Cuando la escucha activa de un hotel en Twitter se convierte en reserva directa.

Cuando la escucha activa de un hotel en Twitter se convierte en reserva directa.

A estas alturas seguro que todos sabéis lo que es la escucha activa. Por si alguien anda despistado os recuerdo que se trata de monitorizar conversaciones que contengan una palabra o término que sea de nuestro interés. Por ejemplo, si monitorizamos en Twitter el término «hotel en Madrid», la red del pajarito nos devolverá conversaciones entre usuarios, que contengan ese término.
Ahora bien, ¿qué pasa cuando pones en práctica la teoría?… Creo que la imagen habla por si sola, pero hago una pequeña apreciación: El tuit inicial menciona a una cuenta de Twitter que busca vuelos y hoteles. Hasta este momento, dicha cuenta no ha respondido al usuario que solicita hotel en Madrid y continúa empeñado en tuitear exclusivamente enlaces a su web…

Y que sigan preguntando algunos hoteleros que «para qué sirve el Twitter ese» Pues para esto, señores, además de para otras muchas cosas.

 

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3 ventajas indiscutibles de los #hashtags en Facebook

3 ventajas indiscutibles de los #hashtags en Facebook

Ya están aquí los famosísimos #Hashtags de Facebook. En los últimos días parece que no había otro tema de conversación que ese. Hay multitud de comentarios y opiniones al respecto, pero las que a mi me sorprenden son aquellas que se refieren a la supuesta inutilidad de las mismas. Pues bien, que sepáis que yo, según voy pensando, no se me ocurren más que cosas útiles y positivas al respecto. Os cuento tres de ellas para explicaros de qué hablo.

hashtags-facebook

Monitorización para prevenir crisis de reputación online.
Hasta ahora esto era relativamente sencillo en Twitter, desde hace poco también en Google Plus, pero en Facebook era una labor de chinos a no ser que dispusieras de una herramienta externa que te facilitara la labor, con el correspondiente y justo pago de la misma. Ahora, con el hashtag en Facebook  la labo de monitorización se simplifica enormemente.
Un ejemplo:

Monitorizando McDonalds en Facebook

Escucha comercial activa.
Escuchar conversaciones en las cuales se puede encontrar una oportunidad de venta era un terreno vetado en Facebook, ahora con los hashtags, ya no lo es. ¿Qué términos te interesan o crees que son oportunbidades para tu negocio? Busca el hashtag correspondiente y ¡aprovéchalo!

Mayor visibilidad y alcance de nuestras publicaciones.
Si para llegar a un número mayor del que representan los seguidores o fans de una página de Facebook se hace necesario invertir en anuncios dentro de la red social, ahora con los hashtags es posible llegar a personas que ni siquiera sabían que tu empresa existía. ¿No es esto una oportunidad más?
Un ejemplo:

El hotel Lusso Infantas utilizando el hashtag #masterchef para dar difusión a su concurso de recetas de cocina.

Insisto en que sólo veo ventajas en esta nueva funcionalidad. Aquí os cuento tres de ellas, pero seguro que hay muchas más. Tendrá también sus inconvenientes, claro, pero prefiero ir con pensamiento positivo, que ya habrá tiempo de estudiar inconvenientes, por supuesto.

¿Qué más ventajas o inconvenientes veis a los hashtags en Facebok?

Imagen: Leyendo se aprende

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Hacia el momento de la verdad 2.0 y la caída de la charlatanería

Hacia el momento de la verdad 2.0 y la caída de la charlatanería

¿Cuándo llega el momento de la verdad en el 2.0?

Lo mejor de cada época de tu vida, de cada moda, de cada duda, aprendizaje o empeño es cuando llega el momento de la verdad.
Ya forma parte del entorno habitual el hecho de que vivimos en el tiempo online 2.0. En el sector turístico y hotelero llevamos vividos demasiados episodios – si, demasiados – en los que nos planteamos arrancar  de una vez por todas. Sin embargo continuamos en un bucle de estancamiento perpetuo. ¡Basta ya de teorías y pasemos a la práctica! Dejad de dar vueltas al asunto. Tenemos que dar el paso ya y entrar a formar parte de la nueva sociedad online de manera firme. Dejémonos de leer tanta teoría Social Media sobre objetivos, estrategias, ROI, KPI’s, análisis, leads, conversiones,… que no llevan a ninguna parte si no nos explican con detalle qué es exactamente todo eso; cómo se llama, en qué consiste con palabras y ejemplos concretos dichos en el lenguaje que todos entendemos.

