En el momento en el que el cliente asoma por la puerta del hotel, entra en funcionamiento el mecanismo proactivo del área de Alojamiento. Aquí es donde se presenta uno de “los momentos de la verdad” pues el cliente aparece por el hall del hotel y se acerca al mostrador de recepción. En su recorrido, corto o largo, depende del hotel, el cliente comienza a escudriñar todo lo que le rodea, en un subconsciente intento de encontrar desde el primer minuto la experiencia que viene buscando; su experiencia particular, la que le han vendido. Por tanto es de una importancia vital que la primera impresión sea positiva, ya que el resto de su estancia probablemente se vea condicionada por esa primera impresión. Para lograrlo, el departamento de Recepción habrá tenido que estar en comunicación constante con el departamento comercial, incluso participando, recabando todo tipo de información acerca del cliente que aparece por el hall del hotel.

Si es cierto que esta personalización siempre será más certera en un hotel pequeño que en uno grande. Y podemos ir más allá: Si en un hotel grande hay que tender lo más posible al logro de esta situación que podríamos calificar de óptima, en un hotel pequeño este primer momento de la verdad envuelto en ese entorno de personalización, debería ser ineludible, así como inexcusable debería ser la falta de aquél.


La forma más adecuada de contar con esa información es la conversación, la comunicación con las personas que han tratado con el cliente en los pasos previos.
Es decir, el recepcionista deberá haber recibido información de primera mano proveniente de la agencia de viajes (receptiva, emisora, mayoristas, minorista, etc…), el departamento comercial del hotel, si lo hubiera, o en su defecto, la o las personas que se hayan encargado de captar al cliente, con comentarios y formularios correspondientes, directamente en la página Web del hotel,…, el departamento de reservas, o cualquier fuente de la que se pueda obtener toda esa información.
Siguiendo los pasos de nuestro cliente, sabemos que entrará y saldrá de la habitación varias veces a lo largo de su estancia, y que en los pasillos de las habitaciones hotel se encontrará habitualmente con el personal de pisos. Este personal debe también contar con información sobre gustos y necesidades del cliente, así como cualquier otra que pueda ser relevante para utilizar con el fin de acercarse lo más posible a la experiencia esperada por éste. Además, y por descontado, limpieza, muy buena presencia, cortesía y actitud enfocada a resolver en el mínimo tiempo y, en la medida de lo posible, con sus propios medios cualquier duda o contratiempo que pudiera surgir a nuestro cliente.
A su vez, el personal de pisos también puede obtener información rica que nos servirá para ir alimentando nuestro sistema de CRM, información que deberá transmitir a todos y cada uno de los departamentos del hotel de forma transversal. Vemos, entonces, que…
…la transmisión de la información en los procesos hoteleros es clave para dar al cliente lo que quiere, fidelizarlo, u ofrecerle la calidad que espera sin necesidad de exhibir certificaciones oficiales.
Todo lo que hemos visto en el área de Alojamiento podemos y debemos hacerlo extensivo al resto de áreas del hotel, llegando así al área de Alimentación y Bebidas.
Cuando el cliente acude a alguno de los centros en los que se da servicio de Alimentación y Bebidas, lo hace con una disposición a la calma y la relajación, lo cual nos proporciona un entorno adecuado para interesarnos por él y con un tiempo prudencial para recibir, de primera mano, más información, esta vez directamente de él mismo. Y así durante toda la estancia, hasta que vuelve a recepción y se marcha. Ni que decir tiene que si la primera impresión fue importante, la última, el momento del check out lo es igual o más, si cabe. A partir de aquí, el testigo estará en manos del área de Administración, área responsable de la parte burocrática posterior a la estancia del cliente. No tiene un contacto directo con el cliente pero influye a la hora de reforzar la buena o mala imagen del hotel, además de ser la última fuente de información del proceso y, como tal, también tendrá en su “job description” la transmisión de información al resto de departamentos.
Volvemos de esta forma a toparnos con los departamentos de reservas y comercial para iniciar de nuevo el proceso, pero esta vez con más información, que es el concepto, como habréis comprobado, sobre el que he centrado toda esta última parte. Con esta inyección de información el departamento comercial podrá realizar labores de mantenimiento de clientes y adquirirá experiencia para la captación de otros nuevos. Aunque la información sobre un cliente no sirve para otro, pues cada cliente es un mundo particular.
Se dibuja así la idea de la imagen que ilustra esta entrada y con la que intento referirme a una suerte de departamentos entrelazados.

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