e-Book: La evolución de la web social desde 14 puntos de vista

e-Book: La evolución de la web social desde 14 puntos de vista

La revista Hosteltur edita un nuevo e-Book en el que se analiza la evolución de la web social desde 14 puntos de vista. 14 autores muy activos en el mundo del turismo y la web 2.0 que dan su opinión sobre este tema, centrados en el subtítulo: ‘Internet y turismo: el campo de batalla cinco años después del boom 2.0

Con esta nueva iniciativa, desde  Hosteltur,  en forma de publicación descargable de manera gratuita, quieren analizar, según sus propias palabras…

«…la evolución del concepto 2.0 abordando los temas que fueron candentes en el sector turístico en los años 2007 y 2008 y dejando en evidencia los éxitos y los fracasos de las iniciativas, teorías y tendencias de la tantas veces citada web 2.0»

He tenido la suerte de ser invitado a exponer mi opinión en dicho e-Book, con un artículo titulado «Burbuja 2.0» en el que, como ya he intentado en otras ocasiones, denuncio el oportunismo y el tsunami de supuestos expertos en la materia, vaticinando – si me permitís – la caída de los impostores y el mantenimiento de aquellos que con su trabajo – y son muchos – si contribuyen a un crecimiento sostenido de este concepto 2.0.

Todo un honor para mi compartir páginas con fenómenos como Carlos hernández (@CarlosHosteltur), Carlos Esteve (@caresfe),  Ricardo Tayar (@rtayar), Rafael González (@ViventialValue), Mercedes Sánchez (@MerSanchez_TA), David Mora (@david_mora), Fabián González (@fabiang), Daniel Ruiz (@_Viajar), Alberto Calcerrada (@A_Calcerrada), Pedro Jesús González Viguera (@pedgonvi), Carlos Gómez Piqueras, Montse Ferrer (@Montse972) y David Giner (@davidginer).

Os aconsejo su lectura, así como que sigáis en Twitter a todos ellos si os interesa el binomio Turismo – Web 2.0.

MAD09. Lo que nos espera (I). «Posicionamiento estratégico»

Gracias a una iniciativa de Hosteltur, estaré presente en el Foro MAD09 que, con el título
«Conquistando la mente del consumidor global: Nuevas tendencias en marketing turístico»se celebrará el próximo jueves 5 de noviembre.
Mi idea es hacer una serie de 4 posts antes de la celebración del foro ofreciendo una pequeña pincelada de los ponentes y del tema que van a tratar. Esta, por tanto, será la primera de las 4 y trata sobre Jack Trout y Raúl Peralba, los cuales tratarán el tema: Reposicionamiento: el posicionamiento estratégico hoy Según Jack Trout, “El posicionamiento es una metodología que parte de entender cómo funciona la mente. Lo definimos como “lo que diferencia al producto o la empresa en la mente de los clientes”. Es la razón que hará que el comprador este dispuesto a pagar un poco más por nuestra marca. El truco consiste en encontrar la forma de expresar la diferencia. Es fácil sí se es más rápido, seguro, atractivo o nuevo, aunque algunas veces hay que recurrir a otros atributos no tan vinculados al producto o la empresa, pero que interesan al cliente y refuerzan nuestra imagen en su mente. Una vez identificado el atributo que diferenciará y hará preferida a nuestra marca, hay que concentrarse en él. Desde el “I+D+i” hasta la imagen corporativa, todo debe orientarse a crear credenciales que refuercen el concepto diferenciador.

