Procesos hoteleros desde la red (V). El cliente y el destino.

Procesos hoteleros desde la red (V). El cliente y el destino.

Para una garantía de éxito tanto en segmentación como en ofertas y firma de contratos con tarifas negociadas, cupos, comisiones o, rappels, si la ocasión lo requiere, será necesario el uso de las herramientas tecnológicas, tanto externas como internas. Las externas más enfocadas a la parte del e-commerce y el Yield Management. Las internas como una base de datos cuidada y rigurosa para obtener un óptimo CRM, con el que lograremos establecer una conexión perfecta con el cliente, anticipándonos lo más posible a sus necesidades y preferencias.

No sólo es el departamento comercial el que debe dirigir esfuerzos en establecer un CRM en condiciones. El resto de departamentos deben contribuir activa y proactivamente en el mantenimiento y alimentación de la base de datos en aras del CRM. Hablamos constantemente de red y de interconexión. Y si nos vamos más allá, al Open Business, el propio cliente nos dice lo que quiere, pero sin indirectas, sin pistas para que nosotros lo averigüemos. Lo hace directamente. Y nosotros cumplimos con nuestra parte: Dar al cliente lo que nos está pidiendo.

El departamento comercial es el departamento que inicia el ciclo y el que lo finaliza. Con lo expuesto marcamos el inicio refiriéndonos a la captación de clientes nuevos y mantenimiento de relaciones externas con los clientes, entendiendo por clientes a los directos – personas individuales y organizaciones cuya actividad principal no está dedicada al sector turístico – y a los intermediarios, es decir, aquellos que prestan un servicio de intermediación entre el hotel y el cliente final.
Del mismo modo que con los clientes, el departamento comercial ha de mantener relaciones con las Instituciones públicas del destino buscando una colaboración estrecha con ellas, en el empeño de lograr posicionar dicho destino y dotarle de un valor añadido en cuya elaboración deben participar todos.

Para esto último hay ya una considerable muestra de herramientas externas, propias de las relaciones que se articulan en una red social como en la que estamos abocados a entrar lo queramos o no.

Como hipótesis, puesto que aún no hay nada concreto funcionando, podríamos plantear una situación en la que todos los actores del “hecho turístico” crearan una comunidad en red, en Internet, en la que pudieran poner en común sus inquietudes desde el punto de vista de la gestión del destino, con una clara orientación al cliente y a la calidad del servicio.
Pero es importante que lo hagan todos juntos, hoteles, empresa pública, empresa privada, Administración, intermediarios e, incluso, habitantes, poniendo en común conocimiento, experiencias y dudas con la lógica reciprocidad del resto de los integrantes del equipo que son todos y cada uno de los que inciden en la decisión del cliente.
Y aquí debemos puntualizar y grabar en las cabezas de cada uno la necesidad de entender que cuando hablamos del hotel, no hablamos de un hotel en concreto, de nuestro hotel, sino de todos los hoteles ubicados en el destino, nosotros y nuestra competencia.
El resumen es…
…crear una marca de destino en la que el cliente sienta, con total seguridad, que a su llegada encontrará, precisamente lo que entendió que encontraría cuando decidió ir allí.
Esto está muy bien, e incluso pudiera resultar entretenido como novedad o divertido y enriquecedor, pero no es suficiente. No es suficiente porque debe venir acompañado de la posterior puesta en práctica de todas las conclusiones a las que hayan llegado entre todos los que han participado en la toma de decisiones. Si es verdad que la conclusión final debe ser la de máxima calidad en el servicio al cliente, pero esto debe materializarse con una serie de acciones concretas que variarán en función del destino que se trate.
Y, volviendo al hotel como parte integrante de ese equipo de gestión del destino concluimos el primer paso de este movimiento circular que va pasando por los cuatro ejes fundamentales y dejando en puntos suspensivos la actuación del equipo comercial , el cual será, precisamente, el encargado de cerrar el círculo.
Así podemos imaginar todo lo que ha impulsado al cliente, ha decidirse por nuestro hotel. Y aparece por la puerta…. y observa detenidamente todo lo que le rodea. En un primer momento se siente cómodo, porque su primera impresión es agradable, ante un espacio luminoso, limpio, donde se respira cordialidad. Y se acerca a la recepción…

… CONTINUARÁ…

Procesos hoteleros desde la red (IV). El producto.

Procesos hoteleros desde la red (IV). El producto.


