Para una garantía de éxito tanto en segmentación como en ofertas y firma de contratos con tarifas negociadas, cupos, comisiones o, rappels, si la ocasión lo requiere, será necesario el uso de las herramientas tecnológicas, tanto externas como internas. Las externas más enfocadas a la parte del e-commerce y el Yield Management. Las internas como una base de datos cuidada y rigurosa para obtener un óptimo CRM, con el que lograremos establecer una conexión perfecta con el cliente, anticipándonos lo más posible a sus necesidades y preferencias.

No sólo es el departamento comercial el que debe dirigir esfuerzos en establecer un CRM en condiciones. El resto de departamentos deben contribuir activa y proactivamente en el mantenimiento y alimentación de la base de datos en aras del CRM. Hablamos constantemente de red y de interconexión. Y si nos vamos más allá, al Open Business, el propio cliente nos dice lo que quiere, pero sin indirectas, sin pistas para que nosotros lo averigüemos. Lo hace directamente. Y nosotros cumplimos con nuestra parte: Dar al cliente lo que nos está pidiendo.

El departamento comercial es el departamento que inicia el ciclo y el que lo finaliza. Con lo expuesto marcamos el inicio refiriéndonos a la captación de clientes nuevos y mantenimiento de relaciones externas con los clientes, entendiendo por clientes a los directos – personas individuales y organizaciones cuya actividad principal no está dedicada al sector turístico – y a los intermediarios, es decir, aquellos que prestan un servicio de intermediación entre el hotel y el cliente final.
Del mismo modo que con los clientes, el departamento comercial ha de mantener relaciones con las Instituciones públicas del destino buscando una colaboración estrecha con ellas, en el empeño de lograr posicionar dicho destino y dotarle de un valor añadido en cuya elaboración deben participar todos.

Para esto último hay ya una considerable muestra de herramientas externas, propias de las relaciones que se articulan en una red social como en la que estamos abocados a entrar lo queramos o no.

Como hipótesis, puesto que aún no hay nada concreto funcionando, podríamos plantear una situación en la que todos los actores del “hecho turístico” crearan una comunidad en red, en Internet, en la que pudieran poner en común sus inquietudes desde el punto de vista de la gestión del destino, con una clara orientación al cliente y a la calidad del servicio.
Pero es importante que lo hagan todos juntos, hoteles, empresa pública, empresa privada, Administración, intermediarios e, incluso, habitantes, poniendo en común conocimiento, experiencias y dudas con la lógica reciprocidad del resto de los integrantes del equipo que son todos y cada uno de los que inciden en la decisión del cliente.
Y aquí debemos puntualizar y grabar en las cabezas de cada uno la necesidad de entender que cuando hablamos del hotel, no hablamos de un hotel en concreto, de nuestro hotel, sino de todos los hoteles ubicados en el destino, nosotros y nuestra competencia.
El resumen es…
…crear una marca de destino en la que el cliente sienta, con total seguridad, que a su llegada encontrará, precisamente lo que entendió que encontraría cuando decidió ir allí.
Esto está muy bien, e incluso pudiera resultar entretenido como novedad o divertido y enriquecedor, pero no es suficiente. No es suficiente porque debe venir acompañado de la posterior puesta en práctica de todas las conclusiones a las que hayan llegado entre todos los que han participado en la toma de decisiones. Si es verdad que la conclusión final debe ser la de máxima calidad en el servicio al cliente, pero esto debe materializarse con una serie de acciones concretas que variarán en función del destino que se trate.
Y, volviendo al hotel como parte integrante de ese equipo de gestión del destino concluimos el primer paso de este movimiento circular que va pasando por los cuatro ejes fundamentales y dejando en puntos suspensivos la actuación del equipo comercial , el cual será, precisamente, el encargado de cerrar el círculo.
Así podemos imaginar todo lo que ha impulsado al cliente, ha decidirse por nuestro hotel. Y aparece por la puerta…. y observa detenidamente todo lo que le rodea. En un primer momento se siente cómodo, porque su primera impresión es agradable, ante un espacio luminoso, limpio, donde se respira cordialidad. Y se acerca a la recepción…

… CONTINUARÁ…

comments