Hotel Auditorium, Porque el Social Media necesita casos reales

Mi amigo Juan Carlos Sanjuán se aburre… Y no le falta razón, porque es muy cansino oír siempre lo mismo. igual le ocurre a Marc Cortés, que está harto del humo en Social Media.
¿Dónde podemos encontrar casos reales en los que apoyarnos? ¿No hay nada más aparte de Starbucks, Dell, McDonalds,…? Si fuera así, de verdad, no podríamos creer en las Redes Sociales. Pero resulta que también hay casos ¿menores? en los que si se atisba cierto éxito en las acciones y que anima a seguir buscando caminos… Os cuento:
Hay dos detalles importantes que creo han contribuido al crecimiento de la marca Auditorium en Internet:
  • Apoyo al desarrollo a través de mi marca personal tanto en Twitter, como mi blog, pero de forma prudente e intentando no mezclar demasiado los perfiles.
  • Monitorización constante. Si bien trabajo en el hotel desde las 10 hasta las 19 y de lunes a viernes, sigo pendiente después en mi casa, todos los días por las noches. Los fines de semana reviso los perfiles del hotel tres veces al día (mañana, tarde y noche) y contesto todas las menciones y los RT’s que hagan al hotel. Además, si tengo algo que considero interesante enlazar, lo hago y vigilo los clics que me hacen (actualmente vía bit.ly)
Siendo básicos los dos puntos anteriores, además la estrategia, en general consiste en:
  • Generar contenido en base a lo que íbamos detectando que podría resultar interesante a nuestros clientes potenciales.
  • Esperar pacientemente a que se nos unieran en Twitter , gustásemos en Facebook  y se suscribieran al blog. En ningún momento hemos salido a seguir indiscriminadamente a otros. Nunca – salvo en muy contadas ocasiones – hemos seguido a nadie en Redes Sociales sin ser seguidos previamente.
  • Monitorización constante los 7 días de la semana de las conversaciones en twitter en las que se nombrara “Hotel Auditorium” “hotel en Madrid” “Organizar evento” “Busco hotel”, y alguna otra más específica (más de “long tail”). Intervenimos en las conversaciones con comentarios que creemos pueden resultar útiles.
  • Creación de una lista de Twitter (“Hoteles en Twitter”) en la que incluimos más de 300 hoteles, para ver qué hacen y qué ideas pueden servirnos a nosotros.
  • Saludar y agradecer una a una y de forma personalizada y manual (no automática) a todas las personas que hablan, nos siguen o se unen a nosotros.
  • Pedir perdón públicamente por nuestros errores y dar las gracias cada vez que nos “aplauden”.
  • Establecer un tiempo de lectura de blogs y otros medios de más de 2 horas diarias para estar al día de cualquier novedad tecnológica 2.0 que pueda servirnos.
  • Utilizar cada una de nuestras cuentas en Redes Sociales con un tono en el que se advierte claramente que hay una persona detrás. Yo mismo, que, además, no lo oculto. La mayoría saben que soy yo quien gestiona todo esto.
  • Continuar creciendo en mi perfil personal y apoyarme en él para asuntos del hotel cuando es necesario.
  • Complementar todas las acciones online con otras acciones offline. El cara a cara sigue teniendo mucho valor.
  • Inversión en Google Adwords
Con esta estrategia y el apoyo de mi perfil personal hemos vivido la siguiente evolución:
 