Nos prometieron exposición de marca con palabrería, nos prometieron fidelización, control sobre lo que se dice de nosotros, monitorización sobre temas que nos interesan, contenido de calidad… Palabrerías como que el contenido es el rey,  debes tener un plan Social Media, hay que fijar objetivos medibles, es importante tener una estrategia, se habla de ti aunque no quieras,… Todo esto, sin más ir más allá que el mencionar esos términos y ya, se ha convertido en un agobiante karma que no nos lleva a ninguna parte. Incluso, en muchos casos, sólo conseguimos topar con una suerte de charlatanería 2.0 con la que no llegamos más que a perder un puñado de euros.Concretemos. ¿qué es el contenido y cuál es la mejor anera de publicarlo? ¿cómo se hace un plan social media? Si no se bien para qué sirve esto, ¿cómo puedo fijar objetivos? ¿qué objetivos? ¡Mucho menos aún una estrategia! ¿Alguien puede decirme qué tipo de estrategia necesito? ¿cómo van a hablar de mi, si no me conoce ni «El Tato»?… Esto es lo que ocurre cuando leemos todo eso. En definitiva, nos quedamos igual que estábamos antes de leerlo.



A lo práctico, que ya no podemos perder más tiempo:

Que todos debemos encontrar y ocupar nuestro hueco en las redes sociales es algo que queda fuera de toda duda y discusión. Por eso, lo que podemos hacer es plantearnos seriamente cuáles son los pasos necesarios para tener claro lo que podemos sacar de todo esto. Mi experiencia particular me dice que en Medios sociales hemos de vivir tres fases de forma inexorable:



Fase 1 – Lograr una cantidad adecuada de seguidores de tu marca en Redes Sociales.

Algunos se echarán las manos a la cabeza, pero tened en cuenta que partimos de cero, que no somos ninguna de esas grandes marcas que vienen ya con el terreno abonado. Lo siento, pero no somos nadie, nadie nos conoce y nadie habla de nosotros, por mucho que algunos se empeñen en lo contrario.. Decir que el contenido es el rey o que es mejor calidad que cantidad es muy bonito, muy romántico y, además, suena muy bien, pero partiendo desde cero es poco útil; tanto como predicar en el desierto. Esto no quita para que tu contenido sea de calidad desde el principio, más que nada para no hacer chapuzas. Pero ten en cuenta que eso no hará que salgas a flote de inicio. El buen contenido es una obligación pero no un requisito para conseguir cosas al principio. Esto será útil más adelante. Si no tenemos a nadie que nos lea, ya podemos tener el mejor contenido del mundo, que se perderá en la inmensidad. Por lo tanto, para convertir en algo realmente útil tu maravilloso contenido, lo primero que debes tener es audiencia. Eso si, audiencia de calidad, seguidores a los que realmente les interese tu mundo. Conseguir esos seguidores no es sencillo, pero existen formas muy efectivas de lograrlo. Olvidaros de comprar seguidores, no os obsesionéis con los concursos y tened paciencia, que aplicando algunas técnicas más efectivas que todo y eso guiados por personas que realmente saben lo que hacen (hay para elegir), tendréis esos seguidores.
Y, ¿cuál es el número adecuado de seguidores para poder avanzar? Teniendo claro que no más del 10% interactúa, haced la cuenta… 1.000, 2.000, 3.000, … Pero insisto en que no vale cualquiera. Esos seguidores deben estar realmente interesados en tu entorno.


Fase 2 – Enganchar y seducir a tus seguidores

Una vez que hemos logrado esa comunidad de seguidores de calidad lo suficientemente amplio, focalicemos nuestro esfuerzo en mantener su interés, ahora si, con un buen contenido, con ganchos para que interactúen, con polémica, humor, noticias de interés, preguntas, … ¡vamos a tirarles de la lengua! Cuanta más participación consigas en tus perfiles de redes sociales, más exposición tendrás, más personas lo verán y conseguirás que algunos de aquellos a los que llegas – sólo algunos – se vayan sumando.


Fase 3 – Vender

¡Si, vender! Tu cuartel general online es tu página web. A través de una comunidad de usuarios consolidada entorno a tu marca, debes generar tráfico a tu página web, la cual deberá estar perfectamente preparada para recibir ese tráfico y mostrarle todo lo que puedes ofrecer, incluyendo llamadas a la acción y atractivos espacios que lleven a ese tráfico a tu objetivo final y real que no es otro que vender. Ese tráfico se genera combinando ese contenido de calidad que ahora si es muy útil, con enlaces a tu web. No te preocupes si no sabes cómo. Conseguir mezclar de forma transparente los temas de tus publicaciones con estos enlaces, de forma que no parezca forzada es una habilidad que se va adquiriendo con la práctica. Con tiempo, todos podemos llegar a ello. Sólo hace falta paciencia, dedicación y método. Mucho método.


