Los diferentes tipos de empresa en las Redes Sociales (II)

Esta es la segunda entrega en la que intento definir algunas variables con las que distinguir los tipos de empresa que tenemos que tener en cuenta – según esas variables – a la hora de planificar una estrategia en redes sociales. En el primer post sobre los tipos de empresa en Redes Sociales hicimos una división por su tamaño y llegamos a unas conclusiones que podéis ver en dicho post.

En esta ocasión lo que vamos a hacer es diferenciar las empresas por tipos de cliente, pero teniendo muy en cuenta que es una división totalmente enfocada a las redes sociales y en la que no quiero enredarme demasiado enumerando tipos de cliente  – que hay muchos muy diferentes – , sino ir a lo práctico para poder dar los primeros pasos y tomar las primeras decisiones. Así que, para simplificarlo, vamos a definir 2 tipos de cliente a  los que debemos gustar y ofrecer algo que realmente les interese en redes sociales:

Antes de seguir debemos tener bien claro el concepto de usuario de redes sociales. Los usuarios de redes sociales son personas. parece de Perogrullo, pero veréis que no lo es tanto. Es obvio, si, pero es necesario mencionarlo, pues el gran reto de la empresa en redes sociales es «enamorar» a las personas que pueden ser potenciales clientes de la marca, fieles, leales… a la marca. Pero, insisto – no lo olvidemos – se trata de personas… PERSONAS.

Personas individuales, o particulares, o consumidores directos, o B2C – «business to consumer» (como les gusta decir a muchos)-. Si los clientes de la empresa son de este tipo, entonces podemos ser optimistas y nos salió cara (en la moneda). La razón es bien sencilla: podemos enfocar nuestra estrategia y toda nuestra energía virtual directamente a la persona, sin obstáculos de por medio. Es verdad que tenemos el blanco (permitidme la metáfora) bien definido, pero ahora hay que dar mucho más que recibir y, además, dar lo que realmente detectemos que les interesa a esas personas. Y no me extiendo con esto, porque es algo sobre lo que ya se ha escrito mucho.

Otras empresas, o clientes corporativos, o B2B – «business to business» (como les gusta decir a muchos) -. En este caso tenemos un escollo complicado. No digo que no se pueda, pero la cosa se complica sobremanera, ya que si los clientes de la empresa que gestionas son otras empresas, has de comprender que esas empresas están ahí para lo mismo que tú y no para que tú les envíes contenido, ofertas, etc… Para engancharlas, tendrías que difundir su imagen  y sus productos desde el perfil de tu empresa.. (¡Uhmm, lo mismo no es tan mala idea…) Pero volvemos al mantra inicial, ya que resulta que detrás de esos perfiles de empresa hay…PERSONAS. ¿Cómo «enamoras» a las personas que hay detrás de los perfiles de esas empresas que son tus clientes y que, además, tienen en la cabeza su propia estrategia, sin importarles lo que tú quieras «venderles» a ellas?

Clientes mixtos, es decir, personas individuales y empresas. En este caso tienes mucho que hacer, pero también tiens un problema, ya que el mensaje debe ser difeente para unos y para otros. Todos son PERSONAS, epro la receptividad de cada grupo es bien diferente. Podemos ir mezclando el contenido, es decir, alternar entre las publicaciones que van dirigidas a la persona directamente y las publicaciones que van dirigidas a la empresa. Si es eso lo que hacemos corremos el riesgo de aburrir a ambos, sobre todo a las personas individuales. A las personas que están detrás de de un perfil corporativo puede que no las aburramos, pero las estaremos apartando de su día a día en redes sociales y eso tampoco es bueno. La mejor solución es que tengamos dos perfiles, uno para hacer comunidad con personas individuales y otro diferente para crear una comunidad con empresas (en cuyo back officce hay también personas, no lo olvidemos).

Con estas ideas sobre la mesa ¿tu marca con quién quiere conversar principalmente? ¿con otras marcas…? ¿con personas individuales…? ¿con ambas…? Este es el principio de tu estrategia.

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Los diferentes tipos de empresa en las Redes Sociales (I)

«El cliente siempre tiene razón» ¿Una realidad o un tópico?

«El cliente siempre tiene razón» ¿Una realidad o un tópico?