«El posicionamiento es lo que diferencia al producto o la empresa en la mente de los clientes»

Branding es poner una marca en la mente del cliente junto con su idea diferenciadora. A veces el propio nombre es suficiente (Telepizza, Microsoft, por ejemplo), aunque en la mayoría de los casos hace falta una aclaración que lo acompañe (Volvo-Seguridad, Visa-Líder Mundial, Zara-Moda asequible). El branding y el posicionamiento están muy vinculados, si no son la misma cosa. Por tanto, la cuestión es ponerlos a trabajar juntos.” (Extracto de un artículo obtenido de la Web de Daemon Quest de fecha 18-04-06) Y dice Raúl Peralba: “Pero ese mérito comercial, más allá de la faceta técnica, depende de cómo sean percibidos los productos o servicios por los clientes potenciales. Es el posicionamiento en la mente de los clientes. Y no sólo está condicionado por el prestigio de la marca del producto y por la marca corporativa sino, también, por esa marca indeleble que llevan al salir de su país de origen, el ‘made in’.” (Extracto del propio blog de Raúl Peralba, hablando de la marca “España”). La cosa promete. Tenemos, por un lado, a un auténtico Gurú del marketing (Jack Trout) hablando sobre un concepto cuya creación se le atribuye a él mismo: Posicionamiento estratégico. Y por otro lado, a alguien que ha trabajado codo con codo con el anterior (Raúl Peralba), y que ¡además tiene un blog! Pues eso, lo que digo, que la cosa promete. ¿Hasta dónde marcarán el alcance del “posicionamiento estratégico”?. ¿Se quedarán en “lo tradicional”, o intentarán hacer extensivo el concepto al ámbito de las Redes Sociales; el 2.0?. ¡Cómo me alegro de poder estar presente! La cosa promete.

Fue entonces cuando todo encajó

Fue entonces cuando supe que estaría junto a mí toda la vida. Yo era bastante joven, casi adolescente y todo ocurrió justo el mismo día en el que mi hermana volvió de Londres, mi madre terminó su libro y padre me regaló un PC, con monitor VGA y 40 Mb de capacidad – todo un lujo entonces. En cuanto a ella, resultó ser enigmática y complicada, muy inteligente y de una belleza un tanto particular, de esas que gustan o no, pero que no tienen término medio. Era algo mayor que yo; tan sólo unos años, pero mayor, y a mi me costaba un poco comprenderla, pero me había hipnotizado y me tenía a su merced. El tiempo pasó, ella poniéndome a prueba, yo persiguiéndola, pero siempre acabábamos igual… Había momentos en los que decidí abandonar, pero cuando iba a hacerlo, de repente ella ofrecía una salida. Y así – como os cuento – iban pasando los días, los meses, los años. Y según pasaba el tiempo, yo iba conociéndola mejor y ella me hacía la vida más fácil. Fue entonces cuando comenzamos a trabajar juntos. Decidimos que ambos llegaríamos a hacer grandes cosas, pusimos mucho empeño en definir grandes proyectos y analizamos detenidamente lo que queríamos. Y estaba claro: queríamos trabajar en el sector hotelero. Los dos. Juntos. Así fue, y así crecimos el uno junto al otro, con nuestras vidas ya perfectamente intercaladas, buscando objetivos comunes y comprendiendo que era inútil intentar estar el uno sin el otro. Fue entonces cuando la concebimos. Y fue allí mismo también, en el hotel en el que nos íbamos desarrollando profesionalmente. Recuerdo como fuimos educándola y contribuyendo a su desarrollo dándole el empuje suficiente para que llegara a ser una triunfadora. Al principio íbamos con ella con bastante tiento y con poco rumbo – éramos unos principiantes, como todos -. A la vez que seguíamos invirtiendo mucho tiempo – nunca es suficiente – en su educación y progreso, fuimos logrando varias fuentes de ingresos de tal forma que teníamos acceso a ellas sin tener que salir de nuestro entorno. Logramos juntos muchos clientes. Tantos que tuvimos que diversificar las acciones comerciales y valorar a todas esas fuentes de ingresos de forma que iríamos prestando mayor atención a aquellos más importantes en una escala ABCD (que es lo que dice que hay que hacer cualquier consultoría que se precie). Mientras, nuestro mayor logro, aquello que era parte ya de nuestras vidas, seguía educándose y creciendo. Estaba claro, había que ponerla en lo más alto de la lista. Fue entonces cuando descubrimos que también ella podía contribuir en todo aquel entramado Y así lo decidimos. Ya estaba educada, era una preciosidad, y tan sólo faltaba presentarla en sociedad. Entonces nos dimos cuenta de que para hacerlo necesitábamos esa “sociedad” y que no sabíamos cómo conseguirla. Sabíamos de otras que se habían presentado con cierto éxito y pusimos todo nuestro empeño en estudiar cómo lo habían hecho otros. Con el paso del tiempo y tras mucho análisis, tiempo y paciencia, sobre todo paciencia, fuimos introduciéndola en los círculos adecuados hasta que, casi sin darnos cuenta, se convirtió en el mejor escaparate y la mejor fuente de ingresos para nuestra empresa. Fue entonces cuando agradecí de todo corazón que mi padre me regalara aquel día ese PC con monitor VGA y 40 Mb de capacidad, el cual me permitió conocerla a ella; la tecnología. La nueva tecnología, esa que tantos quebraderos de cabeza me dio hasta que logré llegar a comprenderla, al menos un poco, y con la que logré concebir esa maravillosa y perfecta página Web, que, tras presentarla en sociedad logró reportarnos los mayores ingresos. Fue entonces, por fin, cuando comprendí que mi propia página Web era mi mejor cliente.Este post lo he publicado en la Comunidad Hosteltur para un concurso que se ha organizado bajo el lema «Cuéntame», y cuyo objeto es relatar experiencias o casos en los que se de protagonismo a las nuevas tecnologías y cómo han cambiado nuestras vidas.
Espero que os guste.
Los portales de opinión y las desigualdades

