por Rafael Martínez | Nov 30, 2010 | Uncategorized
La experiencia adquirida durante más de dos años en cuestiones relacionadas con la presencia y las acciones que una empresa (sobre todo hoteles) debe ejercer en Internet, me ha llevado a una serie de conclusiones sobre la forma de llegar a la situación que sería ideal, pasando por los estados habituales que todas las empresas – o la mayoría – van a experimentar.
Son varias las cosas que debe hacer una empresa en Internet (o en el entorno digital) para obtener un beneficio empresarial. Las principales – a grandes rasgos – son:
- Disponer de una Web optimizada para buscadores y usuarios (robots y personas)
- Estrategia de posicionamiento en buscadores (SEO)
- Estrategia SEM (anuncios patrocinados en buscadores)
- Email Marketing.
- Gestión de la Reputación Online .
- Estrategia SMM (Marketing en Medios Sociales), o más comunmente, Redes Sociales
- Analítica Web.
Los 4 posibles caminos para que una empresa haga esas cosas en Internet son:
- Me lanzo a la piscina yo sólo y empiezo a hacer cosas como yo crea sin un aprendizaje previo. Este camino, por supuesto, no es el adecuado. Esto no quiere decir que no vaya a llegar a su objetivo, pero tardará muchísimo en conseguirlo. Estamoa hablando de una empresa que se lanza sin saber lo que hay detrás. Lo normal es que sus acciones mueran de aburrimiento y no se consiga nada o muy poco (aunque nunca se sabe).
- No «pierdo el tiempo» y externalizo todo sin preocuparme de aprender cómo funcionan ahora las cosas. Esta opción puede resultar positiva, pero tiene un gran riesgo en dos vertientes. La primera es que puedes ser estafado fácilmente por razones obvias. La segunda es que, sin llegar a ser estafado, puedes ser engañado, ya que los resultados en acciones de Marketing Online aparecen muy rápido si se parte de cero y lucen mucho. Pero si partes de cero, seguramente se puedan obtener mucho mejores resultados que los que pueden llegar a obtener simples aficionados que te han «vendido la moto». El problema es que, si tu no sabes y te lo hace otro, estás perdiendo oportunidades, no porque te lo haga otro, sino porque tú no sabes.
- Antes de tomar una decisión aprendo comenzando desde el principio hasta tener claros los conceptos fundamentales, para luego ir incrementando mis conocimientos. una vez conseguido, me lanzo a hacerlo yo sólo sin externalizar nada. Para esto se requiere mucho tiempo y, una vez que se tienen los conocimientos, se precisa de una dedicación y una constancia suficientes para tener asumido que los resultados llegarán sólo a largo plazo.
- Aprendo cómo funciona todo y cuáles son los conceptos que tengo que tener claros y externalizo las acciones. Para mi esta es la mejor opción. Externalizar, porque en la empresa no se dispone del tiempo suficiente para hacer todo lo que hay que hacer, además de que se necesitan unos sistemas (aplicaciones) de los cuales hay que valerse y que no deben ser propiedad de la empresa, sino que deben subcontratarse. Esto hará que ganes tiempo y que inviertas menos dinero.
Un consejo que doy desde aquí es que se escoja uno de los dos caminos en los que se comienza aprendiendo antes de hacer nada. Si se empieza sin aprender, habrá que sortear bastantes riesgos y desconfianzas para, al final, acabar aprendiendo a la fuerza. Esto conlleva, lógicamente, a incrementar considerablemente el tiempo que se tarda en alcanzar los objetivos.
De todas formas, siguiendo cualquiera de estos cuatro caminos, todas las empresas pasan de forma inexorable por los siguientes estados:
ESTADO 1 – Tengo que aprender cómo funciona esto y empezar a hacer cosas. Lo mejor es que busque quién es la persona más indicada y mejor capacitada para que vaya aprendiendo y vaya introduciendo mi empresa en Internet partiendo de unos objetiovos y obteniendo unos resultados medibles. En esta situación están la mayoría de las empresas que tienen claro la importancia de este canal. Algunas, incluso, ya lo han superado y han pasado al siguiente.
ESTADO 2 – La persona que ha dedicado el tiempo a aprender y ha ido haciendo sus pinitos, me recomienda externalizar algunas acciones tales como el SEM o la analítica Web. Él es el que sabe de esto, así que haré lo que dice con la tranquilidad de que sabe lo que hace, ya que desde que comenzó, los resultados han ido creciendo de forma continuada. El problema es que como la información y las novedades que van surgiendo lo hacen casi cada día, no hay tiempo material para estar en todo. Un porcentaje pequeño de empresas están ya consolidadas en este estado. Algunas, muy pocas, han pasado ya al siguiente.
