Cómo cargarse a un cliente en 6 sencillos pasos

Si te empeñas en acabar con tus clientes y no terminas de dar con la fórmula, sigue estos consejos. Son infalibles:

1- Prepara el terreno, reduciendo personal y bajando los precios a cambio de un servicio menos que mediocre.

2- Disfraza todo el entorno con un escaparate atractivo, para que el cliente pique y adquiera confianza en tu hotel. ¡Qué vaya directo y convencido!. Para esto pueden ayudarte los agentes de viajes, los receptivos, centrales de reservas,…, que quizá tengan la misma urgencia que tú para cazar.

3- Pon delante del cliente a el/la recepcionista más simpático, ese que, al menos, tiene un gesto lo suficientemente amable como para esconder cualquier error.

4- Bajo la excusa de la exigua tarifa que va a pagar, no te esmeres en ofrecer calidad. El cliente ha picado y ya está en el hotel. No se va a marchar y seguro que pagará. Es lo importante, el cobro y un número más para tu porcentaje de ocupación.

5- Tras darle todo tipo de facilidades iniciales, cambia ahora las formas y ponle todas las dificultades que se te ocurran ante cualquier intento por su parte de seguir creyendo que está en el lugar adecuado. Esto es fácil con escaso personal, escasa formación, ayudado por poca creatividad e innovación. Total, tu hotel es un centro de coste / beneficio, y no un centro de ocio.

6- Si aún así, el cliente, con gesto incrédulo, continúa en su empeño por buscar su satisfacción, puedes hacerle escupir todo lo que ha consumido y acabar con él de forma definitiva.

No se, quizá hasta puedas vender su piel para sacar algún eurillo más.

¡Oye, este video se me parece a todo esto!. Mirad, mirad:

¡Qué fuerte! ¿no?
.

¿Clientes autistas?

El video que os presento no tiene desperdicio, y desprende una ternura capaz de tambalear al más duro. A mi me ha impresionado, pero además me ha sugerido una aplicación, como metáfora del sector hotelero.

Vamos a verlo:

¿Quién es el cliente?, ¿y el hotel?, ¿Y el director, o los empleados?, ¿Y el empleado eficiente (incluído el director?.

Os dejo para vosotros las respuestas a estas cuestiones, aunque creo que están bastante claras.

El video lo he visto en blog de Fazulas.

¿Qué tipo de cliente eres?

Ahora que muchos de vosotros habéis estado de vacaciones (algunos aún seguimos) y habéis – espero – disfrutado durante la estancia en un hotel, comiendo en un restaurante, ejerciendo de clientes en comercios o servicios de entretenimiento y un etcétera de actividades de ocio o relajo, incluído el destino en su conjunto, os planteo un pequeño ejercicio de reflexión muy sencillo y rápido. Simplemente plantearos en privado o, abiertamente para que todos lo valoremos ¿en que tipo de cliente os habéis convertido, respecto a ese hotel, restaurante, comercio,…, destino…?.

Si lo preferís podéis enfocarlo a alguna experiencia que hayáis tenido en el pasado, sin necesidad de referiros a las vacaciones más recientes.

Para todo ello os doy unas pautas, proponiendo cinco tipos y os invito a que os identifiqéis con alguno de ellos. Ahí van:

1- Evangelizadores:: Identificamos este tipo con experiencias positivas hasta el punto de que el cliente aquí identificado siente la necesidad de contarle a todo el mundo la maravilla vivida.

2- Futuro cliente habitual: Sin considerar que el producto disfrutado sea el mejor del mundo, la experiencia ha sido lo suficientemente positiva y gratificante como para estar dispuestos a repetir.

3- Cliente reacio a repetir: A pesar de haber tenido experiencias positivas, han sufrido de forma sistemática otras negativas que superan a las primeras, por lo que el conjunto no ha resultado de su agrado. No descartan repetir algún día, pero, de momento preferirán que pase un tiempo antes. Y si repiten lo harán con ciertas reservas.

4- Sufridores:: La experiencia general ha sido lo suficientemente negtiva como para no repetir nunca, a no ser que sea de forma obligada por cuestiones familiares, sociales o de cualquier otra índole.

