Quizá deberíamos formular mejor la pregunta y decir ¿Cuánto cuesta fidelizar al cliente interno? La respuesta a esta pregunta es ciertamente complicada. Está claro que una actitud no puede ser cuantificable, mucho menos mensurable en términos económicos.

Sin embargo hay quien tiene una fórmula…Tras leer en el blog de Juan Freire y en Bajo la línea, este último bajo el título “Bonus por dejar de trabajar”, un artículo que habla de las prácticas innovadoras de la empresa “Zappos”. Zappos es una tienda de zapatos que opera en Internet y cuyas apuestas de gestión y de organización son para no perdérselas.

Yo, aquí sólo quiero referirme a una de ellas:

Pagan 1.000 $ extra al empleado que quiera marcharse tras trabajar una pocas semanas. Os cuento la historia completa:

Contratan a alguien y le someten a un periodo de prueba de unas cuatro semanas durante las cuales intentan inyectarle la filosofía de la empresa, bajo un lema similar a “aquí no puede trabajar cualquiera”, relacionado con la presión que ocasiona en los empleados el estar horas vendiendo y hablando con los clientes. Por supuesto estas cuatro semanas son remuneradas con la totalidad del salario. Pasado este periodo de prueba ofrecen un plus de 1.000 $ a los recién llegados considerando que, quien prefiera quedarse y renunciar al pago extra, será un empleado comprometido y alineado con la filosofía y la política de la empresa en el largo plazo.

Alrededor del 10 % eligen el dinero.

A mí, francamente, no me parece una política muy asentada en bases sólidas por dos razones fundamentales:

– Si todas las empresas pusieran esto en práctica sería un chollo para los que trabajamos por cuenta ajena.

– Ofreciendo 1.000 $ hay un 10% que prefiere el dinero. Pero, ¿y si ofrecen 2.000 $? ¿Y 3.000 $?

Y no te digo nada si, en lugar de ocurrir en EE.UU., ocurre en España. ¡Habría cola en la puerta de la empresa solicitando un “periodo de prueba”!.

Y si lo hacemos extensivo, dentro de España, al sector hotelero, apaga y vámonos.

Pero volviendo al principio. Creo que no es medible el coste de la fidelidad del cliente interno, y no creo que cueste mucho mantener una plantilla fiel que genere beneficio en progresión geométrica al paso del tiempo de permanencia.

Cualquier acto humano que pueda cuantificarse económicamente, que pueda medirse de forma exacta, es una acción que perfectamente podría hacer una máquina, un robot, que sustituyese a la persona.

En cualquier caso, os recomiendo la lectura de la entrada de Juan Freire en la que cuenta el uso de la anterior política y otras realmente innovadoras e interesantes de la empresa Zappos.

Hasta la próxima.

Rafael

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