por Rafael Martínez | Oct 28, 2011 | Uncategorized
Esta es la segunda entrega en la que intento definir algunas variables con las que distinguir los tipos de empresa que tenemos que tener en cuenta – según esas variables – a la hora de planificar una estrategia en redes sociales. En el primer post sobre los tipos de empresa en Redes Sociales hicimos una división por su tamaño y llegamos a unas conclusiones que podéis ver en dicho post.
En esta ocasión lo que vamos a hacer es diferenciar las empresas por tipos de cliente, pero teniendo muy en cuenta que es una división totalmente enfocada a las redes sociales y en la que no quiero enredarme demasiado enumerando tipos de cliente – que hay muchos muy diferentes – , sino ir a lo práctico para poder dar los primeros pasos y tomar las primeras decisiones. Así que, para simplificarlo, vamos a definir 2 tipos de cliente a los que debemos gustar y ofrecer algo que realmente les interese en redes sociales:
Antes de seguir debemos tener bien claro el concepto de usuario de redes sociales. Los usuarios de redes sociales son personas. parece de Perogrullo, pero veréis que no lo es tanto. Es obvio, si, pero es necesario mencionarlo, pues el gran reto de la empresa en redes sociales es «enamorar» a las personas que pueden ser potenciales clientes de la marca, fieles, leales… a la marca. Pero, insisto – no lo olvidemos – se trata de personas… PERSONAS.
Personas individuales, o particulares, o consumidores directos, o B2C – «business to consumer» (como les gusta decir a muchos)-. Si los clientes de la empresa son de este tipo, entonces podemos ser optimistas y nos salió cara (en la moneda). La razón es bien sencilla: podemos enfocar nuestra estrategia y toda nuestra energía virtual directamente a la persona, sin obstáculos de por medio. Es verdad que tenemos el blanco (permitidme la metáfora) bien definido, pero ahora hay que dar mucho más que recibir y, además, dar lo que realmente detectemos que les interesa a esas personas. Y no me extiendo con esto, porque es algo sobre lo que ya se ha escrito mucho.
Otras empresas, o clientes corporativos, o B2B – «business to business» (como les gusta decir a muchos) -. En este caso tenemos un escollo complicado. No digo que no se pueda, pero la cosa se complica sobremanera, ya que si los clientes de la empresa que gestionas son otras empresas, has de comprender que esas empresas están ahí para lo mismo que tú y no para que tú les envíes contenido, ofertas, etc… Para engancharlas, tendrías que difundir su imagen y sus productos desde el perfil de tu empresa.. (¡Uhmm, lo mismo no es tan mala idea…) Pero volvemos al mantra inicial, ya que resulta que detrás de esos perfiles de empresa hay…PERSONAS. ¿Cómo «enamoras» a las personas que hay detrás de los perfiles de esas empresas que son tus clientes y que, además, tienen en la cabeza su propia estrategia, sin importarles lo que tú quieras «venderles» a ellas?
Clientes mixtos, es decir, personas individuales y empresas. En este caso tienes mucho que hacer, pero también tiens un problema, ya que el mensaje debe ser difeente para unos y para otros. Todos son PERSONAS, epro la receptividad de cada grupo es bien diferente. Podemos ir mezclando el contenido, es decir, alternar entre las publicaciones que van dirigidas a la persona directamente y las publicaciones que van dirigidas a la empresa. Si es eso lo que hacemos corremos el riesgo de aburrir a ambos, sobre todo a las personas individuales. A las personas que están detrás de de un perfil corporativo puede que no las aburramos, pero las estaremos apartando de su día a día en redes sociales y eso tampoco es bueno. La mejor solución es que tengamos dos perfiles, uno para hacer comunidad con personas individuales y otro diferente para crear una comunidad con empresas (en cuyo back officce hay también personas, no lo olvidemos).
Con estas ideas sobre la mesa ¿tu marca con quién quiere conversar principalmente? ¿con otras marcas…? ¿con personas individuales…? ¿con ambas…? Este es el principio de tu estrategia.
