Entrando de lleno en los procesos hoteleros propiamente dichos y teniendo presente la definición expuesta al principio del capítulo, nuevamente dividimos tales procesos en dos grandes grupos:
…Procesos internos y Procesos externos….
En cuanto a los procesos internos, establecemos cuatro grandes áreas en las que dibujar el círculo que va a marcar el flujo de los mismos: – Área comercial.
– Área de alojamiento.- Área de Alimentación y Bebidas. – Área de Administración. Decimos círculo no por capricho, sino por dejar perfectamente cerrado todo el diagrama, comenzando por un punto que es, precisamente el mismo punto en el que termina el ciclo interno de procesos de un hotel, con el cliente, por supuesto, en el centro. Sin entrar demasiado detalladamente en el análisis de cada uno de los puntos, pues habría material suficiente como para más de un capítulo completo por cada uno de ellos, si vamos a describir uno por uno, haciendo hincapié en lo referente a las relaciones de cada uno con el resto, y en la cohesión de todos ellos hacia el fin común que es el cliente. Si, ese debe ser el objetivo, y – sin echarnos las manos a la cabeza – no el beneficio económico.
¡Pero,qué es esto que estamos diciendo!… Hemos de plantear aquí la necesidad de iniciar el cambio mental al que nos hemos referido anteriormente, precisamente cambiando el objetivo habitual de toda empresa hotelera, …sustituyendo el beneficio por el cliente como objetivo final de la empresa. Bajo esta hipótesis será fácil concluir que si centramos nuestras energías en el servicio de calidad al cliente, el beneficio económico vendrá como consecuencia del objetivo anterior. Y no es descabellado pensar que el volumen del beneficio será directamente proporcional al grado de calidad ejercido sobre el servicio al cliente. Como conclusión aunque sea reiterativa,
…el beneficio no es el objetivo, sino la consecuencia. El inicio natural de todo el procedimiento global entendemos que está en el área comercial y marketing. Los integrantes del equipo comercial tendrán dos grandes funciones perfectamente definidas: – Captación de clientes. – Mantenimiento de clientes. Ambas basadas en una segmentación previamente estudiada y establecida, cuya máxima expresión será un correcto CRM.
| En un modelo de empresa basado en el “Open Business”, un modelo mental abierto y, sobre todo en el sector turístico, necesitamos al cliente para mucho más que para que nos genere ingresos. Necesitamos saber que ese señor de amarillo nos va a pedir un Whisky Sour en cuanto se acerque a la barra; o que la familia Millán quiere la habitación 423, porque el año pasado salieron de esa habitación con la sonrisa y la satisfacción marcadas en sus semblantes; o, por supuesto, que doña María fuma, y don Manuel no… Necesitamos desarrollar un CRM riguroso y detallado y servirnos de él para adaptar nuestro producto a las necesidades del cliente. |
Una gestión del marketing relacional, llamar a los clientes por su nombre y conocer a fondo todo lo que debemos conocer para…
…crear un producto adaptado los requerimientos del cliente, y no intentar adaptar al cliente a nuestro producto.
