Procesos hoteleros desde la Red (VII). La Web como lugar de gestión hotelera..

Procesos hoteleros desde la Red (VII). La Web como lugar de gestión hotelera..


Para hablar de procesos hoteleros es necesario siempre incorporar al concepto la parte off line de los mismos, pues el cliente tiene un contacto off line con todos los departamentos del hotel. Para poder enmarcar el uso que se va a dar a lo que se va a conseguir en Internet necesitamos el contacto off-line, que es información sobre el cliente proveniente de diversas fuentes entre las que se encuentra el propio cliente. El concepto de la Web, universalmente aceptado, es el de un lugar para buscar y compartir información, y los clientes de nuestros hoteles ya lo saben, ya lo practican. El hotel debe ir a la Web a informar y a recoger información, a practicar el feedback con el cliente, porque – y no nos cansamos de repetirlo – el cliente nos está diciendo qué es lo que quiere de nuestro hotel, y debemos escucharlo y compartir con él, recogiendo sus propuestas y poniéndolas en práctica. Y esto último es la gran novedad que introduce de la Web 2.0, en la que priman dos reglas fundamentales: …la Web como plataforma y la Inteligencia Colectiva. Aún siendo obvio que los procesos hoteleros están y deben estar muy relacionados con el contacto visual con el cliente, es decir, fuera de la red, pues es durante su estancia cuando con más razón deben funcionar al cien por cien, ahora se hace necesario establecer un concepto más que está estrechamente relacionado con la información, a la que tanto tiempo debemos dedicar.

La conversación tiene ya una importancia primordial en la red. Es ahí, en la red, donde debemos incluir el nuevo proceso hotelero de la conversación con el cliente.

La forma más apropiada, en principio es establecer esta conversación por medio de: – Nuestra página Web, en un espacio dedicado a recoger los comentarios de clientes y en el que el hotel debe estar presente respondiendo y recogiendo un feedback que será muy útil para la creación del producto, del servicio que vamos a prestar. El servicio, al estar fundamentado en las opiniones de los clientes, tendrá ya, “per se”, un camino andado a la hora de valorar su calidad, pues esta vendrá prefijada por el propio cliente.Blog corporativo del hotel, el cual deberá gozar de un mantenimiento regular, por lo que se impone una nueva figura dentro de los procesos hoteleros. – Vigilancia y análisis de páginas que recogen experiencias y comentarios de clientes, en las cuales habrá que entrar regularmente y contestar a aquellos que hayan dejado ahí su comentario, sea negativo o positivo. – Con igual o mayor importancia, destacar la urgencia de disponer de un sistema que nos informe acerca de nuestra reputación on-line. Como veis una figura especializada en nuevas tecnologías de la información va a ser uno de los puestos más buscados para trabajar en las compañías hoteleras, de aquí a poco tiempo. Y será clave en el tratamiento de la información del cliente y propia del hotel, metiéndose de lleno en lo que ya es la visión moderna, con sus nuevas e interesantes variantes, de los procesos hoteleros, entre los que destacan, irrumpiendo con fuerza las acciones de SMM (Social Media Marketing) / SMO (Social Media Optimization).

Negocios abiertos y transparentes, en los que el cliente pueda ver y sentir que es parte de ellos, que sus procesos están hechos por él y para él, porque ha sido él quien, junto a otros como él los ha gestado en la Red, en ese lugar que lo acoge, le escucha y le comprende, en ese “Gran Hotel del conocimiento y la conversación”, que es la Web. EL turismo, como concepto de prestación de servicios, llega a su máxima expresión en el destino, pero el nacimiento del servicio y todo su desarrollo hasta el momento culminante, se está desarrollando en la Red. La vieja gestión turística presenta su sucesión… … …el Turismo desde la Red.
¿Somos como animales?

¿Somos como animales?


Sueños de la Razón en su Semanal de anotaciones, enlaza una fábula cuyo autor, originalmente, la enfoca como una crítica a la administración educativa. Yo intento darle una vuelta de tuerca y la extrapolo a una de las realidades empresariales, a una de las realidades hoteleras, sobre todo ahora, en tiempo de despidos.

La copio literalmente, pero bien podría cambiarse «escuela» por «empresa».

Una vez, los animales decidieron que tenían que hacer algo heroico para solucionar los problemas de un “nuevo mundo”, de modo que organizaron una escuela. Adaptaron un currículo de actividades consistente en correr, trepar, nadar y volar. Para facilitar la administración todos los animales cursaban todas las materias.

El pato era excelente en natación, mejor incluso que su instructor, y obtuvo muy buenas notas en vuelo, pero pobres en carrera. Con el objeto de mejorar en este aspecto tenía que quedarse a practicar después de clase, e incluso abandonó la natación. Esto duró hasta que se le lastimaron sus patas de palmípedo y se convirtió en un nadador mediano. Pero el promedio era aceptable en la escuela, de modo que nadie se preocupó, salvo el pato.
El conejo empezó a la cabeza de la clase de carrera; sin embargo tuvo un colapso nervioso como consecuencia del tiempo que debía dedicar a la práctica de la natación.
La ardilla trepaba muy bien hasta que comenzó a sentirse frustrada en la clase de vuelo en la que el maestro le hacía partir del suelo en lugar de permitirle bajar desde la copa del árbol. También sufrió muchos calambres como consecuencia del excesivo esfuerzo y le pusieron apenas un suficiente en trepar y un insuficiente en correr.
«El águila era una alumna problemática y fue severamente castigada. En la clase de trepar llegaba a la cima del árbol antes que todos los otros, pero insistía en hacerlo a su manera.
Al final del año, una anguila anormal, que nadaba muy bien, también corría, trepaba y nadaba un poco, tenía el promedio más alto de la escuela y le correspondió pronunciar el discurso de despedida.
Los perros de la pradera quedaron fuera de la escuela y cuestionaron por qué la administración no incluyó en el currículo las materias de cavar y construir madrigueras. Pusieron a sus cachorros a aprender con el tejón, y más tarde se unieron a marmotas y topos para inaugurar una escuela privada de gran éxito.»

La fábula da para diversas interpretaciones, pero yo me quedo con esta:

Una mala organización y un empeño en hacer las cosas con una sóla directriz, acaba con la motivación, la profesionalidad y el talento. Alguien tendría que contarnos algo más de los perros de la pradera, pero me temo que la historia termina ahí.

Departamento de Recepción. El Jefe de Recepción

Departamento de Recepción. El Jefe de Recepción

Hola, amigos,

os muestro un Slide surgido de un debate o puesta en común de conocimiento y experiencia hotelera en la red social Turismo 2.0, más concretamente en el grupo Procedimientos hoteleros y formación:

Si bien ha habido varias aportaciones de otros tantos profesionales, entre los que me incluyo, el peso y la puesta en escena final han corrido a cargo de Jaione Bilbao Henry, por lo que le doy mi enhorabuena por el trabajo.

Hasta la próxima,

Rafael

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