ESTADO 3 – Todo funciona de forma correcta, pero parece ser que podría ir aún mejor si volvemos a la situación de ser autosuficientes, es decir, lo hacemos todo nosotros. La persona que empezó al principio, está perfectamente preparada para dirigir todo el abanico de acciones necesarias y, además, ha demostrado que se pueden obtener grandes beneficios, por lo que estamos en disposición de crear un área en la empresa que se dedique a esto a tiempo completo. Muy pocas empresas están en esta situación, y mucho menos aún han puesto en marcha un plan de formación general para todos los empleados, enfocado a pasar definitivamente al último estado. El estado ideal.
ESTADO 4 – Tras un tiempo funcionando el área de Internet, ha llegado el momento de separar las acciones y especializar a cada persona en una cosa, eliminando como tal el área dedicada a Redes Sociales. Si, a partir de ahora, y gracias al plan de formación que ha sido impartido a todos los empleados de la empresa, la gestión y la estrategia en Redes Sociales será gestionada de forma global por todas y cada una de las personas que forman esta empresa. desde el último que entró en el almacén, hasta el CEO.
Este es el estado ideal en el que todas las empresas tendrán que acabar moviéndose tarde o temprano, porque Internet ha dejado de ser un canal más, para convertirse en una forma de vida simultánea (nunca alternativa) y compatible con la forma de vida que hemos conocido hasta ahora.
por Rafael Martínez | Feb 25, 2010 | Uncategorized
Últimamente me ha dado por intentar reducir el ambiente catastrofista y regado de ansiedades diversas en todo lo que rodea el marketing online, las redes sociales y demás dospuntocerismo.
Ya inicié esta actitud en mi post anterior sobre los comentarios de clientes y continué con una interesante entrada en Un Hotel en Madrid, blog corporativo del Hotel Auditorium en el que se expone de forma bastante clara que los comentarios negativos de los clientes, vertidos de forma ocasional en los diferentes portales de opinión, no deben agobiarnos y no debemos tomárnoslos, ni mucho menos, como algunos se lo toman, es decir como «lo único» que hay que vigilar. Creo que en el post queda claro que los comentarios negativos son lo que son, es decir, una queja de un cliente que hay que atender y punto. LAs consecuencias no van más allá, y nadie va a dejar de ir a tu hotel porque tengas algún que otro comentario negativo.
Pero en estos días me he encontrado otras entradas en más blogs en la misma dinámica que las anteriores (aunque relativas a otros aspectos de la comunicación y la imagen corporativa). Por ejemplo, me gusta cómo desmitifican al agobiante e-mail en ThinkWasabi. Esto es algo parecido a lo de los comentarios. Vivimos agobiados por el dichoso correo electrónico sin darnos cuenta de que, en realidad, tampoco hay que prestarle tanta atención como le prestamos. Para muestra, el punto número 4 del post:
Chequear el Email de forma continua o utilizar notificadores tiene el mismo resultado que pilotar una lanzadera espacial con guantes de boxeo.
Pero, contin uando mis lecturas digitales, me encuentro con un post de Jimmy Pons en la Comunidad Hosteltur, desmitificando el ROI en el que me encuentro otra perla:
Claro uno siempre espera recibir beneficios pero no puede someter todas tus decisiones basadas en el «puñetero ROI» porque esto frena la innovación
Efectivamente, la búsqueda constante y enfermiza del ROI, puede paralizar. Las obsesiones, en definitiva, no dejan fluir muchas de las virtudes que tenemos como personas y como empresas.
¡Tenemos que derribar muchos mitos que nos frenan y nos tienen absortos, impidiéndonos avanzar con paso firme!
Aquí he plasmado tres ejemplos, pero hay muchos más. A mi se me ocurren unos cuantos más…
¿Cuáles se os ocurren a vosotros?. Dejad vuestras ideas, por favor, en los comentarios, que a más de uno le servirá de mucho.