Estas son las primeras claves y los únicos objetivos que debes tener claros de inicio. Con estas premisas tendrás, al menos, un punto de partida y una dirección que seguir. Emplearás tu tiempo y tus recursos de forma efectiva y no estarás tirando el dinero dando palos de ciego. Personas, empresas, freelancers, autónomos que sean capaces de llevar estas tres fases con diligencia, hay bastantes y, además, si exiges estas tres grandes fases que te planteo, eliminarás de un plumazo a la charlatanería 2.0 que acecha por las Redes Sociales. Si alguien te dice que eso no es posible, dile adiós y habla con el siguiente de la lista.


¡Atención!: Ni es gratis, ni es rápido. De nuevo me baso en mi experiencia propia para decirte que no verás la luz clara hasta que pasen, al menos, 12 meses o más.

Dentro de estos tres grandes objetivos y sus correspondientes fases, irás encontrando nuevas necesidades, nuevos enfoques, objetivos secundarios que ni siquiera sabías que eran posibles. Pero aquí si que hay que decir que cada empresa, marca, hotel, cadena, agencia, encontrará los suyos propios y descubrirá que puede tener éxitos que ni siquiera imaginaba, cuando caiga en la cuenta de que puede competir con los grandes, dentro de su pequeña parcela.


Una actividad extra que debe estar presente en todas las fases anteriores:

Mientras vas avanzando fase por fase hay algo que debes hacer desde el principio y para siempre: Escucha comercial activa.

Debes estar al tanto de las conversaciones que hay por las Redes Sociales acerca de temas que te interesan y de los que puedes conseguir vender. Existen miles de conversaciones sobre “reservar hotel en…” “busco hotel en…” “decidir dónde voy de vacaciones” “buscando vuelo a…” “billetes de tren” “hotel para…” y muchas más en las que no debes tener escrúpulos en intervenir. Pero para poder intervenir debes estar muy atento y “cazarlas” antes de que sea tarde y oro se te adelante. Para ello hay muchas técnicas, plataformas sociales, aplicaciones, gratuitas y de pago de las que servirte y que te reportarán algunos beneficios en menos tiempo de lo que quizás creíste.

¡Adelante, no lo pienses más! ¡Empieza ya! Y, si no te ves capaz de hacerlo tú solo, busca ayuda fuera, que, a pesar de toda esa charlatanería 2.0, hay donde elegir profesionales de una calidad garantizada, con los que no tendrás que contemplar grandes excesos presupuestarios.
Momo fue la mejor community manager

Momo fue la mejor community manager

A veces da miedo pensar en que todos los conceptos están ya inventados y que lo único que cambia son los entornos, los nombres de esos conceptos y, claro,  la tecnología, para manejarlos. Cuando Michael Ende publicó su novela juvenil, Momo, allá por 1973 no sabía – era imposible – que estaba tratando el tema de las redes sociales y estaba describiendo lo que 40 años después se iba a convertir en la principal característica del community manager, así como también describiría lo que se iba a convertir en uno de los principales problemas de los que trabajamos en el mundo de las redes sociales. Para entenderme, lo mejor es que echéis un ojo a lo que hay escrito sobre Momo, de Michael Ende en la Wikipedia.

Aún así, os resumo:

Momo es una niña cuya virtud principal es ¡saber escuchar a los demás! y gracias a eso va adquiriendo una habilidad especial para comprender los problemas y las necesidades de los otros hasta el punto de ser capaz de dar con la solución. ¡Cuántos community managers querrían! ¿eh? Lo que ocurre es que, como siempre, aparecen los problemas en forma de hombres grises que no son más que ladrones de tiempo ¿os suena? Además tiene la ayuda de Gigi – un cuentacuentos – y de Beppo – un barrendero pausado y extremadamente paciente -. Entre los tres logran tener una gran comunidad a su alrededor, en la que se escucha a todos y se responde de forma útil, esperando con paciencia a que llegue el mejor momento para actuar y ser certero en lo que se cuenta. Mientras tanto, el cuentacuentos llena los espacios vacíos con historias que logran mantener la atención durante el tiempo necesario.

¿Cómo lo veis?

Si trasladamos estos personajes al entorno online en general y de las redes sociales en particular creo que tenemos los ingredientes necesarios para una gestión óptima del social media.

Si alguno no tenía claro lo que debe ser un community manager, leed Momo, de Michael Ende, un verdadero manual repleto de metáforas perfectamente aplicables al Social Media, pero publicado en 1973.

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