Hola amigos,
los que no pertenecéis a la red de Turismo 2.0, os perdéis perlas como la «batalla dialéctica» que se está librando allí en un «encarnizado» debate acerca del overbooking hotelero, iniciado por Alisont Liet. Hasta ahora he sacado mis propias conclusiones:
Overbooking: (Hablamos de empresas, como generadoras de beneficios – debate de “Carta a Peter Drucker”)
Justo o injusto: Parece que todos estamos de acuerdo. INJUSTO, pero porque pagan justos por pecadores (ambos, en muchos casos, clientes. Los justos y los pecadores).
El overbooking viene provocado por:
– El hotel
– La agencia
– El TT.OO.
– La central de reservas
Mi postura es que todos participamos. El hotel lo hace arriesgando, y, si lo hace bien no habrá problema. Además es el único que tiene base, datos, conocimiento de su propio negocio y razones muchas veces de peso para hacerlo.
Como muestra yo he vivido como experiencia propia un caso de una agencia que, a través de un TT.OO. me reserva una estancia de 15 días en Alcudia, cuando al hotel ni siquiera llega la reserva, porque lo hace cuando había sobrepasado su cupo con creces. Pero claro, hay que ganar dinero y los TT.OO y agencias tampoco son ONG’s. Y hablo de uno, que creo que no es cualquier TT.OO. de tres al cuarto. Y como este ejemplo hay a puñados.
– El hotel
– La agencia
– El TT.OO.
– La central de reservas
Mi postura es que todos participamos. El hotel lo hace arriesgando, y, si lo hace bien no habrá problema. Además es el único que tiene base, datos, conocimiento de su propio negocio y razones muchas veces de peso para hacerlo.
Como muestra yo he vivido como experiencia propia un caso de una agencia que, a través de un TT.OO. me reserva una estancia de 15 días en Alcudia, cuando al hotel ni siquiera llega la reserva, porque lo hace cuando había sobrepasado su cupo con creces. Pero claro, hay que ganar dinero y los TT.OO y agencias tampoco son ONG’s. Y hablo de uno, que creo que no es cualquier TT.OO. de tres al cuarto. Y como este ejemplo hay a puñados.
¿Quién da la cara ante el cliente?: La “pobre agencia” da la cara, si, y muchas veces, muchísimas, sin comerlo ni beberlo, pero la da ante un cliente que, la mayoría de las veces ya va desahogado y en frío. Se despachó a gusto contra el recepcionista (me ha parecido “oír” que hay clientes que, incluso, tiran ceniceros). Y el recepcionista si que no tiene la culpa de nada.
Tipos de cliente: Los clientes no son todos iguales. Repito, los clientes no so todos iguales. Y los hay de valor diferente, incluso, lo siento, hay clientes que mejor que no hubieran venido al hotel. Creo que esto último nadie e o puede negar. Y lo digo con el riesgo de que me traten de estúpido, adjetivo que ya ha sido empleado en este debate, creo que como recurso de pataleo.
¿Es el overbooking una estafa?. No es una estafa, ni mucho menos. Es más, es una estrategia lícita, que, como muy bien ha explicado Albert Barra forma parte del Revenue Management, y no tiene por qué generar problemas en los clientes si se gestiona de forma correcta. Esto lo he repetido ya varias veces.
Estafa podría ser también, entonces, la clasificación hotelera, la Q de calidad, el precio del mini bar, el baño roto, la habitación sin hacer a las 6 de la tarde, 45 minutos de cola en el mostrador de recepción, un vino tinto servido con una botella que estaba en la cámara de refrescos del bar, cobrar el cubierto en la factura del restaurante, un ascensor estropeado en un hotel de 15 plantas o sólo dos ascensores en un hotel de 400 habitaciones repartidas en 10 plantas, que no funcione el aire acondicionado o, peor aún, la calefacción, que un empleado del hotel te trate con desprecio, un café a 3€,……..
Estafa podría ser también, entonces, la clasificación hotelera, la Q de calidad, el precio del mini bar, el baño roto, la habitación sin hacer a las 6 de la tarde, 45 minutos de cola en el mostrador de recepción, un vino tinto servido con una botella que estaba en la cámara de refrescos del bar, cobrar el cubierto en la factura del restaurante, un ascensor estropeado en un hotel de 15 plantas o sólo dos ascensores en un hotel de 400 habitaciones repartidas en 10 plantas, que no funcione el aire acondicionado o, peor aún, la calefacción, que un empleado del hotel te trate con desprecio, un café a 3€,……..
Otro cantar es que se pueda llegar a no hacer overbooking y, aún así, llenar. Aquí estoy, en parte con Arturo Cuenllas, pero para eso tienen que cambiar muchas cabezas y falta andar mucho camino.
No sabéis lo que os estáis perdiendo
Hasta la próxima.
Rafael