AÑO 2009
En febrero de ese año es cuando insertamos el código de Google Analytics en la web del hotel. En base a esos datos, comparando 2009 con 2010 (del 23 de febrero al 31 de diciembre), tenemos:
·        
  • Visitas  (+16,37%)·          
  • Visitantes únicos absolutos (+17,74%)
  • Páginas vistas (+26,97%)
  • 3,08 Promedio de páginas vistas Anterior: 2,83 (+9,11%)
  • 00:04:25 Tiempo en el sitio Anterior: 00:02:06 (+109,68%)
  • 49,70% Porcentaje de rebote Anterior: 49,08% (+1,27%)
  • 59,03% Nuevas visitas Anterior: 59,82% (-1,32%)
  • Reservas realizadas directamente por la web del hotel  – +68,52 %
Un dato muy significativo es que ha habido un incremento de un 165% de visitas a la web del hotel relacionadas con las keywords “Hotel Auditorium” y “Hotel Auditorium Madrid” , es decir, los usuarios conocen mucho más la marca y buscan directamente por nuestro nombre. 
AÑO 2010
Si comparamos los datos de los resultados obtenidos en 2011, con respecto a 2010 (del 1 de enero al 30 de abril), tenemos:
  • Visitas  (+24,93%)
  • Visitantes únicos absolutos Anterior: (+58,29%)
  •  Páginas vistas Anterior: (+51,60%)
  •  4,17 Promedio de páginas vistas Anterior: 2,89 (+44,48%)
  •  00:07:23 Tiempo en el sitio Anterior: 00:02:07 (+248,40%)
  •  32,48% Porcentaje de rebote Anterior: 50,40% (-35,56%)
  • 73,06% Nuevas visitas Anterior: 57,98% (+26,01%)
  • En este momento (30 de abril de 2011), es decir, tras 4 meses,  hemos alcanzado un 80% del total de reservas realizadas durante todo el año anterior.
Volvemos a incrementar en un 60% más el volumen de visitas originadas directamente por las keywords  “Hotel Auditorium” y “Hotel Auditorium Madrid”.
Además se produce un dato curioso: Disminuye en más de un 500% las visitas originadas por keywords con errores tipográficos, lo que nos hace pensar que la marca es mucho más conocida que en el mismo periodo del año anterior.
Interesante también la disminución del porcentaje de rebote, que pasa del 50%  al 32%, habiendo realizado en la web sólo algunos cambios, pero poco significativos.
Hay que decir, por otro lado, que existe un punto de inflexión el día 3 de diciembre de 2010, fecha en la que los controladores aéreos se “refugian” en el Hotel Auditorium y se genera en las Redes Sociales una pequeña revolución en la que intento hacer protagonista secundario al hotel a través de su cuenta de Twitter, sobre la cual se puede leer un resumen y observar datos interesantes aquí: 
Todos estos datos son una evolución positiva  derivada de nuestra estrategia en Redes Sociales. Si bien es cierto que también ha habido una inversión en Adwords,  el número de visitas a la web y el número de conversiones se ha mantenido linealmente con las mismas cifras durante todo 2010 y lo que llevamos de 2011. Por esto no creemos que el PPC haya tenido incidencia, como las acciones en Redes Sociales en todos los incrementos expuestos anteriormente.
Algunos resultados derivados estrictamente de las Redes Sociales:
Durante los 4 primeros meses del año 2011 hemos logrado:
Más de 100 reservas de habitación ¡¡vía DM de Twitter!!.
5 Eventos captados directamente en Twitter :

Eso es todo. Se que no es mucho y que tampoco es un caso tan sonado como para ir pregonándolo a los cuatro vientos. Sin embargo si que me atrevo a decir que el caso del Hotel Auditorium es más útil que todos esos que han ido saliendo en los diferentes medios y de los que todo el mundo habla y repite sin cesar en las diferentes charlas, ponencias, conferencias, cursos,…sobre Social Media.

Nada más me queda deciros que espero que os resulte útil y que anime a mi amigo Juan Carlos a seguir creyendo que otro mundo es posible.

Pequeña guía de estrategia, planificación y metodología en Redes Sociales

Pequeña guía de estrategia, planificación y metodología en Redes Sociales

¡Feliz Año a todos!. Ya estoy de vuelta y, para comenzar el año quisiera dejaros unos apuntes acerca de cómo voy a afrontar el año Social Media que se avecina. Os dejo una serie de pautas relacionadas con la planificación y la metodología a aplicar en una estrategia en Redes Sociales que yo mismo pondré en práctica durante este año.

ESTRATEGIA

La estrategia general es generar contenido lo más variado posible y relacionado con el sector en el que trabajo con un objetivo directo que es lograr el mayor número posible de seguidores, convertir en evangelizadores al máximo de ellos que pueda para conseguir el objetivo consecuente: Cuando alguien busque en Internet los servicios que ofrezco, busque directamente mi marca.

Mi estrategia en Redes Sociales este año va a estar envuelta en un entorno formado por:

  • Blog Corporativo: El blog corporativo ha de ser un lugar de encuentro en el que todo el que entre halle información que le interese, relacionada con la actividad de la empresa en cuestión, es decir, si eres un hotel, debes ofrecer a los lectores información útil acerca de cómo realizar procesos de reserva, explicar por qué las tarifas difieren de un día para otro, qué puede ocurrir si hay ovebooking, …

En el blog habrá un 10% de auto-promoción de servicios, un 10% de humor, un 30% de guías rápidas informativas para clientes del sector en general, un 20% de noticias sobre eventos realizados en el hotel y un 30% de contenido útil en general.

