Tripadvisor. Lo mejor es ser prácticos.

Tripadvisor. Lo mejor es ser prácticos.

Esta mañana he estado en el Café 2.0 que se ha celebrado en el hotel NH Eurobuilding y en el que se ha generado un interesante debate entorno a Tripadvisor.

A estas alturas todos los de este sector conocemos ya Tripadvisor. Para los que no sois del sector hotelero, comentaros que se trata de un portal en el que los usuarios vierten opiniones de hoteles, restaurantes y destinos y con el cual podemos, los hoteleros, hacer 3 cosas :

  1.  Darnos cabezazos contra la pared. Podemos continuar quejándonos de que si nuestra competencia pone comentarios en nuestra cuenta, de que la mayoría de los comentarios son falsos, de que los hoteles también tenemos derecho de réplica, y todo tipo de pataletas que se nos ocurran al respecto.
  2. Ignorar lo que allí ocurra. Como no es fiable, a nosotros nos da igual. Y, suponiendo que lo creamos fiable, no nos importa lo que hablen nuestros clientes. Nuestro hotel funciona muy bien y los clientes se van muy contentos. Lo vemos cada día. Incluso podemos hacer afirmaciones como la que ha realizado un «avispado» hotelero que se encontraba esta mañana en la sala y que ha dicho que, frente a los comentarios negativos «no hay mayor desprecio que no hacer aprecio». ¡Muy bien, un hotel que desprecia lo que sus clientes opinan de él!.
  3. Aprovechar la oportunidad que se nos abre en Tripadvisor. Si, en Tripadvisor tenemos algunas oportunidades positivas, independientemente de que haya sido su intención o no el abrirlas. No olvidemos que el target de Tripadvisor son los usuarios, los clientes finales de hoteles, restaurantes y destinos. Los hoteles no somos sus clientes, pero aún así se abren posibilidades jugosas para nosostros.

Yo, si quiero ser práctico, debo escoger la opción 3. Vamos con algunas cifras:

21 comentarios de media por minuto .
34 millones de usuarios únicos al mes.
2 millones de usuarios únicos mensuales en España.

Ante estas cifras abrumadoras, creo que es inútil toda pataleta, creo que es inútil y un gran error ignorar lo que allí ocurra y, pienso que la opción más acertada es aprovechar la oportunidad que se nos presenta, es decir, ser prácticos en nuestro propio beneficio.

Para ello lo mejor es tener claro que la situación más beneficiosa es conseguir aparecer en las primeras posiciones del ranking. Según palabras de Carlo Álvarez Spagnolo, Senior Account Manager de Tripadvisor España, la forma de ir subiendo posiciones en el ranking está basada en dos grandes conceptos:

Presencia y Actualización. 

Yo, le he preguntado a Carlo por las variables que intervienen en el algoritmo para formar el ranking, pero no ha querido revelar mucho, lo cual es lógico. Lo que si ha concretado un poco es el sentido de «presencia y actualización» refiriéndose a «presencia» como el echo de estar y participar en Tripadvisor. En cuanto a «actualización» se refiere a que esa participación sea regular y constante teniendo en cuenta (y esto es real) que cualquier comentario grabado hoy tiene más peso en el algoritmo que los grabados el mes pasado, es decir, cuanto más reciente sea el comentario, más influencia tiene. Y, ¡ojo!, los comentarios no son la única variable que interviene en el posicionamiento.

Con todo esto mis conclusiones acerca de cómo actuar son:

  • Abrir cuenta en el Owner Center (No es lo mismo que registrar el hotel en el portal)
  • Actualizar la información del hotel
  • Añadir fotos a la página
  • Enviar artículos en los que se mencione el hotel
  • Participar en el foro
  • Invitar a nuestros clientes a que comenten sobre nosotros en Tripadvisor.
  • Responder a las críticas (negativas y positivas).