Los portales de opinión y las desigualdades

Ayer Juan Sobejano reabrió un debate que parecía que estaba invernando desde hacía tiempo. El tema que hábilmente tocó fue el de los portales de opinión y, más concretamente, en la lejanía y el poco entendimiento de éstos (en general, que siempre hay excepciones y en este caso es una opinión muy personal y subjetiva), con los hoteles. Es decir, la gran mayoría de los portales de opinión están al servicio – ¿en exclusiva? – del cliente final. Todo esto tiene bastante fundamento, a mi parecer, por lo siguiente: – Los portales de opinión ofrecen todo tipo de facilidades a los clientes de hotel para expresar cuantas opiniones estimen oportunas, con total libertad de acción, idioma, usabilidad y apoyo. Esto me parece perfecto, pero tiene errores, en el sentido que no se ofrecen las mismas posibilidades a los hoteles. – Los hoteles tiene dificultades para poder participar en esos debates que han iniciado los clientes. De acuerdo que los clientes, casi nunca tienen intención de debatir en los portales de opinión, que `para eso disponen de otras herramientas. Simplemente se limitan a opinar. – Los hoteles no pueden de forma sencilla, aclarar y suavizar opiniones negativas, ni agradecer las positivas. Ya no hablo de debatir, sino de poder aclarar y agradecer. Así que, visto lo visto, realmente los portales de opinión se convierten en repositorio de opiniones totalmente válidas, pero que sólo muestran la mitad del hecho turístico. A mi me parece muy lícito, pero lo que no me parece ni medio normal es que después hablen de conversación, 2.0, etc… no son un ejemplo muy válido de ello.

Foro Hosteltur 2008. La mesa redonda.

Tras el mano a mano de los matadores en el festejo taurino comentado, se dio paso a un concurso de recortes, en el que quedó desierta la concesión del premio. Como sabemos, los concursos de recortes se celebran con profesionales que se enfrentan a cuerpo limpio y por turnos a toros bravos, con el fin de arrimarse al máximo al asta de los mismos, para alzarse con el primer puesto (Wikipedia).

Pues bien, ¡allí no se arrimaba nadie!…

Llegábamos una y otra vez a un punto en el que, en lugar de parecer un concurso de recortes, parecía una aparición estelar de D. Francisco Umbral que “sólo venía a hablar de su libro”. Pero, en fin, es que cuando uno se crea la fama, ya no se baja de ella bajo ningún concepto.

“Participaron

Antonio Alonso (Director General de Talonotel)
Abelardo Carrillo (Director general de RENFE)
Julio de la Cruz (Director General de Transhotel)
Aurelio Vázquez (Director general de Iberostar Hoteles)

, bajo la atenta mirada y con el capote presto al quite, de los diestros Gabriel Subías (Consejero Delegado de Orizonia) y Alfonso Castellano (Cons. Last Minute Europa) y moderados todos ellos por Luis del Olmo (Director General de Marketing de Sol Meliá).”