  • Linkedin: Como en mi caso particular, uno de los nichos más influyentes son las empresas a la hora de afrontar la organización de eventos, reuniones, convenciones, etc, veo Linkedin como un lugar en el que generar debate con el ánimo de descubrir qué es lo que buscan esas empresas, así como recoger ideas de todos aquellos que se vayan uniendo y ponerlas en práctica en el día a día.

En Linkedin, debates con afirmaciones, negaciones o preguntas sobre el mundo de la organización de eventos.

  • Facebook: Aquí el planteamiento será un poco más lúdico y enfocado más al cliente individual que al corporativo. En Facebook trataremos, simplemente, de entretener y de ofrecer un entorno más dirigido y lo más cercano posible al ocio.

Facebook será una vía de difusión de nuestras acciones, de oferta de información interesante, concursos y – si el presupuesto lo permite – alguna aplicación lúdica…

  • Youtube: Intentaré crear un canal que sirva para difundir la marca mediante una mezcla de videos corporativos y vídeos creativos. Todo en función – claro está – del presupuesto con el que cuente para ello.
  • Twitter: Este será el canal repositorio de todo lo anterior, junto con un sistema de input/output de información relevante, interesante, relacionada con el sector o con temas candentes de cada momento (Trending Topics). A su vez, Twitter actuará de lanzadera hacia la página web corporativa.

Publicación de información, monitorización de trending topics,  monitorización de la marca con respuestas personalizadas y directas a aquellos seguidores que nos mencionen, tanto a la cuenta como a la marca, o que nos envíen un DM (mensaje directo).

Tendremos una columna en Hootsuite dedicada a la monitorización de nuestra marca, ya que, al ser un hotel, hay muchas menciones vía Foursquare, que nos indican que un cliente ha hecho check in, con lo cual sabemos que está en el hotel y podemos dirigirnos a él vía Twitter con toda naturalidad, deseándole una feliz estancia u ofreciéndole una vía más para cualquier necesidad que le surja.

 PLANIFICACIÓN

Decir todo lo anterior es muy fácil sabiendo que el «papel» lo aguanta todo. Como siempre, tenemos un pequeño problema, que no es otro que la certeza de que el día tiene 24 horas y, además, hay que emplear algunas de ellas para dormir y otras para disponer de ellas como nos plazca (en mi caso para mi familia). Ante este problema hay que planificar hasta dónde se puede llegar, cuánto puedes abarcar y, el resto, externalizarlo. Mi recomendación es hacer una planificación del año completo, semana a semana, e intentar ajustarse lo más posible a esa planificación. Podríamos hacerla quincenal o mensual, pero se me hace demasiado largo en un entorno en el que el dinamismo, el tiempo real y la velocidad vertiginosa a la que ocurren las cosas mandan en esa planificación. Así que una planificación semanal creo que es la adecuada.
Como tampocio hay que ser cuadriculado, hemos de dejar un margen de flexibilidad, sobre todo a la hora de cubrir imprevistos o tendencias que vayan surgiendo.

METODOLOGÍA

Uno de los mitos que habitan en las cabezas de las personas que no se dedican a esto es el de que las Redes Sociales son divertidas siempre; ¡qué suerte que puedas estar haciendo eso en el trabajo! ¿no?. Pues no del todo. Hay una parte que si y otra que no, ya que se necesita una rutina estricta y un método un poco cuadriculado para poder hacer todo lo que hay que hacer sin perder el norte. 
Ya hemos planificado cómo va a ser el año semana a semana. En mi caso he decidido que todas las semanas voy a dedicar tiempo para postear en el blog corporativo y para plantear debates en Linkedin. ¡Ojo!, que sólo he dicho plantear, y no dinamizar. Además tendré que ocuparme de Twitter, Facebook y Youtube.

Pero… ¿cómo?. Parte de mis próximas 51 semanas serán así:

Lunes y jueves, planteamiento de un debate en Linkedin.
Martes y viernes, publicación de un post en el blog.

Para ambas acciones ya he planificado cada lunes, martes, jueves y viernes del año, incluso con una lista de los temas que voy a tratar cada día tanto en Linkedin, como en el blog.

