Trivago pone en marcha una innovadora versión de Mistery Guest

Trivago pone en marcha una innovadora versión de Mistery Guest

La semana pasada participé en un workshop organizado por Trivago, junto con representantes de otros hoteles, en el que nos presentaron un nuevo proyecto que está a punto de ver la luz en España (en Alemania ya está funcionando). Se trata de una innovadora versión del famoso «mistery guest» o «cliente misterioso». Para quien no lo sepa, se trata de una persona que va a comprar un producto o consumir un servicio, la cual ha sido previamente contratada, con el fin de elaborar un informe con todo lo que ha vivido durante su proceso de compra o difrute del servicio. En el sector hotelero es una figura bastante extendida, muy útil para poder evaluar si el hotel ofrece calidad en el servicio prestado. Ni que decir tiene que los empleados del hotel desconocen por completo que uno de los clientes a los que están atendiendo es un «cliente misterioso».

Esta es la práctica habitual y clásica, pero…

…¿qué ocurre si conseguimos que un cliente cualquiera que desee acudir a tu hotel sea ese «cliente misterioso» ?
Pues eso es lo que ofrece Trivago, que alguien que ya tiene intención de reservar en un hotel lo haga en el tuyo y hacer de cliente misterioso… ¡a cambio de una remunerción! en forma de descuento en su tarifa. Para ello trivago, el hotel y el cliente deben cumplir lo siguiente:
EL CLIENTE 
  • Debe registrarse como candidato a «cliente misterioso» y rellenar un cuestionario acerca de las expectativas que tiene en relación a su estancia en el hotel.
  • Disfrutar de su estancia.
  • Rellenar un cuestionario de evaluación del hotel de 24 páginasque quedará en poder de Trivago

EL HOTEL
  • Debe ofrecer un descuento de entre 20€ y 80€
  • Contratar con Trivago un mínimo de 10 «mistery guests»
  • Mantener la oferta durante, al menos, 4 semanas
TRIVAGO

  • Hace de intermediario entre en cliente y el hotel (recordemos que el hotel no debe saber quién es)
  • Recibe por adelantado la inversión del hotel potr el total de clientes misteriosos contratados
  • Reembolsa al cliente el importe pactado una vez finalizado el proceso
En definitiva se trata de servirse de la opinión de un cliente que ya tenía pensado acudir a un hotel y recibir de él (vía Trivago) un exhaustivo informe de 22 páginas repletas de valoraciones acerca de cualquier aspecto.

A mi, particularmente, esta versión de cliente misterioso me resulta muy innovadora y ventajosa respecto a la tradicional. El cliente es absolutamente objetivo, pues no tiene que justificar el trabajo realizado, cosa que no ocurre cuando contratas a una empresa externa.

El problema es que si prospera – cosa que creo firmemente – será copiado por otros. Si no, tiempo al tiempo.

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