Hace más o menos un mes creé un debate en Linkedin, dentro del grupo del Hotel Auditorium, en el que planteaba esta misma pregunta:  ¿Qué opináis del tópico «El cliente siempre tiene razón»?

Lo hice un poco por ver si realmente era un tópico, si realmente se trataba de una verdad inamovible, o si, simplemente es una coletilla trasnochada para salir del paso ante situaciones de bloqueo. El caso es que se ha generado jun interesante debate en el que hay opiniones para todos los gustos. Os pongo algunas de ellas:

Andrés Agúndez • Si a todos nos gusta tener la razón, que se nos reconozca y todos somos clientes en algún momento = Los clientes siempre tienen la razón. Y si no la tienen, aparentas que la tiene.
El cliente se va contento y tu has ganado su confianza al reconocer que tiene razón. Si vivimos de los clientes tendremos que cuidarlos. 

Eva Vicente García • Estoy de acuerdo con Andrés, pero te pongo un ejemplo de lo que me ha pasado hace poco. Reservan una habitación triple y en observaciones ponen que van a dormir 4 personas. Se les escribe con mucha educación explicando que no disponemos de habitaciones cuádruples y dando una solución de coger 2 habitaciones comunicadas. Respuesta del cliente: sois unos estafadores y no voy a ir ni gratis a vuestro hotel, además os voy a poner verdes en todos los foros de internet.
Pues creo que no tiene la razón, es de cajón, triple = 3 personas. Pero claro la respuesta por mi parte fue mucho más educada y le expliqué «la confusión».
Creo que los clientes no tienen la razón cuando pierden la educación y respeto hacia los que trabajamos y nos esforzamos porque estén a gusto. Aún así, se encontrarán con una sonrisa.

 

Chelo Miñana • Por mi experiencia hay que escuchar todo lo que dice el cliente pero eso de que siempre tiene razón puede causar bastantes problemas y normalmente los que siempre quieren tener razón y no escuchan a razones, ni se consiguen fidelizar ni muchas veces vale la pena.
En estos tiempos de cambios continuos y de productos cada vez más diversos para mi la educación al cliente es fundamental eso s,i hay que estar siempre a la escucha y personalizar muchísimo la atención hay problemas que se pueden solucionar y hay otros que solo son problemas en la mente del cliente porque sencillamente no es el producto o el servicio que busca….todo depende 

Joan Gou Campamar • Ni el cliente siempre tiene razon , ni la frase «el cliente es el rey», son afirmaciones estaticas o inamovibles , el cliente es el cliente y nada mas.
Si el prestatario cumple con lo ofertado y el cliente esta de acuerdo en pagar el coste del servicio o producto, no deberia haber ningun problema.
Todo lo que suceda a partir de ahi, entra en la noria de probabilidades, caracteres, estados, actuaciones empatia, desempeño etc.tanto de unos como de otros, tener razon o no en una discusion, no sirve de nada y menos si el cliente cree que ha perdido, si por el contrario el cliente es un trepa que solo pretenden beneficiarse de la situacion de privilegio que le otorga el titulo de cliente, peor me lo poneis..
saludos desde la Costa Brava.

Araceli Marrero • Hola a tod@s

Simplemente creo que esa afirmación es del todo incierta. Que se quiera aceptar como «política» es una cosa, que sea cierta una cosa muy pero que muy distinta. También creo que como «política» es algo insostenible, en estos momentos, donde el concepto de tratar a la mayoría como un «rey» ya no surte el efecto pretendido de «durante un tiempo al menos» fingir que eres lo que no eres y encima a ti te pone en bretes difíciles de solucionar que obligan a unos a manifestar actitudes de servilismo auténtico que se manifiesta en sonrisas y fórmulas de cortesía forzadas y de todo punto desagradables.

Yo abogo por una total transparencia en las condiciones de contratación y una, más que sana, tendencia a liberar las relaciones de encorsetamientos instalando el hábito de establecer negociaciones in – in, o donde ganan todos.

Jose Aguilar • Queridos amigos tal como dice la pregunta es un «tópico» todos sabemos y con los años nos damos cuenta que es una forma de decir que se hará todo lo posible por favorecer al cliente , aunque siempre con los matices necesarios para que parezca lo que en realidad no es.