Quizá te interese:
por Rafael Martínez | Oct 22, 2011 | Uncategorized
Como nos hemos vuelto todos un poco locos con esto de las redes sociales, además de haber salido como setas un montón de falsos evangelizadores que van vendiendo humo como si del Santo Grial se tratara, todos buscamos con ahínco información nueva y que nos aporte algún soplo de aire fresco a nuestra aguda
infoxicación. Lo explica muy bien
Dolores Vela cuando dice que «
…ahora resulta cada vez más complicado encontrar algo que no se haya dicho ya…» Pienso que uno de los problemas originarios de esta situación es que tratamos de generalizar en todo lo referente a Social Media, cuando no debe ser así, pues las marcas, las empresas, no son iguales y, mucho menos aún, tienen la misma problemática, enfoque o idiosincrasia.
Por todo esto creo que deberíamos establecer unos grupos iniciales por tipo de empresa – bastante generales, por otro lado – que nos ayuden a identificar cuál es el camino a seguir o, incluso, si merece la pena o no tener presencia en redes sociales.
De esta forma conseguiremos ser un poco más transparentes y honestos con aquellos que están interesados en confiarnos su gestión corporativa en las redes sociales llegando, incluso, a desaconsejar esta gestión a algunas de ellas y que no pierdan el tiempo ni ellas ni tú.
Cuando vas a ofrecer tus servicios de consultoría profesional en redes sociales a una empresa hay algunas cosas que debes dejar muy, muy claras:
Durante los primeros meses de trabajo no van a obtener resultados tangibles y será duro conseguir seguidores fieles y de calidad. Si, además, se gestiona un blog, la cantidad de visitas al mismo durante esos primeros meses, será mínima y el posicionamiento no se va a notar. Esto hay que decirlo y dejarlo claro.
Así que, para abordar una posible gestión de la presencia de una empresa en redes sociales yo establecería 3 criterios de clasificación de dichas empresas:
- Tamaño
- Tipo de cliente
- Localización de los clientes potenciales
En este post voy a hacer un breve repaso por el primer tipo, dejando los otros dos para sendos posts que publicaré en los próximos días.
Tamaño de la empresa
Debemos desmigar lo más posible esta clasificación para poder estimar cuál es la estrategia adecuada y cuáles son los objetivos a corto, medio y largo plazo. También nos será útil como referencia para poder tarificar nuestros servicios social media en el caso de que seamos una empresa que se dedica a ello. Con estas premisas bien presentes tenemos:
Gran empresa, con una imagen de marca ampliamente reconocida. Cuando una marca reconocida crea un perfil en Redes Sociales, no tiene más que difundirlo y en pocos días (u horas) tendrá una masa considerable de seguidores y fans dispuestos a interactuar con la marca. Aquí tenemos fácil el arranque, pues ya está hecho. Pasaremos directamente a dar el segundo paso, que es interactuar con los usuarios. y conseguir mantener su atención para quie esa interacción continúe creciendo. Lo lógico es que esta empresa tenga un presupuesto más que suficiente destinado al marketing en redes sociales.
Gran empresa sin marca reconocida. Para este tipo de empresa habría que definir antes cuál es el tipo de cliente (criterio 2) , aunque podemos decir de forma general que el trabajo empieza desde cero y debe pasar una primera fase de acumulación de seguidores suficiente para poder comenzar a pensar de qué forma creamos y hacemos crecer una interacción constante con los usuarios. El presupuesto podría ser similar al de la anterior.
|
Con estos dos tipos de empresa – teniendo en cuenta el presupuesto supuestamente destinado – podremos establecer estrategias en redes sociales que irán más allá de la dinamización y el community management al incluir aspectos relacionados con el diseño (Bienvenida en Facebook o fondo del perfil de Twitter, por ejemplo). Otra ventaja es que ambos tipos de empresa tiene capacidad para gestionar su presencia en redes sociales desde dentro o externalizarla si lo consideran más apropiado, teniendo en cuenta que una gestión interna siempre va a resultar mucho más costosa en términos económicos que la externalización.
|
PYME. El proceso será el mismo que para la empresa grande sin marca reconocida. La diferencia está en el presupuesto que este tipo de empresa tenga destinado al Social media. Se trata de una empresa cuyo presupuesto es sensiblemente inferior al de la anterior y para la que gestionar su presencia en redes sociales supone exactamente el mismo esfuerzo que la anterior en cuanto a dinamización y creación de comunidad, pero dedicaremos menos recursos al diseño anteriormente mencionado.