5- Cliente saboteador: La experiencia ha sido pésima y tan desagradable que tiene ganas de proclamar a los cuatro vientos la precariedad del servicio recibido hasta el punto de desear hacer el máximo daño posible a la empresa prestataria del servicio.

(La idea de esta clasificación la he obtenido del libro «Blog Marketing», de Jeremy Wright).

Si comentáis, a ser psible, os pediría que nombraseis el establecimiento al que os referís.

Ahí queda eso, para que participéis. Puede ser interesante.

Saludos a todos mientras me doy una autobienvenida de vuelta a la blogosfera. (Es que uno a veces es un poco egocéntrico).

La culpa de que se trate mal a los clientes, ¿es de los propios clientes?

Supongo que recordáis aquella película en la que Michael Douglas se vuelve medio loco, harto de estar sometido y resignado a los azotes que vas recibiendo en un día habitual y rutinario.

Pues bien, como últimamente la cosa va de películas – El Show de Truman, Ratatouille – utilizo ésta como llamamiento personal a los que como yo y todos vosotros, somos clientes varias veces al año.

Pero no, no os asustéis, no propongo una reacción como la que sufre Michael Douglas en el vídeo. No quiero llegar a tanto – aunque a veces a muchos nos entren ganas de algo similar -. lo que si sugiero es que no nos traguemos el maltrato como clientes y exijamos unos estándares de calidad mínimos allí donde vayamos a recibir un servicio.

Esto viene a colación después de leer dos posts, uno de Juan Sobejano y otro de Juan Otero, denunciando la falta de profesionalidad en un restaurante y en una sidrería respectivamente. Por un lado está bien que lo comenten y se quejen en la blogosfera, pero por otro, su queja caerá en saco roto, sirviendo sólo como desahogo, si es que sirve.

No es suficiente con contar que en «un restaurante» o en «una sidrería» me ocurrió bla, bla, bla… Pienso que ambos, Sobejano y Otero, deberían haber hecho público el nombre de los establecimientos en los que experimentaron falta de educación, profesionalidad y desinterés. Si lo hacen, yo, al menos, me cuidaré mucho de entrar en esos locales si algún día se da la ocasión. Y si lo hago, que nadie dude que diré a quien corresponda que la recomendación de su local es bastante negativa, para que, por lo menos, lo sepan.

Con las posibilidades de la red y la Web 2.0 ahora, o como se llame dentro de un tiempo (a todo hay que darle un nombre), es muy sencillo:

1º Quejarse

2º Tomar represalias informativas respecto al resto de potenciales clientes

Por supuesto que también deberíamos hacerlo en caso contrario, es decir, con experiencias positivas.

Lo importante es un cliente satisfecho

Parece que La Mesa del Turismo denuncia que relegar el castellano daña la imagen del sector. Y no queda claro si lo que quieren es evitar no se entierre el castellano – cosa que dudo que sea necesario – o imponer el castellano en el sector.

Mientras lo aclaran, yo digo:

En chino: 重要的是客戶滿意

En árabe: المهم هو العميل بالارتياح

En alemán: Wichtig ist, den Kunden zufrieden

En griego: Το σημαντικό είναι ο πελάτης ικανοποιημένος

En búlgaro: В важното е клиентът доволни

En noruego: Det vigtige er kunden tilfreds

En francés: L’important est le client satisfait

En sueco: Det viktiga är kunden nöjd

En japonés: 重要なのは、顧客満足

En portugués: O importante é o cliente satisfeito

En polaco: Ważną rzeczą jest zadowolony klient

En inglés: The important thing is the customer satisfied

En italiano: La cosa importante è il cliente soddisfatto

En rumano: The important lucru este mulţumit de client

En ruso: Главное, клиент удовлетворен

En gallego: O importante é un cliente satisfeito

En catalán: L’important és un client satisfet

En castellano: Lo importante es un cliente satisfecho

Y cre que con esto queda representada la población de la Península Ibérica, por si lguno tiene algún problema de entendimiento lingüístico.

Actualización:
Tras recomendación de Gildo, lo pongo también

En indonesio: Yang penting, langanan senang

En euskera: Garrantzitsua, bezero gogobete bat da.
(gracias, Arantxa)

Agradecimientos a Google Traductor.

(Nota: No he conseguido traducirlo al euskera. Por favor, agradecería que alguien me lo escribiera, para añadirlo a la lista. )

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