 
Como veis, interesante debate. En general, y después de un mes, ninguno de los que hemos participado hemos llegado a reconocer si la respuesta a la pregunta es SI o es NO. 
Ahí os lo dejo, por si alguno más quiere dar su opinión, aquí como comentario o en el debate de Linkedin.

¿Qué opináis del tópico «El cliente siempre tiene razón»?

La imagen está tomada prestada del blog: «Mi otro blog»

Los 6 tipos de «casa» de las marcas en la web 2.0

Los 6 tipos de «casa» de las marcas en la web 2.0

Partimos de una situación en la que creo que todos creemos y sobre la que creo que todos estamos de acuerdo… O casi todos… Se trata de dejar muy claro que para que una marca tenga una continuidad y una evolución en Internet, necesita tener una casa virtual en la que recibir a sus invitados. Claro, si hablamos de casa virtual nos referinmos efectivamente a un sitio web. Un sitio web propio que se debe ordenar, limpiar y tener dispuesto para poder agradar a todos los invitados que se nos presenten.

Lo que pasa es que hay muchos tipos de casas. Incluso hay marcas que no la tienen aún y van vagando por ahí sin un lugar en el que descansar. Vamos a verlo:

Los homeless del 2.0

El término en inglés queda como más diplomático, pero bien podríamos haber empleado «clochards» o, simplemente, vagabundos. Se trata de marcas que no han visto claro que haya que invertir en una «vivienda» para estar decentemente ubicados en la Web 2.0. Piensan que con crearse perfiles en Twitter, Facebook, Linkedin, Xing y demás bares del actual Internet es suficiente. Lo que descubren después es que se han pasado horas, días, meses… deambulando por ahí sin tener un lugar fijo y propio en el que crear su comunidad de visitantes, ocasionales o habituales. Algo sacan, si, pero han perdido mucho tiempo para conseguir tan sólo «unas monedas». El cliente, entonces, no tiene dónde ir si quiere algo.

Chabolas 2.0

Con una pequeña inversión el amigo de turno (con conocimientos muy justitos) monta un sitio para la marca y desaparece sin garantizar un mantenimiento, unas actualizaciones. Claro, por ese precio ¿qué quieres?. Sólo puedo utilizar materiales de baja calidad y nada más. Si quieres darle una mano de pintura de forma regular, entonces hablamos de otra cosa. Al menos hay un techo donde cobijarse tras esos grandilocuentes paseos por los Twitter, Facebook, linkedin, etc. En la calle damos una imagen, pero luego en nuestra casa la imagen puede desmorronarse, porque nuestro cliente no se encuentra a gusto en nuestra chabola sin calefacción y con goteras.

Casa de Alquiler 2.0

En este caso está claro que la cosa / casa mejora. Podemos encontrarnos con varias posibilidades en la amplia gama que va desde los alquileres de rentas bajas, hasta los alquileres de rentas altas. Si, por regla general, habrá diferencias entre unas y otras, pero todas ellas tienen un denominador común: Tú, como marca, eres inquilino y no tienes la libertad de para hacer obras a tu antojo. Si quieres introducir mejoras, añadir dependencias, o, simplemente, dar una manita de pintura, necesitas el permiso del propietario. Me estoy refiriendo, por supuesto, a sitios web hechos con código privado y cerrado en los que si quieres hacer reforma tienes que pasar por caja (o por el Banco de España, según sea ).
También incluímos aquí blogs con desarrollo limitado tipo Blogger (si, este es uno de esos, pero yo no soy una marca), o los de WordPress.com. Si, tenemos casa, y puede que sea muy bonita, pero como nos cuesta mucho poder dar rienda suelta a la creatividad, la tenemos siempre igual. Así que nuestros clientes / invitados, entran las primeras veces, pero, a la larga, terminan aburriéndose de ver siempre lo mismo.

