Un director de hotel, sea 1.0 ó 2.0 debe ser, ante todo un experto en multiproceso, es decir, debe conocer a fondo los procedimientos de todos los departamentos de su hotel y, más importante aún, debe conocer las interrelaciones entre los procedimientos de todos los departamentos.
Ahí es nada, dirán algunos, pero para mi esta debe se la base de un buen director.

Pero si entramos en el ámbito 2.0, me atrevo a decir que no sólo el director del hotel debe ser un experto en multiproceso, sino también debe intentar que todos los empleados del hotel lo sean, estableciendo, junto con RR.HH. un plan de carera para los empleados basado en una rotación de los mismos por los diferentes departamentos, de forma que cada uno también conozca en detalle lo que ocurre en otros departamentos. Así eliminaremos los famosos «Reinos de Taifas» que pueblan la mayoría de los hoteles.

Si esto lo enlazamos con el concepto de Marketing relacional desde el punto de vista de la microsegmentación, nos encontraremos con empleados perfectamente capacitados para actuar con empatía ante los clientes, desarrollando de su inteligencia emocional y en disposición de poder anticiparse a las necesidades de cualquier cliente.

Parece un poco quimérico, pero no lo es tanto. Al menos así me lo ha hecho ver David Vicent en un debate que matengo con él en Turismo 2.0.

Un saludo,

Rrafael

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