por Rafael Martínez | Sep 15, 2009 | Uncategorized
Desde hace tiempo vengo luchando e intentando lograr encontrar la forma más idónea de transmitir el por qué la empresa en la que trabajo debe participar en las Redes Sociales. Y voy más allá planteándome cuál es la mejor manera de transmitir las bondades y beneficios de las redes sociales para cualquiera que esté en esta misma lucha, sea cual sea el sector al que pertenezca la empresa. Algo de lo que estoy ya convencido es de que vamos muy acelerados. Pero para explicar esta afirmación particular y subjetiva, primero quisiera poner sobre la mesa una serie de cuestiones que me ayudan a encauzar todo esto de una forma coherente: 1- Hay varias clasificaciones, digamos oficiales, sobre los usuarios de Internet y la Web 2.0. Ya sabemos todos que convivimos nativos digitales, inmigrantes digitales, sabios digitales, el subconjunto de los early adopters, y cualquier otro calificativo con la coletilla de digital que queramos añadirle. Y, ojo, que esta clasificación me parece muy correcta y acertada. Pero también aquí vamos acelerados, muy acelerados. Si nos enfrentamos a una sesión en la que tenemos que convencer a ciertas personas, la clasificación anterior no nos sirve, pues nos encontramos otra clasificación diferente. Al menos en los criterios. Hablamos entonces de – Hasta 20- 30 años, los convencidos digitales. Estos nacen con ello y no es necesario convencerles de nada. La pena, y ahora si me refiero al sector hotelero, es que no son, precisamente a los que hay que convencer. Y, por otro lado, tampoco son ellos los interesados en convencer a nadie. – Entre 30-40 y 45-55 años, los convencedores digitales, entre los que me encuentro (41, por si acaso alguien se lo pregunta). Y este es el grupo que más tarea tiene en este mundo digital, pues debe convencer al tercer grupo – que ahora veremos -. El problema es que los convencedores digitales hemos avanzado, estudiado y comprendido, tras muchas horas de lecturas y auto-estudio, y pretendemos que los demás (los del siguiente grupo) nos comprendan a la primera. Manejamos conceptos y los damos por asimilados, y ese es nuestro error. – De 55-60 años en adelante, los incrédulos digitales. Ocupan la mayoría de los puestos de decisión y de ellos saldrá la última palabra a la hora de invertir dinero en lo que sea en base a sus propios criterios, los cuales están basados, por regla general en el único fin de la obtención de un beneficio económico, Además de un concepto de la productividad enfocado a algo así como que “el tiempo del trabajador es propiedad de la empresa”. 2- Como he dicho en el punto anterior, los conceptos que manejamos y la interpretación que damos a esos conceptos los convencedores digitales no encajan con la interpretación que les dan los incrédulos digitales. De esta forma, lo que debemos hacer es ir a lo simple. Así, ante afirmaciones como estas, respuestas como estas:: – “Internet es algo privativo de los informáticos. Si se me estropea Internet, ¿a quién llamo?…a un informático”. Esta obsesión por identificar Internet con la informática es el primer punto a tratar con ellos. Deberíamos comenzar por ahí, por la base y hacerles comprender que Internet no es Informática (al menos como ellos conciben la informática). Incluso explicarles que Internet no se estropea, pues lo que se estropea es el ordenador, o una línea telefónica. Debemos explicarles, aunque sea por encima, que hay líneas de voz y líneas de datos. – En el hotel ya tenemos Internet (al crear la página Web del hotel). Lo que tienes en el Hotel es una Web. Y una Web no es lo mismo que Internet. Internet es el entorno, la maquinaria en la que funciona una Web. – Tal o cual empresa nos va a hacer la Web del hotel. ¿Podemos pedirle garantía de 24 meses? Una página Web no es un lavavajillas. No tiene garantía general. O existe o no existe. ¿En qué aspecto concreto de la Web quieres una garantía? – A mi Internet no me sirve como canal de ventas. En este punto me refiero al sector hotelero. Para los que me leen y no pertenecen a este sector, decirles que en el mundo hotelero, un canal de ventas es una de las fuentes por las que te llega una reserva (por ejemplo una agencia de viajes). A los incrédulos digitales hay que explicarles que Internet no es un canal de ventas, sino una vía por la que acceder a los canales de ventas. Una vía más (no sustitutiva) como el teléfono, el fax o el email. Hay más afirmaciones, pero tampoco quiero aburriros. La idea de este post es que vivimos una época en la que tenemos que – Convencer de que Internet no es lo que los incrédulos piensan que es. – Una vez conseguido el punto anterior, podremos pasar a hablar del 2.0 y las Comunidades y Redes sociales. Si nos saltamos el primer paso, vamos muy acelerados. Por último, y si me permitís un pequeño apunte, deciros que el hecho de que exista el grupo de incrédulos digitales no quiere decir que los convencedores digitales tengamos que ir de listos, porque si alguien tiene que dar lecciones de ámbito empresarial son ellos, y no nosotros. Es más, dentro de un tiempo, un tiempo en el que habremos abierto las puertas a los que vienen detrás – los convencidos digitales – nos encontraremos con que nosotros, los aguerridos convencedores, nos hemos convertido en incrédulos y los convencidos en convencedores. Es la vida, en digital o en cualquiera de sus representaciones.