Piso céntrico 2.0 en propiedad

Aquí ya estamos hablando de otra cosa. Tenemos algo nuestro, que podemos hacer y deshacer a nuestro antojo. Podemos contratar a una «empresa de reformas» y, si no nos gusta, buscamos otra, porque todas hablan el mismo idioma y nuestra casa está construída en ese idioma. Son sitios con código abierto y universal. si tenemos este sitio, podremosir ambientándolo según haga falta y haciendo las reformas que nos apetezca, sin tener que pedir nada a nadie. En este tipo de «casas» incluiríamos blogs hechos, por ejemplo con WordPress.org  El concepto de «céntrico» lo destaco por la cantidad de tráfico que pasa por allí. Al estar céntricos, están muy bien situados, muy bien posicionados en los buscadores. Son «casas» versátiles que hacen que nuestros clientes tengan una predisposición a volver y a interactuar. Si seguimos haciendo crecer esta casa, podemos llegar a tener un …

Chalets 2.0 en propiedad

El concepto es como el de los pisos céntricos. Destacan mucho más que los pisos porque son mucho más vistosos, con muchas «habitaciones» y su apariencia estética es muy a tener en cuenta. El problema es que cuestan bastante dinero, pero se encuentran en los extrarradios de las palabras clave. No están posicionados y son grandes espacios que no consiguen llenar de clientes. El problema es el material vistoso y si, de primera calidad, pero poco atractivo para los buscadores. Cuando llegan los clientes les gusta, pero también les resulta difícil saber a qué habitación dirigirse para leer un rato.

Palacetes 2.0

Son el no va a más de la estética, la armonía y el buen gusto para el sentido de la vista. En este caso, una de dos: o las marcas que los adquirieron tienen el carisma y las visitas aseguradas por ser quienes son, o se han gastado una pasta indecente pensando que así impresionarán a los clientes. Nada más lejos de la realidad, pues, el ser enrevesado y sofisticado no quiere decir que sea usable y cómodo para algo más que para la vista. El cliente llegará, se moverá, se quedará obnubilado y, después, se perderá y se marchará por donde ha venido.

Y así es como lo veo. Yo lo tengo bastante claro, pues para mi lo mejor sería tener un chalet 2.0, pero céntrico. Es difícil, pero se puede. No obstante, la mejor opción calidad / usabilidad / precio es el piso céntrico 2.0.

¿Cómo lo veis vosotros?

La imagen la he cogido del blog «Cambio social ya»

Cómo cargarse a un cliente en 6 sencillos pasos

Si te empeñas en acabar con tus clientes y no terminas de dar con la fórmula, sigue estos consejos. Son infalibles:

1- Prepara el terreno, reduciendo personal y bajando los precios a cambio de un servicio menos que mediocre.

2- Disfraza todo el entorno con un escaparate atractivo, para que el cliente pique y adquiera confianza en tu hotel. ¡Qué vaya directo y convencido!. Para esto pueden ayudarte los agentes de viajes, los receptivos, centrales de reservas,…, que quizá tengan la misma urgencia que tú para cazar.

3- Pon delante del cliente a el/la recepcionista más simpático, ese que, al menos, tiene un gesto lo suficientemente amable como para esconder cualquier error.

4- Bajo la excusa de la exigua tarifa que va a pagar, no te esmeres en ofrecer calidad. El cliente ha picado y ya está en el hotel. No se va a marchar y seguro que pagará. Es lo importante, el cobro y un número más para tu porcentaje de ocupación.

5- Tras darle todo tipo de facilidades iniciales, cambia ahora las formas y ponle todas las dificultades que se te ocurran ante cualquier intento por su parte de seguir creyendo que está en el lugar adecuado. Esto es fácil con escaso personal, escasa formación, ayudado por poca creatividad e innovación. Total, tu hotel es un centro de coste / beneficio, y no un centro de ocio.

6- Si aún así, el cliente, con gesto incrédulo, continúa en su empeño por buscar su satisfacción, puedes hacerle escupir todo lo que ha consumido y acabar con él de forma definitiva.

No se, quizá hasta puedas vender su piel para sacar algún eurillo más.

¡Oye, este video se me parece a todo esto!. Mirad, mirad:

¡Qué fuerte! ¿no?
.

¿Clientes autistas?

El video que os presento no tiene desperdicio, y desprende una ternura capaz de tambalear al más duro. A mi me ha impresionado, pero además me ha sugerido una aplicación, como metáfora del sector hotelero.

Vamos a verlo:

¿Quién es el cliente?, ¿y el hotel?, ¿Y el director, o los empleados?, ¿Y el empleado eficiente (incluído el director?.

Os dejo para vosotros las respuestas a estas cuestiones, aunque creo que están bastante claras.

El video lo he visto en blog de Fazulas.

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