Esto, por norma, pero además:

Todos los días de la semana ( y cuando digo todos, me refiero de lunes a domingo) monitorización, dinamización y alimentación de la cuenta de Twitter – vía Hootsuite-, lo mismo para la de Facebook. Dinamización de los debates en linkedin, incluyendo captación de seguidores por todas las vías posibles.
Cada post y cada debate de linkedin lo enlazaré tres veces en Twitter, una por la mañana, otra por la tarde y otra por la noche. Si, he dicho por la noche, que esto es Internet y son Redes Sociales.

Planificación y desarrollo de la propuesta de vídeo mensual para Youtube.

Mensualmente publicación de un video en Youtube.

Por supuesto y como tarea necesaria, constantemente hay que mantenerse al día de noticias, tendencias, novedades, de todo lo relacionado con el sector, con el marketing online, Redes Sociales,… Por lo tanto hay que dedicar horas (muchas horas) a leer y leer lo que otros publican. Además, comentar en la mayoría de sitios posible.

Esta es mi pequeña guía, muy resumida, de todo lo que me he propuesto este año en relación a mi trabajo.Eso es todo. Ya os iré contando qué tal me va y si debo cambiar algo, me he equivocado o, por el contrario, todo rueda según lo previsto


La imagen la he tomado prestada del blog «Grandes Pymes»

…………….

Introducción a mi experiencia profesional 2.0

En estos últimos 3 años he dedicado una cantidad de horas casi «indecente» a esto del 2.0. Lo he hecho en dos vertientes, la personal, y la profesional.

En cuanto a la personal no voy a contarla aquí, pues no es el lugar, sin embargo, a lo largo del tiempo la personal y la profesional se entrecruzan de una manera ingobernable, lo cual añade dificultad al asunto.
Respecto a la profesional, os cuento un resumen de lo que hemos ido creando, dejando para otros posts los detalles:

Partiendo de mi corta experiencia personal en el 2.0 decidí proponer a los propietarios del Hotel Auditorium que definiéramos una estrategia de marketing online (cosa que nunca se había hecho). Me respondieron que adelante, pero que tenía que compaginarlo (primer error) con las tareas que desempeñaba en ese momento y  que aún sigo desempeñando.

Lo primero que hice fue intentar posicionar en buscadores la web del hotel, cosa que conseguí mas o menos de forma satisfactoria. No fue como hubiera querido, pues me encontré con un obstáculo insalvable:

Una página Web excesivamente rígida, en la que podían añadirse contenidos con cuentagotas (segundo error) y , para más inri, recién estrenada. 

Aún así, y a base de «pequeños» resultados como el hecho de duplicar las reservas directas por la web y pasar de un ratio de conversión del 0,3% al 2%, me dieron más cancha.

Creé un blog (Hotel en Madrid) de forma gratuita con WordPress, el cual no puedo mantener con la regularidad que desearía, pero que – aún así – aumenta diariamente sus visitas y suscriptores.

Como no sabía mucho (nunca se sabe suficiente) hice el blog con WordPress.com (tercer error), cuando tenía que haberlo hecho con WordPress.org (ya comentaré el por qué en otro post). Aún así sigue creciendo.
El siguiente paso fue una inmersión en Redes Sociales generalistas. De momento sólo dedico tiempo a Twiter. principio la obsesión era conseguir followers (cuarto error), porque era algo que lucía de cara a conseguir más resultados. Ahora lo que hago es:

  • Intentar participar en conversaciones lo más relacionadas que sea posible con los intereses del Hotel Auditorium.
  • Suministrar información que considero interesante en forma de enlaces.
  • Publicar alguna que otra oferta (pocas veces).
  • Contactar con clientes que mencionan el hotel.
  • Prestar ayuda desinteresada a quien solicita algo (incluyendo ayuda a otros hoteles, agencias de viajes, etc…

Curiosamente, tras centrarme en los puntos anteriores es cuando estamos logrando más followers.

Hemos iniciado estrategias en Formspring y, en Foursquare, de momento sólo tenemos presencia. (y 42 contactos).

Estoy pensando cómo entrar en Facebook de forma algo más creativa que lo habitual.

Por otro lado, he iniciado otros dos proyectos:

Me dejo muchos detalles en este tintero digital, que iré contando en siguientes posts de forma más tematizada y entrando en detalles y acciones concretas.

¿Alguna idea, opinión o comentario?. Me interesa muchísimo lo quie podáis aportar.

