por Rafael Martínez | Feb 5, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
Vuelvo a insistir, y es que me ha dado fuerte. Porque, sin llegar a comprender, o mejor, a compartir la idea de gestión hotelera 1.0, de pronto nos encontramos con la idea de gestión hotelera 2.0. De forma básica, una gestión orientada para el cliente, por el cliente y con el cliente. Así que nos agarramos a la tecnología para cumplir los objetivos 2.0.
Y cuando está más o menos asimilado el concepto y la idea, hasta tal punto que tratamos de ponerlo en práctica, comienzo a creer que algo sobrenatural me persigue y me dirige hacia vete tú a saber dónde. Cuando el 2.0 se instala en mi vida, aparece un ser superior que se llama «Empresa abierta» y que representa un paso más, una versión superior, un «e-patch» (que dirían los informáticos), donde la
tecnología no es suficiente, sino que debe ir unida a un nuevo modelo mental.
Con estas bases me planteo un hotel, de momento pequeño; pongamos 40 habitaciones, en el que los integrantes de cada departamento trabajan de forma horizontal, recogiendo del resto y aportando para el resto. Todos con una idea común, que es buscar y encontrar la satisfación del cliente, el cual, por cierto entra en el juego y participa, de forma muy activa y proactiva en la gestión de la oferta del hotel. El conocimiento fluye, horizontalmente, de una punta a la otra del hotel. Todo funciona en perfecta harmonía y los empleados se sienten llenos porque ven que su participación tiene sus frutos. Y se sienten parte de la empresa, la sienten como suya.
El cliente, que ha aportado mucho en la creación del producto que va a consumir, vive su experiencia de forma placentera al comprobar que su opinión se ha tenido en cuenta. Y llega contento, a la recepción con la seguridad de que le atenderán como espera que lo hagan. Y así lo hacen.
Durante su estancia va encontrando justo lo que espera, porque el servicio personalizado para él ha sido diseñado minuciosamente, además de que en el hotel conocen sus aficiones, gustos, defectos o, incluso, la talla de zapato, o si desea beber un vaso de agua después del café. Y cuando vuelve a la habitación se encuentra con que la colcha está metida por debajo del colchón en los extremos, tal y como a él le gusta encontrarla. Y no hay escobilla. Odia las escobillas del WC.
Porque para eso, entre muchas otras cosas, está la tecnología, bien concebida y bien utilizada, por personas altamente cualificadas y perfectamente preparadas y capacitadas para prestar ese servicio; personas que, además poseen información relevante del cliente obtenida directamente del propio cliente, a cambio de compartir abiertamente su conocimiento sobre el servicio que van a prestar. Un conocimiento que, además puede utilizar hasta su más alejado competidor. Hay total transparencia, razón necesaria para que el cliente acuda y repita.
Así que, lo que son la gestión y el funcionamiento del hotel, funcionan perfectamente. Lo que pasa es que pueden surgir problemas, como siempre, apostados en los «monotemas empresariales». Porque esto es una empresa, uno de cuyos fines últimos es la obtención de beneficio económico.
Pero los problemas los comentaré en próximos posts, centrándome en dos, fundamentalmente:
– Ha llegado la hora de cobrar y/o repartir beneficios.
– Aparece un moderador, mejor preparado que el resto, al menos en apariencia, que marca los procesos.
Esto será en el próximo.
Rafael
por Rafael Martínez | Ene 23, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
una noticia aparecida en hosteltur me da pie a plantear una reflexión que me está rondando últimamente. La noticia en cuestión dice que Kuoni crea un nuevo departamento de Operaciones Especiales.
Respecto a la noticia, a mi, particularmente, me reconforta. Es que a pesar de las dudas que a veces transmito desde este blog acerca de la bondad de la obsesión por la calidad, me proclamo absoluto seguidor de ésta, evangelizador y practicante.
Me parece un acierto el crear un departamento de estas características encaminado a conseguir un auténtico tratamiento al cliente propio del más purista CRM. Muy bien. Hasta aquí muy bien, y lo aplaudo.
Pero si llevamos esta práctica a los hoteles, yo me pregunto:
¿Realmente vamos a obtener el beneficio que promete una acción de estas características?
¿No estaremos hacendo una inversión en personal que no vamos a recuperar?
¿No acabaremos construyendo castillos en el aire?. ¿No estaremos matando moscas a cañonazos?.
Estas y otras preguntas de corte similar me las hago después de ver hoteles en los que el nivel de calidad está justo en lo habitual, sin destacar en este campo, sin una preocupación por este aspecto desde la dirección y, año tras año, va aumentando la ocupación, porque sigue habiendo mucha demanda y hay clientes para todos. Veo que los clientes, sin recibir un servicio con una calidad exquisita, siguen alojándose en esos hoteles y éstos llenando a pesar de todo. Y aumentando su rentabilidad ejercicio tras ejercicio.
Ante esta situación ¿Por qué me voy a meter en batallas qu me van a traer más quebraderos de cabeza que otra cosa?.
Os reitero que yo no pienso así, que no soy yo el que escribe esto. Me mueve la mano algo provocado por conversaciones de pasillo y de café.
