Cómo viví la gestión de crisis 2.0 en la noche de los controladores

Cómo viví la gestión de crisis 2.0 en la noche de los controladores

El Community Manager que representa a una marca tiene una serie de tareas que, más o menos, están ya normalizadas y que todo el mundo tiene claro (o debería tenerlo). Por si acaso, insisto en dejar una guía de Las Funciónes del Community Manager que en su día elaboró Territorio Creativo.

En esta guía se dan las pautas (un tanto generales) sobre cómo se debe actuar, señalando como puntos clave los de:

Escuchar, en el sentido de monitorizar la red en busca de nuevas conversaciones sobre nuestra marca.
Hacer circular esta información internamente en la empresa.
Explicar la posición de la empresa ante la comunidad con las herramientas 2.0 que considere oportuno.
Buscar líderes, tanto interna como externamente.
Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.

Esta serie de «actitudes» son las más importantes, pero en un mundo ideal. Digo esto porque, por ejemplo, no muestra datos sobre cómo afrontar una reputación online negativa. Esto si podemos verlo de forma bastante acertada en la propuesta de Social BlaBla cuando nos habla de cómo manejar una reputación negativa en Internet.Con estas recomendaciones (la de Territorio Creativo y la de Social BlaBla), tenemos bastante tela que cortar.

Pero aún no es suficiente, pues nos falta otra pata y es la de cómo solucionar una crisis de reputación online, entendiendo por crisis, no sólo algo negativo de lo que tienes que defenderte, sino lo que dice la RAE al respecto y, especialmente, la acepción número 7 – «situación dificultosa o complicada» -. Este caso, al ser algo que ocurre de forma fortuita y no está dentro de lo habitual, no se contempla en las «normas de actuación» de un Community Manager.

Con todos estos ingredientes podemos ver cuál fue el tratamiento de la situación que vivió el Hotel Auditorium el pasado viernes en Twitter. Lo que ocurrió fue que el Hotel se vio sorprendido por una serie de acontecimientos que no esperaba y que dieron lugar a una situación en la que hubo que actuar con rapidez y con la improvisación a la que obliga la vertiginosa velocidad de decenas de Tuits por minuto hablando sobre tu marca. Al final es una mezcla de formas de actuar, pero con algún que otro añadido sobre el que no he encontrado referencia. Me explico: además de todo lo anterior, y ante una crisis online en la que se vea envuelta tu marca, debes:

– Monitorizar la conversación en una columna de Tweetdeck o Hootsuite o la herramienta que utilices. Si no utilizas ninguna, poner en diferentes pestañas del navegador todos los tuits que van saliendo en base a todos los hashtags que se refieran a la conversación en cuestión. Por supuesto, el uso de algún cliente de Twitter tipo Hootsuite o Tweetdeck hace esta labor mucho más sencilla. En el caso del Auditorium la monitorización se hizo en dos vertientes: «Hotel Auditorium» y «controladores» con Hootsuite.

– Una vez que comprendes la que se te viene encima, debes tomar una decisión. No en cuanto a si entrar o no (si no entras pierdes una gran oportunidad de aumentar tu visibilidad), sino en cuanto a qué dirección tomar en lo referente a tu postura. En nuestro caso decidimos adoptar una postura absolutamente neutral, ya que si nos poníamos del lado de los afectados estaríamos alentando la ira de los mismos y poniendo en peligro la integridad de los controladores y la nuestra propia. Y si nos poníamos del lado de los controladores, estaríamos poniendo en nuestra contra a todo el país. Hubiera sido estúpido adoptar cualquiera de las dos posiciones.

– Ya has entrado y hay que actuar.  El primer tuit que lanzas como respuesta, comentario o réplica es el más complicado en cuanto a que tienes que afinar mucho, porque, probablemente, va a ser el que marque tu postura inicial. Si te decantas por un lado o por otro, luego te será casi imposible rectificar y gran parte de tu audiencia se pondrá en contra de tal forma que te será muy difícil atenuarlo.

– A partir de ahí, empieza la conversación. Todo debe ir según la decisión que tomaste la primera vez, y mantener la postura neutra de forma constante. Si no lo haces, puedes caer en el mismo error que caí yo: tuitear algo que no caiga bien a la mayoría. A mi me ocurrió, en un intento de apaciguar, pero pude rectificar a tiempo. Respecto a este detalle debo agradecer a Javier Jiménez ( @internetyturism ) que me persuadió vía DM.

Ya a partir de ahí, una serie de conversaciones de todo tipo y tuits con diversos enfoques que nos tuvieron al pie del cañón hasta la salida de  los controladores, y de los que os pongo una muestra a continuación:

Primer tuit publicado


Respuesta a un tuitero algo exaltado.


La metedura de pata


La rectificación a la metedura de pata anterior
Un pequeño paréntesis para tomar aire

Bueno. Los anteriores tweets son una muestra de los cientos de comentarios vía Twitter que se hicieron sobre el asunto durante la noche. Por supuesto, estuve al pie del cañón para alentar, frenar , discutir, aplaudir o apoyar a unos o a otros.

RESULTADOS

A raíz de todo esto no tardaron en aparecer algunos resultados derivados de toda esta acción:

  • Tercer Trending Topic  de España
  • 157 seguidores más en Twitter en 3 hotras
  • 1987 visitas a la Web del Hotel Auditorium durante ese día
  • Aparición en medios de comunicación, no ya de el hotel, sino referencias a menciones positivas al Community Manager del Hotel Auditorium 🙂 (Ese me suena, je,je)
  • Durante los siguientes 6 días, 94 seguidores más en Twitter.
  • 3 reservas vía Twitter, directamente relacionadas con la conversación. Se generaron durante la misma y fueron solicitadas por seguidores nuevos.
  • De todos los nuevos seguidores ( 251 en total) sólo hemos perdido 4, por lo que hemos conseguido mantenerlos.