Yo recomendaría abandonar los miedos por tener algo que esconder o esa falta de visión estratégica ( como dice Ignasi ) realizar estas acciones de forma regular y continuada. En definitiva se trata de participar en Tripadvisor y dedicarle tiempo como si se tratase de una Red Social más a la que acceden 34 millones de personas al mes.

    16 pistas para intentar definir qué es Reputación Online

    Hace 2 días tuve la suerte de participar en las IV Jornadas sobre la aplicación de tecnologías en el sector hotelero español. 

    Mi aportación consistió en un repaso de las 16 ideas que, para mi, definen lo que debe ser la gestión de la reputación online. El porqué de 16 y no 20 ó 10, o cualquier otra cifra lo descubriréis a continuación. Ahí van las ideas:

    Reputación online es un concepto que no debe tomarse a la ligera. Se habla mucho, se dice de todo por ahí, se vende humo y se intenta «engañar» a los que empiezan en esto con palabras y frases hechas. Cuidado con eso. La gestión de la reputación dura toda la vida y, si es online, se gestiona a todas horas.

    Experiencia versus imagen virtual. La imagen virtual que queremos dar debe estar en sintonía con lla experiencia que ofrecemos al cliente y que debe ser tal y como él espera. Si el cliente no vive una buena experiencia, lo que hagamos de forma virtual no sirve de nada.

    Personificar lamarca de la empresa. Somos personas y trabajamos para personas. Si esto es así, detrás de tu marca debe haber personas y quien escucha debe tener la certeza de que habla con personas.

    Unanimidad en el mensaje. Se trata de crear una línea común de difusión de la imagen. Sea cual sea el mensaje o la imagen que queremos transmitir, debe haber implicación y unanimidad en todas las persoans de la organización. Desde el primero hasta el último que entró. Por lo tanto…

    Toda la organización debe participar.

    Alguna oferta y una pequeña autopromoción no están de más. Sin caer n el spam ni hacer intentos de venta como sea, alguna promoción u oferta especial para los que te escuchan no están  de más y también hace crecer la reputación online.

    Contacto con clientes actuales y futuros. No se trata sólo de responder a los comentarios de clientes que hayan sido, sino también de buscar a los que serán, atrayéndolos hacia tu mensaje, conversando y dándoles lo que necesitan. Hay millones esperando. Házselo saber.

    Implicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline. Si transmitimos un mensaje y pretendemos dar una imagen, no lo estropeemos en los momentos de la verdad; esos momentos que están en el mundo offline y, sin los cuales, todo lo demás es humo.

    Ofrecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada. Todos son partícipes de la conversación. Los clientes que fueron, los que serán, los intermediarios e, incluso,…tu propia competencia. Si está en tu mano ayudar en algo a cualquiera de ellos, no lo dudes. ¡Hazlo!, porque…

    Nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen.

    Otra realidad está invadiendo el mundo de la empresa. No lo olvides. La cosa se somplica porque el escenario ahora es de dimensiones infinitas y tienes que encontrar tu sitio para hacerte ver. Sin engaños, con transparencia y con honestidad.

    No sólo de comentarios se alimentan los prescriptores. Si bien lo que comentan de ti por la red es importante, no puedes vivir pendiente exlusivamente de ésto. Hay, como hemos visto muhas otras formas de ir convirtiendo clientes pasados y futuros en prescriptores de tu marca.

    La venta ha de ser la consecuencia, no el fin. Si tu obsesión es vender, aquí estás «vendido». Tómate la venta final como una consecuencia de toda la evangelización que estás llevando a cabo. Crea comunidad a tu alrededor y la venta vendrá sin llamarla.

    Información relevante, de interés. Generación de contenidos. Debemos ofrecer algo interesante. En la Red eso se consigue, entre otras formas, con un contenido relevante, con información útil para quien sea susceptible de seguirnos.

    No obsesionarse con los comentarios de los clientes. No caigamos en el error común de identificar reputación online sólo basada en lo que dicen de nosostros. Es un planteamiento demasiado básico. Hay cientos de maneras diferentes de construir reputación aparte de esta.