¿Es que no hay sitio para la duda en temas de calidad?.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Ene 14, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
Esta será una entrada muy corta, pero intensa. Es una especie de reivindicación y de solidaridad con un amigo, al que se le ha dado un trato poco profesional y propio de personas faltas de las bases más elementales de inteligencia y dignidad. Es una muestra de dónde llega la estupidez laboral, habiendo tantas personas perfecta y seriamente capacitadas para dar el servicio que el cliente se merece y que, sin ebargo, están buscando trabajo sin fortuna.
Hasta la próxima
por Rafael Martínez | Dic 26, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos.
Creo que cabe hacer un pequeño análisis en lo que al tiempo, al paso del tiempo, al tiempo de espera se refiere en un entorno 2.0.. Quedó claro en la Teoría de la Relatividad de Einstein. Por lo tanto, podemos decir que el tiempo es un invento del hombre para poder tener un control sobre los acontecimientos. En la mencionada Teoría de la Relatividad queda claro que no es lo mismo la velocidad de la luz desde el punto de vista terrestre (metro como unidad de medida de la distancia), humano, que desde el punto de vista del Universo y la Galaxia (año luz como unidad de medida de la distancia).
Sin llevarlo a estos extremos, a los que el entendimiento humano le cuesta llegar a ver, podemos establecer una analogía entre el entorno 1.0 y el entorno 2.0.
Es muy simple:
Lo que en el 1.0 son quince minutos, en el 2.0 se puede extender a 2 días, por no decir 1 semana.
Lo que en el 1.0 es inmediato, o instantáneo, en el 2.0 puede ser cuestión de dos o tres horas.
Estos son dos ejemplos, pero valen para comprender la visión del tiempo de espera que hay que considerar como adecuado en un entorno 2.0, en la Web 2.0, en las redes sociales de Turismo.
Y esto, si bien pudiera parecer un obstáculo, no lo es tanto. Por ejemplo es una ventaja a la hora de debatir algo, pues tienes mucho más tiempo para pensar que en una conversación telefónica improvisada.
El gran problema de todo esto es que esta concepción del tiempo debe ser asumida por todos los partícipes de este entorno.
Si un cliente formula una queja en la página web de un hotel (los que tengan esta opción abierta), este cliente debe ser consciente de que la respuesta que espera no será inmediata, según el concepto de «inmediatez 1.0», pero si lo será según la «inmediatez 2.0», o, al menos, debería serlo.
Es otro ejemplo más acorde con nuestro sector. Pero todo esto viene para formularos una pregunta, o para que os lo preguntéis vosotros mismos:
¿Podemos establecer un sistema de medida del «tiempo de espera 2.0», o «tiempo de respuesta 2.0», con equivalencias en el 1.0?. Sería algo así como traducir de Euros a Pesetas, pero de forma más etérea e intangible.
Es complicado ¿Eh?.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Dic 10, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos.
Quizá el título suene un poco arrogante o, incluso, machacón, pero es que a veces hace falta sentar ciertas bases, aunque sea de forma tan directa.
Comprendo que muchos de vosotros, incluso la mayoría que se dedican al marketing están más que de vuelta de lo que voy a decir aquí. Pero yo, que me muevo exclusivamente en el mundo hotelero, veo una carencia conceptual significativa en cuanto a lo que CRM significa dentro de este mundo. Y es que a veces me enzarzo en discusiones que no se si conducen a algo, e incluso, me hacen dudar de lo que digo. Y no me refiero a las grandes cadenas, las cuales entiendo deberían estar también de vuelta. Pero esto sólo lo supongo, con un criterio lógico, puesto que si no fuera así, no irían demasiado bien. Estarían tirando el dinero.
Así que, para los que aún tengan alguna duda, que hay muchísimos; más de los que nos creemos:
Un CRM es ni más ni menos que un conjunto de acciones para conocer a nuestros clientes de la forma más personalizada e individualizada que podamos; conocer su voluntad respecto a nuestro producto, sus deseos. Y, en base a todo esto, conseguir una capacidad de anticipación a la altura de lo que se exige al hotel.
El devenir natural de un CRM se resume en (y en este orden):
– Identificar al cliente
– Catalogar al cliente
– Participar con el cliente
– Adaptarnos a sus necesidades
Creo que hasta aquí, los que más los que menos, todos lo tienen medianamente claro, pero lo más importante parte del final de la definición que he propuesto, y me refiero a lo de la anticipación.
Un número demasiado elevado de hoteles debería salir del error de centrar su estrategia de CRM en su producto. No, no y no. Si de toda la vida estamos oyendo los famosos y típicos tópicos referentes a que lo importante es el cliente, el cliente siempre tiene razón (de este tengo mis reservas, pero es de otro post), entonces ¿por qué no enfocamos la estrategia CRM al cliente en lugar de al servicio que vendemos?
No consiste en tener algo que vender y salir a buscar al cliente que se adapte a nuestro producto. Lo que hay que hacer es precisamente lo contrario: saber lo que el cliente quiere, espera, necesita y, en función de ello, adaptar nuestro producto a esos deseos, esperanzas y necesidades.
A los expertos les rogaría que si encuentran algún error o algo que no encaja con el concepto, me lo hicieran saber, pues yo también puede que tenga alguna laguna.
Y como para muestra un botón, os dejo un enlace de la recomendación que del blog de javier Rey
hace Albert Barra.
Son tres o cuatro pinceladas muy básicas, pero creo que construir acciones y desarrollar actitudes sobre algo, pasa por sentar unas bases de conocimiento fuertes y seguras.