 Todo esto, además, sin mencionar que ahora, cuando algún usuario de Twitter se dirige a nosotros lo hace bajando la guardia propia de esas situaciones en las que te diriges a una marca con el miedo de que trate de venderte algo. En definitiva, como logro más importante,…

…aquel día conseguimos HUMANIZAR NUESTRA MARCA.

Podría seguir contando cosas, pero creo que el post ya me ha salido muy largo. Demasiado para lo que suelo acostumbrar, pero, la verdad es que fue una experiencia intensa y arriesgada que, felizmente, salió bien.


Mi experiencia profesional 2.0: TWITTER

Mi experiencia profesional 2.0: TWITTER


Siguiendo la línea del post anterior, paso al detalle del fucionamiento de Hotel Auditorium en Twitter
 El núcleo de mi filosofía en Twitter se basa en:

  • Intentar participar en conversaciones lo más relacionadas que sea posible con los intereses del Hotel Auditorium.
  • Suministrar información que considero interesante en forma de enlaces.
  • Publicar alguna que otra oferta (pocas veces).
  • Contactar con clientes que mencionan el hotel.
  • Prestar ayuda desinteresada a quien solicita algo (incluyendo ayuda a otros hoteles, agencias de viajes, etc.
  • Otras acciones puntuales que van surgiendo sobre la marcha. (Si, en este último punto hay mucha tela que cortar)

Creo la cuenta de Twitter y me lanzo a hacerme un hueco. Cuando os contaba que era difícil separa lo personal de lo profesional en las Redes Sociales pensaba, sobre todo, en Twitter. En esta red he jugado con cierta ventaja, pues he echado mano de mi cuenta particular – hoteles20 – cuando alguna situación lo ha requerido. Claro, es un apoyo asegurado de una cuenta con 1.200 folowers, con muchos de los cuales tengo muy buena relación tuitera.

UNA SUGERENCIA:  No intentes vender nada en Twitter. Utilízalo como canal para difundir y hacer crecer la imagen de tu marca personificándola.
Paso ahora a cosas concretas:

CRITERIO PARA SEGUIR A OTROS
Hasta hoy el 95% de las cuentas que sigue el Hotel Auditorium son cuentas que, previamente se han convertido en followers, es decir, espero a que alguien me siga y, a continuación, le devuelvo el follow. Se lo devuelvo a todos. Creo que si eres una marca, no puedes permitirte el lujo de ser excesivamente selectivo a la hora de seguir a otro. Sólo no correspondo si el nuevo follower me resulta sospechoso de algo que no me guste.

Supongo que en algún momento habrá que conseguir encontrar cuentas que realmente puedan resultar claramente beneficiosas para los intereses del hotel (cada hotel tendrá sus propios intereses). Cuando encuentro alguna de éstas, la sigo yo primero (el otro 5%).

LISTAS DE TWITTER
He creado una lista con bastante movimiento y que tiene cierta aceptación y otras tres más que están en «stand by». Esta tres son:

La otra lista lista – la que va funcionando – es Hoteles en Twitter , con 43 seguidores. En esta lista voy añadiendo hoteles de todo el mundo que tienen una cuenta activa y actualizada. Me es bastante útil, pues en ella puedo estudiar lo que otros hoteles están haciendo en esta red social. Hay muy buenas ideas ahí, por lo que os recomiendo que la sigáis.

ACCIONES PUNTUALES
Hace 3 semanas hemos convocado en el blog del hotel un torneo de pádel ( Padelandtwitts) al que estoy dando bastante difusión vía Twitter, pero que, de momento, no está teniendo mucho éxito, pues sólo hay 3 parejas apuntadas. No se si es caro, o queda aún demasiado tiempo o es una mala fecha o qué. La verdad es que el mundo del pádel me resulta bastante desconocido. El caso es que parece que no está funcionando. Ya os contaré cuando se vaya acercando la fecha de celebración. 

Otra acción curiosa es el seguimiento de hastaghs en los que veo que se puede participar, como son #er5 (2ª en la lista de trending topics de España), que es un grupo bastante grande de tuiteros, que todos los días desde las 23:00 hacen una especie de bar virtual,  o #veo7, el cual se refiere al programa sobre Twitter que hace la cadena Veo 7 todos los viernes a las 20:00. Muy recomendable.

HORARIO LABORAL 2.0
Este es uno de los temas candentes.  Hay que tener muy en cuenta que Twitter tiene una característica quela destaca sobre otras redes, y es LA INMEDIATEZ. No se si he generado en mi un gen o un séptimo sentido que me impulsa a que, cada vez que veo algo de la vida cotidiana, o leo en periódicos, revistas, blogs, escaparates de tiendas, o donde sea, se me ocurra que puede ser o no interesante para los followers de Auditorium (o los míos), o para los intereses de ambos en Twitter. Eso si, en descargo de esta curiosa situación mental, he de decir que los fines de semana consigo desconectar y no es como de lunes a viernes (aunque siempre hay un pequeño resquicio).

Con esto último (que, por supuesto, es un tanto exagerado), quiero decir que me parece fundamental estar alerta todas las horas del día, estés donde estés, porque en Twitter, nunca sabes cuándo va a surgir una oportunidad. Puede ser en cualquier momento. Y para controlarlo, lo mejor es montar un sistema de alertas que te avisen cuando alguien nombra lo que te interesa. 

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