    Efecto paradójico de los comentarios en entornos complementarios.Hablando de comentarios de clientes,  en el entorno offline debes dar más importancia a los comentarios negativos, pues hay que hacerles frente cara a cara. En este entorno, los positivos se quedan en una palmadita en la espalda. Sin embargo, en el entorno online, los comentarios negativos no tienen tanta importancia y gravedad como se piensa hoy en día. Trata éstos de forma adecuada y dales solución, pero lo que de verdad debes hacer es fomentar los comentarios positivos. En un mundo online son los comentarios positivos los que harán crecer tu reputación.

    Y esto es todo. Os dejo con la presentación en forma de diapositivas.

    Reputacion online

    Podría haberlo hecho con otro número, pero entonces no me habría quedado bonito 🙂

    Hotel La Residencia. Lección magistral sobre cómo tirar piedras sobre el propio tejado

    Hotel La Residencia. Lección magistral sobre cómo tirar piedras sobre el propio tejado

    Este adorable cartelito lo descubrí ayer en el blog de Juan Sobejano y me quedé perplejo, sin palabras.

    Pero, ¿dónde han estado escondidos hasta ahora los responsables de esto hasta ahora?. Podrían ser, perfectamente los protagonistas de «El mito de la caverna», de Platón.

    No se si están en serio, o si se han vuelto locos del todo, pero creo que ya están tardando demasiado en quitar este «aviso», si no quieren acabar siendo enterrados en vida en Internet.

    Tan absurdo e increible me parece que he llegado a pensar que se trata de una rebuscada acción de marketing y que la situación va a dar un giro espectacular, llegando a ser un referente de viralidad (aunque en este momento, la viralidad lo está convirtiendo en una osadía que les puede costar muy caro).

    Yo les aconsejaría, si me permiten, que le den la vuelta a la tortilla cuanto antes y conviertan el error en beneficio. ¿Cómo?, ellos sabrán. A mi si se me ocurren algunas ideas, pero no voy a decírselas.

    ¡¡Qué cosas hay que ver!!

    En el entorno online, los comentarios importantes son los positivos y en el offline, los negativos.

    Ocurre una cosa curiosa que creo que es interesante reflejarla aquí.

    Como sigo a vueltas con los comentarios de clientes, observo cómo le damos importancia en un sentido o en otro dependiendo de si la manifestación de esos comentarios se produce online u offline

    Antes de nada, y para que quede muy claro, creo fundamental la actitud del hotel encaminada a dar respuesta a los comentarios de clientes que vaya encontrando por cualquier sitio y a dar respuesta y solución de la foerma más inmediata posible a todos los comenatrios negativos que tenga, ya que el cliente es la razón de ser de un negocio hotelero.

    Y, dicho lo anterior, me explico:

    • En el mundo off-line nos deberían importar mucho más, en general, los comentarios negativos de nuestros clientes. Si un cliente no se va satisfecho, o se va con una mala imagen, un mal sabor de boca o, simplemente, decepcionado, es a ese cliente al que hay que perseguir e intentar recuperar como sea. Sin embargo, si un cliente se va satisfecho, contento, con un sentimiento general de haber alcanzado sus expectativas, la verdad es que en los hoteles en general, le dejamos marchar y no hay ningun tipo de seguimiento, ni hay ninguna acción que vayamos a realizar basándonos en ese feedback positivo.

    En definitiva, en el mundo off-line lo que importa de verdad y a lo que debemos prestar mucha atención es a las experiencias negativas de nuestros clientes OFFLINE, dejando las positivas algo más 
    «aparcadas». Un comentario positivo realizado off-line, no tiene para nosotros más utilidad que la propia de la palmadita en la espalda y saber que lo hemos hecho bien. Y ahí termina.