Hotel La Residencia. Lección magistral sobre cómo tirar piedras sobre el propio tejado

Hotel La Residencia. Lección magistral sobre cómo tirar piedras sobre el propio tejado

Este adorable cartelito lo descubrí ayer en el blog de Juan Sobejano y me quedé perplejo, sin palabras.

Pero, ¿dónde han estado escondidos hasta ahora los responsables de esto hasta ahora?. Podrían ser, perfectamente los protagonistas de «El mito de la caverna», de Platón.

No se si están en serio, o si se han vuelto locos del todo, pero creo que ya están tardando demasiado en quitar este «aviso», si no quieren acabar siendo enterrados en vida en Internet.

Tan absurdo e increible me parece que he llegado a pensar que se trata de una rebuscada acción de marketing y que la situación va a dar un giro espectacular, llegando a ser un referente de viralidad (aunque en este momento, la viralidad lo está convirtiendo en una osadía que les puede costar muy caro).

Yo les aconsejaría, si me permiten, que le den la vuelta a la tortilla cuanto antes y conviertan el error en beneficio. ¿Cómo?, ellos sabrán. A mi si se me ocurren algunas ideas, pero no voy a decírselas.

¡¡Qué cosas hay que ver!!

En el entorno online, los comentarios importantes son los positivos y en el offline, los negativos.

Ocurre una cosa curiosa que creo que es interesante reflejarla aquí.

Como sigo a vueltas con los comentarios de clientes, observo cómo le damos importancia en un sentido o en otro dependiendo de si la manifestación de esos comentarios se produce online u offline

Antes de nada, y para que quede muy claro, creo fundamental la actitud del hotel encaminada a dar respuesta a los comentarios de clientes que vaya encontrando por cualquier sitio y a dar respuesta y solución de la foerma más inmediata posible a todos los comenatrios negativos que tenga, ya que el cliente es la razón de ser de un negocio hotelero.

Y, dicho lo anterior, me explico:

  • En el mundo off-line nos deberían importar mucho más, en general, los comentarios negativos de nuestros clientes. Si un cliente no se va satisfecho, o se va con una mala imagen, un mal sabor de boca o, simplemente, decepcionado, es a ese cliente al que hay que perseguir e intentar recuperar como sea. Sin embargo, si un cliente se va satisfecho, contento, con un sentimiento general de haber alcanzado sus expectativas, la verdad es que en los hoteles en general, le dejamos marchar y no hay ningun tipo de seguimiento, ni hay ninguna acción que vayamos a realizar basándonos en ese feedback positivo.

En definitiva, en el mundo off-line lo que importa de verdad y a lo que debemos prestar mucha atención es a las experiencias negativas de nuestros clientes OFFLINE, dejando las positivas algo más 
«aparcadas». Un comentario positivo realizado off-line, no tiene para nosotros más utilidad que la propia de la palmadita en la espalda y saber que lo hemos hecho bien. Y ahí termina.

  • Sin embargo, en el mundo online, debemos desterrar un poco el miedo a los comentarios negativos y buscar los comentarios positivos. Creo que lo más apropiado es motivar o, incluso, incentivar a nuestros clientes para que, esos comenatrios y sensaciones positivas que manifiestan en el ámbito off-line, los plasmen en el ámbito online. Esto nos va a generar muchos más beneficios que el obligado seguimiento de los negativos.
    Por poner un ejemplo, si todos los comentarios positivos de nuestros clientes aparecieran reflejados en los diferentes portales de opinión y en la sección de comentarios de las agencias online más importantes, nuestro posicionamiento en esas páginas subiría, con lo que nuestra presencia estaría más accesible, lo cual generaría más visitas a nuestro perfil y, por consiguiente, más reservas en nuestro hotel.

Por lo tanto,si utilizamos bien los comentarios positivos ONLINE de nuestros clientes, obtendremos unos beneficios importantes en nuestro negocio online. Y los comentarios negativos, realmente no nos van a aportar mucho más que la obligada actitud de responderlos y buscar una solución adecuada. Y ahí terminará su vida.

De todo esto sacamos, además, una conclusión extra: por fin le vemos un aspecto positivo a los portales de opinión, y es el de ensalzar nuestra imagen y posición, provocando la lluvia de comentarios positivos por parte de nuestros clientes. Aunque, de esto último, nace un nuevo debate o búsqueda de tormenta de ideas:

¿Qué ideas ORIGINALES se os ocurren para motivar a los clientes a dejar comentarios positivos online?

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