Lo más aconsejable, si se gestiona este tipo de empresas, es marcarse pequeños objetivos (o hitos) en plazos cortos y consensuados con los responsables de la empresa, para ir viendo la evolución.
Micro-empresas y Comercios locales.Aquí chocamos con la localización de los clientes potenciales, el tipo de producto que se vende y cuáles son los canales de venta de ese producto. Si se trata de un comercio local con puerta a la calle y que vive de las ventas que realiza día a día a los clientes que están localizados en su entorno, entonces no va a merecer la pena que se lance a promocionarse en redes sociales. Tendría sentido su incorporación a las redes sociales si se cumpliera una de las siguientes características:
- Tiene un producto (o un tipo de artículo) que vende en exclusiva y que no puede encontrarse en ningún otro lugar.
- Ha optado por lanzarse al canal ecommerce por medio de una tienda online.
Con alguno de estos aspectos en su venta habitual si es preciso que aproveche el potencial de las redes sociales. Como podéis deducir, la única condición para que un comercio local o una microempresa pueda aprovechar las redes sociales es que tenga opciones de llegar a clientes localizados fuera de su entorno (su barrio, por ejemplo)
Por cierto, no hempos mencionado el controvertido asunto de las tarifas por servicios Social Media, pero lo que está claro es que no se puede pedir lo mismo a un comercio local que a una gran empresa, a pesar de que la carga de trabajo no sea proporcional al tamaño de la empresa.
Por último deciros que la idoneidad de que una empresa participe en las redes sociales no sólo depende de su tamaño, sino también del tipo de cliente al que dirige su estrategia y de la localización de estos clientes. Pero esos son los otros dos aspectos que trataremos en próximos posts.
La imagen la he cogido de Dobleclic
Quizá te interese:
por Rafael Martínez | Sep 2, 2009 | Uncategorized
Hace poco leí lo siguiente: “Hay cinco ranas en una rama y, de pronto, una decide saltar. ¿Cuántas ranas quedan?… la respuesta es que siguen quedando cinco, pues una cosa es decidir y otra realizar la acción.” Yoriento en Utoi
La cita anterior me ha venido a la cabeza tras ver el inicio de Mindproject en la Red. Lo que ocurre es que en este caso, si Mindproject hubiera sido la rana, entonces quedarían cuatro, porque el equipo de Mindproject si ha pasado a la acción. Y pasan a la acción en cuanto a lo siguiente, según mi particular visión: Reinvención de los modelos de gestión y explotación turística, centrándolos en la innovación y el talento colaborativo. Con una clara visión de futuro y poniendo especial atención a la sostenibilidad y la responsabilidad social. Como lo que busca esta nueva empresa es un enfoque cualitativo y experiencial enfocado al cliente final, basará sus acciones en buscar la forma de que sus clientes (empresas) se adapten a este nuevo entorno, lejos ya de ver la empresa turística tal y como se veía hasta hace muy poco tiempo, como un centro de coste en el que lo primero era el producto. Para ello abogarán por una cultura de Innovación, buscando generar capacidades y habilidades en Marketing, Distribución y tecnología. Pero para más detalle, os recomiendo que echéis un vistazo a su estrategia y a su decálogo. Algo que me gusta de su filosofía es lo presente que tiene en todo momento la gestión del cambio, como algo esencial para poder abordar todo este valiente y ambicioso proyecto y ponerlo al servicio de sus clientes, mediante formación exclusiva en forma de talleres, coaching, formación “in house”,… Por último, y por si el cliente no tiene o no quiere tener infraestructura para según qué áreas, ofrecen también la posibilidad de la externalización de las mismas. A destacar, también su biblioteca de conocimientos y su sección de eventos. En definitiva veo un concepto nuevo de consultoría, necesario, y con una Web necesaria también al más puro estilo 2.0, tal y como se ve en su estructura, su usabilidad y las posibilidades de compartir sus contenidos en las principales redes sociales. Si consiguen todo lo que ofrecen (cosa que veo más que factible teniendo en cuenta el equipo de personas que lo forman), serán un referente en el sector a nivel europeo, si no mundial. ¡Mucha suerte, y al ataque!.