Entrando de lleno en los procesos hoteleros propiamente dichos y teniendo presente la definición expuesta al principio del capítulo, nuevamente dividimos tales procesos en dos grandes grupos:
…Procesos internos y Procesos externos….
En cuanto a los procesos internos, establecemos cuatro grandes áreas en las que dibujar el círculo que va a marcar el flujo de los mismos: – Área comercial.
– Área de alojamiento.- Área de Alimentación y Bebidas. – Área de Administración. Decimos círculo no por capricho, sino por dejar perfectamente cerrado todo el diagrama, comenzando por un punto que es, precisamente el mismo punto en el que termina el ciclo interno de procesos de un hotel, con el cliente, por supuesto, en el centro. Sin entrar demasiado detalladamente en el análisis de cada uno de los puntos, pues habría material suficiente como para más de un capítulo completo por cada uno de ellos, si vamos a describir uno por uno, haciendo hincapié en lo referente a las relaciones de cada uno con el resto, y en la cohesión de todos ellos hacia el fin común que es el cliente. Si, ese debe ser el objetivo, y – sin echarnos las manos a la cabeza – no el beneficio económico.
¡Pero,qué es esto que estamos diciendo!… Hemos de plantear aquí la necesidad de iniciar el cambio mental al que nos hemos referido anteriormente, precisamente cambiando el objetivo habitual de toda empresa hotelera, …sustituyendo el beneficio por el cliente como objetivo final de la empresa. Bajo esta hipótesis será fácil concluir que si centramos nuestras energías en el servicio de calidad al cliente, el beneficio económico vendrá como consecuencia del objetivo anterior. Y no es descabellado pensar que el volumen del beneficio será directamente proporcional al grado de calidad ejercido sobre el servicio al cliente. Como conclusión aunque sea reiterativa,
el beneficio no es el objetivo, sino la consecuencia. El inicio natural de todo el procedimiento global entendemos que está en el área comercial y marketing. Los integrantes del equipo comercial tendrán dos grandes funciones perfectamente definidas: – Captación de clientes. – Mantenimiento de clientes. Ambas basadas en una segmentación previamente estudiada y establecida, cuya máxima expresión será un correcto CRM.

En un modelo de empresa basado en el “Open Business”, un modelo mental abierto y, sobre todo en el sector turístico, necesitamos al cliente para mucho más que para que nos genere ingresos. Necesitamos saber que ese señor de amarillo nos va a pedir un Whisky Sour en cuanto se acerque a la barra; o que la familia Millán quiere la habitación 423, porque el año pasado salieron de esa habitación con la sonrisa y la satisfacción marcadas en sus semblantes; o, por supuesto, que doña María fuma, y don Manuel no… Necesitamos desarrollar un CRM riguroso y detallado y servirnos de él para adaptar nuestro producto a las necesidades del cliente.

Una gestión del marketing relacional, llamar a los clientes por su nombre y conocer a fondo todo lo que debemos conocer para…
…crear un producto adaptado los requerimientos del cliente, y no intentar adaptar al cliente a nuestro producto.

¿Qué tipo de cliente eres?

Ahora que muchos de vosotros habéis estado de vacaciones (algunos aún seguimos) y habéis – espero – disfrutado durante la estancia en un hotel, comiendo en un restaurante, ejerciendo de clientes en comercios o servicios de entretenimiento y un etcétera de actividades de ocio o relajo, incluído el destino en su conjunto, os planteo un pequeño ejercicio de reflexión muy sencillo y rápido. Simplemente plantearos en privado o, abiertamente para que todos lo valoremos ¿en que tipo de cliente os habéis convertido, respecto a ese hotel, restaurante, comercio,…, destino…?.

Si lo preferís podéis enfocarlo a alguna experiencia que hayáis tenido en el pasado, sin necesidad de referiros a las vacaciones más recientes.

Para todo ello os doy unas pautas, proponiendo cinco tipos y os invito a que os identifiqéis con alguno de ellos. Ahí van:

1- Evangelizadores:: Identificamos este tipo con experiencias positivas hasta el punto de que el cliente aquí identificado siente la necesidad de contarle a todo el mundo la maravilla vivida.

2- Futuro cliente habitual: Sin considerar que el producto disfrutado sea el mejor del mundo, la experiencia ha sido lo suficientemente positiva y gratificante como para estar dispuestos a repetir.

3- Cliente reacio a repetir: A pesar de haber tenido experiencias positivas, han sufrido de forma sistemática otras negativas que superan a las primeras, por lo que el conjunto no ha resultado de su agrado. No descartan repetir algún día, pero, de momento preferirán que pase un tiempo antes. Y si repiten lo harán con ciertas reservas.

4- Sufridores:: La experiencia general ha sido lo suficientemente negtiva como para no repetir nunca, a no ser que sea de forma obligada por cuestiones familiares, sociales o de cualquier otra índole.