    • Sin embargo, en el mundo online, debemos desterrar un poco el miedo a los comentarios negativos y buscar los comentarios positivos. Creo que lo más apropiado es motivar o, incluso, incentivar a nuestros clientes para que, esos comenatrios y sensaciones positivas que manifiestan en el ámbito off-line, los plasmen en el ámbito online. Esto nos va a generar muchos más beneficios que el obligado seguimiento de los negativos.
      Por poner un ejemplo, si todos los comentarios positivos de nuestros clientes aparecieran reflejados en los diferentes portales de opinión y en la sección de comentarios de las agencias online más importantes, nuestro posicionamiento en esas páginas subiría, con lo que nuestra presencia estaría más accesible, lo cual generaría más visitas a nuestro perfil y, por consiguiente, más reservas en nuestro hotel.

    Por lo tanto,si utilizamos bien los comentarios positivos ONLINE de nuestros clientes, obtendremos unos beneficios importantes en nuestro negocio online. Y los comentarios negativos, realmente no nos van a aportar mucho más que la obligada actitud de responderlos y buscar una solución adecuada. Y ahí terminará su vida.

    De todo esto sacamos, además, una conclusión extra: por fin le vemos un aspecto positivo a los portales de opinión, y es el de ensalzar nuestra imagen y posición, provocando la lluvia de comentarios positivos por parte de nuestros clientes. Aunque, de esto último, nace un nuevo debate o búsqueda de tormenta de ideas:

    ¿Qué ideas ORIGINALES se os ocurren para motivar a los clientes a dejar comentarios positivos online?

    Derribando más mitos

    Derribando más mitos

    Últimamente me ha dado por intentar reducir el ambiente catastrofista y regado de ansiedades diversas en todo lo que rodea el marketing online, las redes sociales y demás dospuntocerismo.

    Ya inicié esta actitud en mi post anterior sobre los comentarios de clientes y continué con una interesante entrada en Un Hotel en Madrid, blog corporativo del Hotel Auditorium en el que se expone de forma bastante clara que los comentarios negativos de los clientes, vertidos de forma ocasional en los diferentes portales de opinión, no deben agobiarnos y no debemos tomárnoslos, ni mucho menos, como algunos se lo toman, es decir como «lo único» que hay que vigilar. Creo que en el post queda claro que los comentarios negativos son lo que son, es decir, una queja de un cliente que hay que atender y punto. LAs consecuencias no van más allá, y nadie va a dejar de ir a tu hotel porque tengas algún que otro comentario negativo.

    Pero en estos días me he encontrado otras entradas en más blogs en la misma dinámica que las anteriores (aunque relativas a otros aspectos de la comunicación y la imagen corporativa). Por ejemplo, me gusta cómo desmitifican al agobiante e-mail en ThinkWasabi. Esto es algo parecido a lo de los comentarios. Vivimos agobiados por el dichoso correo electrónico sin darnos cuenta de que, en realidad, tampoco hay que prestarle tanta atención como le prestamos. Para muestra, el punto número 4 del post:

    Chequear el Email de forma continua o utilizar notificadores tiene el mismo resultado que pilotar una lanzadera espacial con guantes de boxeo.

     Pero, contin uando mis lecturas digitales, me encuentro con un post de Jimmy Pons en la Comunidad Hosteltur, desmitificando el ROI en el que me encuentro otra perla:

    Claro uno siempre espera recibir beneficios pero no puede someter todas tus decisiones basadas en el «puñetero ROI» porque esto frena la innovación

    Efectivamente, la búsqueda constante y enfermiza del ROI, puede paralizar. Las obsesiones, en definitiva, no dejan fluir muchas de las virtudes que tenemos como personas y como empresas.

    ¡Tenemos que derribar muchos mitos que nos frenan y nos tienen absortos, impidiéndonos avanzar con paso firme!

    Aquí he plasmado tres ejemplos, pero hay muchos más. A mi se me ocurren unos cuantos más…

    ¿Cuáles se os ocurren a vosotros?. Dejad vuestras ideas, por favor, en los comentarios, que a más de uno le servirá de mucho.

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