciembre de 2010, en la que los controladores aéreos se plantaron y provocaron un problema de grandes dimensiones a usuarios de compañías aéreas.
Lo que vine a decir fue lo siguiente…
Reputación online es un concepto que no se debe tomar a la ligera.
Empatía, prudencia y sangre fría.
Personificar la marca, la empresa.
Unanimidad en el mensaje.
Toda la organización debería participar.
Aprovechar momentos puntuales para la publicidad y el autobombo.
Contacto con clientes actuales y futuros.
Implicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline.
Ofrecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada sin esperar nada.
Nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen.
Otra realidad está invadiendo a la empresa.
No sólo de comentarios se alimentan los prescriptores.
La venta ha de ser la consecuencia, no el fin.
Información relevante, de interés. Generación de contenidos.
No obsesionarse con los comentarios de los clientes.
Efecto paradójico en entornos complementarios.
Pero os dejo la presentación para que le echéis un ojo, por si os resulta interesante…
No se si alguno ya lo había visto, pero para mi es una novedad y me gusta bastante. Resulta que un amigo que tiene en Facebook un grupo gastronómico ha hecho una nueva publicación y cuando he ido a verla, me ha salido esto:
A mi me parece una buena métrica y me sería muy útil en las páginas de Facebook que administro. La pena es que, de momento, sólo salga en los grupos. Pero por otro lado, puede ser muy controvertido, porque es muy posible que haya mucha gente que no quiera que los demás sepan que hay una publicación que ha visto. Es una parte de la privacidad, que queda un poco al descubierto. Estaremos atentos a ver cómo evoluciona.
Y vosotros, ¿os habéis encontrado ya con esto? ¿qué os parece esta iniciativa de Facebook? Puede resultar muy interesante en muchos casos aunque comprometida en otros, por el tipo de publicación y por el horario en la que ha sido vista…
Otra vez ha vuelto Klout a «mejorar» su índice… No se si quiere hacer ruido y lograr portadas (eso lo está logrando) o si, realmente, intenta ser un servicio que tenga alguna utilidad para el usuario de redes sociales.
En este corto post sólo voy a expresar una idea, sobre todo para aquellos a los que les importa su nivel en base al algoritmo de este índice:
Si tienes interés en saber cómo evoluciona tu nivel de influencia en las redes sociales, Klout podría ser una buena herramienta, pero el ego, esa tentación que tenemos todos los humanos, muchas veces nos ciega y nos hace mirar en direcciones equivocadas. Pero lo realmente importante no es el número que indica el índice, sino la evolución de ese índice. Con estos continuos cambios, esta herramienta no hace sino que se pierda el interés en ella, puesto que empieza a ser muy cansino el no poder establecer una referencia en tu nivel de influencia. Lo importante es la referencia inicial – sea cual sea el nivel – y, de ahí, ver su evolución. Para mi es mucho más interesante un usuario capaz de pasar de 40 a 50 en un periodo de tiempo que el que tiene 60 y sigue con 60 transcurrido ese periodo (aún comprendiendo que cuanto más alto estés, más difícil es seguir subiendo)
Señores de Klout, tantos cambios me provocan una sensación de pérdida de credibilidad de su índice. ¡Quiero saber de una vez por todas si en un periodo he sido capaz – según su índice – de hacer las cosas bien! No quiero que me despierten con deslumbrantes subidas de 10 puntos de un día para otro. Estaría bien que se centraran de una vez por todas.
La mayoría sabéis lo que son los Trending Topics (TT) en Twitter, pero, por si acaso, una pequeña definición con unas claves que merece la pena tener en cuenta:
Twitter es sobre lo que está sucediendo ahora mismo – nuestro algoritmo de Tendencias identifica los temas que se popularizan específicamente a lo que está pasando en ese momento, en lugar de escoger temas que han sido populares durante un tiempo. Creemos que las Tendencias que captan «el momento» en Twitter son las más interesantes y ayudan a las personas a descubrir las noticias alrededor el mundo.
Las claves a las que me refiero son algunas palabras de la definición: «Popular», «está pasando», «este momento». Es decir, algo que sea a la vez popular, novedoso y actual.
Con respecto a esto ha ocurrido una anécdota que arroja solución a una duda:
¿Por qué un Trending Topic que lo ha sido regularmente, de repente deja de serlo sin una razón lógica aparente?
Y aquí podemos en seguida agarrarnos a la supuesta censura de Twitter ante ciertos Trending Topics (wikileaks,…). Pues parece que la desaparición de un Trending Topic en Twitter sin una razón lógica no es una cuestión de censura, sino del algoritmo de Twitter… Veamos:
La anécdota a la que me refiero y que es una prueba de la afirmación anterior es un caso que ocurrió con el TT «Lanata», que es el apellido de Jorge Lanata, un famoso presentador de un programa de la televisión argentina: Periodismo para todos (y todas). Lo que ocurrió es que siendo #Lanata Trending Topic en Argentina, cada lunes, el día después de la emisión del programa, de repente dejó de serlo y volvieron las sospechas de censura en Twitter. Pero no fue esta la causa, sino que la desaparición de #Lanata como Trending Topic se debió a que dejó de ser una novedad al convertirse en algo previsible cada lunes en Argentina y, por lo tanto, el algoritmo de Twitter dejó de considerarlo TT.
Y por si acaso había alguna duda, el economista e investigador especializado en Economía del Comportamiento, Martín Tetaz, propuso para el siguiente programa, que el hashtag #Lanata fuera sustituído por una mutación del mismo, convirtiéndose en #L4nata, apostando «su cabeza contra un fósforo» a que si se hacía esto, #L4anata volvería a ser Trending Topic el lunes siguiente a la emisión del programa… Pues apostó y conservó la cabeza, pues #L4anata alcanzó su meta, lo cual demostró que no era una cuestión de censura, sino que el Trending Topic #Lanata había dejado de ser algo novedoso, convirtiéndose en predecible y por eso perdió su título de TT en Argentina. Pero al cambiar uno de los caracteres, volvió a serlo.
Todo esto que os he contado nos lo explica muy bien Martín Tetaz en su Blog – Economía y comportamiento. Esta es la entrada con el caso del Trending Topic y ahí es donde he encontrado este caso que os he relatado y que espero os resulte útil o, al menos, interesante.