5- Cliente saboteador: La experiencia ha sido pésima y tan desagradable que tiene ganas de proclamar a los cuatro vientos la precariedad del servicio recibido hasta el punto de desear hacer el máximo daño posible a la empresa prestataria del servicio.

(La idea de esta clasificación la he obtenido del libro «Blog Marketing», de Jeremy Wright).

Si comentáis, a ser psible, os pediría que nombraseis el establecimiento al que os referís.

Ahí queda eso, para que participéis. Puede ser interesante.

Saludos a todos mientras me doy una autobienvenida de vuelta a la blogosfera. (Es que uno a veces es un poco egocéntrico).

Lo importante es un cliente satisfecho

Parece que La Mesa del Turismo denuncia que relegar el castellano daña la imagen del sector. Y no queda claro si lo que quieren es evitar no se entierre el castellano – cosa que dudo que sea necesario – o imponer el castellano en el sector.

Mientras lo aclaran, yo digo:

En chino: 重要的是客戶滿意

En árabe: المهم هو العميل بالارتياح

En alemán: Wichtig ist, den Kunden zufrieden

En griego: Το σημαντικό είναι ο πελάτης ικανοποιημένος

En búlgaro: В важното е клиентът доволни

En noruego: Det vigtige er kunden tilfreds

En francés: L’important est le client satisfait

En sueco: Det viktiga är kunden nöjd

En japonés: 重要なのは、顧客満足

En portugués: O importante é o cliente satisfeito

En polaco: Ważną rzeczą jest zadowolony klient

En inglés: The important thing is the customer satisfied

En italiano: La cosa importante è il cliente soddisfatto

En rumano: The important lucru este mulţumit de client

En ruso: Главное, клиент удовлетворен

En gallego: O importante é un cliente satisfeito

En catalán: L’important és un client satisfet

En castellano: Lo importante es un cliente satisfecho

Y cre que con esto queda representada la población de la Península Ibérica, por si lguno tiene algún problema de entendimiento lingüístico.

Actualización:
Tras recomendación de Gildo, lo pongo también

En indonesio: Yang penting, langanan senang

En euskera: Garrantzitsua, bezero gogobete bat da.
(gracias, Arantxa)

Agradecimientos a Google Traductor.

(Nota: No he conseguido traducirlo al euskera. Por favor, agradecería que alguien me lo escribiera, para añadirlo a la lista. )

La calidad del dato debe ser incentivable

Hola, amigos,

En estos dos días se ha hablado de la rentabilidad de conocer al cliente. Conocer al cliente, anticiparse a sus necesidades, es fundamental.

Pero para esto, aparte de un cambio mental de la cúpula directiva de cada hotel, hay que promover un efecto de «desmultiplicación», una palabra que no existe como tal, pero que es muy útil para definir lo que estoy intentando explicar. Se trata simplemente de transmitir información relevante de la empresa, incluídas decisiones del Comité de Dirección o del Consejo de Administración de forma exactamente igual de piramidal que la estructura del personal de. Pero esa transmisión de la información debe ser desde arriba hacia abajo.

Con esto lo que conseguimos, una vez cambiado el modelo mental de la dirección, es trasladar la nueva visión y la nueva cultura a los estratos más bajos de la pirámide, incluídos los que graban los datos de los clientes en el PMS de turno.

Si queremos conocer al cliente, necesitamos contar con una base de datos rigurosa, completa y detallada, con detalles de los clientes que nos den la base suficiente para lograr tener un buen CRM. El problema de todo esto es que la consecución de esos datos depende, en gran medida, de los trabajadores de Reservas, Comercial y Recepción. Si los integrantes de estos dos departamentos no tienen clara la importancia y necesidad de esta tediosa, rutinaria y poco enriquecedora tarea difícilmente vamos a lograr que lo hagan bien.

Con todo esto, también hay que decir que estamos muy, muy lejos de lograr este cambio de mentalidad, no ya en los estratos más bajos de la pirámide, sino en la dirección y la cúpula alta. No nos engañemos, el hotel sigue queriendo el beneficio económico por encima de la necesidad del cliente.

Así que, mientras todo lo anterior se logra – y confío en que, tarde o temprano, llegará ese momento – lo único que se me ocurre es incentivar a los responsables de la grabación de los datos del cliente (reservas-recepción-comercial) en función de la calidad de ese dato, estableciendo auditorías periódicas de los mismos, para evaluar las variables previamente establecidas. Veríais como así el dato tendría una calidad más que notable. Es una pena, lo se, pero es así.
Ya veis, esta es la única salida que veo hoy en día para conseguir hacer realidad el concepto de CRM, cuyo desarrollo y cuidado tanta falta hace.

Rafael