Saltaron a la plaza toros de la ganadería de Hosteltur, de buena presentación, aunque algo flojos. Con trapío, fuertes dosis de casta en algunos momentos de la tarde, aunque mansos y tobilleros, quedándose cortos y reservones en cada salto y en cada quiebro de los “valerosos” recortadores:

“Las preguntas lanzadas por Luis del Olmo, si bien poseían la intención adecuada, atenuaban la bravura de las mismas en el momento en el que el señor del Olmo encuadraba cada pregunta en el caso particular de cada uno de los contertulios, los cuales aprovechaban la ocasión para vender las maravillas de su propia empresa. Todos excepto el señor Carrillo, que poco tuvo que decir en el tema de la distribución, que, más que al turismo en general derivó hacia el asunto de las compañías aéreas en general y las Low Cost en particular.”

Sin entrar a considerar detalladamente la actuación de cada uno de los participantes, si aprecié un absoluto desconocimiento de lo que el 2.0 (la conversación, la participación del cliente) significa y hasta qué punto puede influir determinar que la distribución vaya por un camino o por otro.

“De todas formas si quisiera destacar la actitud reivindicativa del señor Aurelio Vázquez (único hotelero), que arremetió contra la retórica y teoría del Plan Turismo 2020, lamentándose por anticipado de la falta de dotación para poder llevar acabo las ambiciosas premisas del plan, el cual, dijo “acabará perdido en algún cajón”. Muy bonito y cierto, pero nada que ver con el tema que ocupaba la “tertulia”.”

Tras un quiebro de espaldas (Alonso) y otro desde el estribo (Carrillo), seguidos de un salto del ángel (de la Cruz) y otro a pies juntos (Vázquez), ocurrió lo único que animó algo más la tarde:

Saltó a la plaza un espontáneo, cuyo nombre corresponde a las iniciales R.B., el cual sufrió severo revolcón cuando intentó el famoso “quiebro de la silla”, sin comprender que el festejo superaba la ”altura” de sus habilidades, saliendo al quite – un poco trastabillado – Aurelio Vázquez, ayudado a su vez, en esta ocasión con mérito, por Alfonso Castellano:

“El señor Buendía arremetió sin piedad contra Ryanair por su política poco ortodoxa, pretendiendo defenestrar a la compañía “low cost”. Ante esto, y tras alguna derivación de la conversación, Aurelio Vázquez, afirmó, sin dudar, que el cliente de compañías “Low Cost”, siempre iba a los conjuntos residenciales y no a los hoteles, en cuanto al alojamiento turístico se refiere. Dicha afirmación no está muy bien documentada, ni fue demasiado afortunada, según mi parecer. Sin entrar en datos estadísticos, si me mojo diciendo que la mayoría de clientes se fija en el precio a la hora de reservar su asiento de avión, lo cual no se corresponde con el alojamiento, en el que busca calidad en el servicio, dejando el precio en un segundo nivel. Esto ya lo dijo en su ponencia Alfonso Castellano. En esta ocasión lo que si contó fue las compañías Low Cost habían tenido 11 millones de pasajeros, lo cual era un dato a tener en cuenta y, ni mucho menos, menor.”

En fin, me quedo con la frase que Albert Barra (gran ausente) escribe en su blog respecto al asunto:

“…para aspirar a Liderar hay que pensar en Innovar y crear tendencia mas que en Sobrevivir, hecho que parece ser lo que mas preocupa a gran parte de nuestro sector.”

Esta frase resume muy bien lo que se dijo en la mesa redonda del IV Foro Hosteltur, el cual, por cierto, estuvo maravillosamente organizado. El lugar (Meliá Madrid), respondió perfectamente a las expectativas y fue, en resumidas cuentas, un encuentro muy agradable, interesante y provechoso.

Muchas gracias a Hosteltur por invitarme.

Rafael

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