La pandemia de la departamentalización excesiva

“27 de mayo de 2009, final de la Champions League. Estamos en el minuto 92 y el resultado es el inicial, Manchester 0 – Barcelona 0. Cuando el árbitro está a punto de pitar el final del encuentro y nos vamos directos a la prórroga, Messi coge el balón en el centro del campo; dribla a tres contrarios; se va por la banda; se escora y levanta la cabeza, descubriendo que viene Puyol en carrera. Messi centra el balón y lo dirige a la cabeza de Puyol. Van der Sar sale de su portería para interceptar el pase… ¡Resbala! Y cae al suelo en el instante en el que el balón le sobrepasa y se dirige, sin oposición, a la cabeza de Puyol. Cuando éste va a rematar, a lograr el gol, el título…¡la gloria!… no lo hace y se aparta, dejando que el balón salga por la línea de fondo. Llega la próroga y, al final, gana el Manchester por 1-0. Cuando, tras el encuentro, Puyol es entrevistado por los periodistas y le preguntan por qué ha hecho eso, el responde: ‘Es que yo soy defensa’ Uno de los problemas relacionados con las Recursos Humanos en general y en los hoteles en particular es el abuso de las excusas basadas en las líneas que definen cada uno de los departamentos. Estamos acostumbrados a una excesiva departamentalización en la que cada uno hace única y exclusivamente aquello que está descrito dentro de las funciones de su departamento. Se trata, por tanto, de departamentos estancos que no hacen sino entorpecer el desarrollo óptimo de la venta y el servicio de calidad al cliente. Además, si tenemos en cuenta que lo que hace a una organización madurar e ir en línea con los niveles de servicio que se espera de ella es la iniciativa, la obsesión por el servicio de calidad, la comunicación horizontal y transversal…malamente se logrará esto si no se organiza un equipo destinado a que todos sus miembros cumplan el mismo objetivo. Nota: La onírica historia que inicia este post no es idea mía. Me la contó Doménech Biosca en un curso que impartió y al que yo asistí el pasado 15 de mayo.

Despedir al bulto

Despedir al bulto

Aún no he estrenado el blog en el mes de marzo. Y ya me molesta, ya, el dejarlo sin alimento más de una semana, pero tengo una serie de obligaciones extra y temporales que me tienen ocupado – y entretenido – más de lo habitual.

El caso es que , entre la blogansiedad por el tiempo en blanco, la cifra de suscriptores que se acerca a la barrera sicológica de los 200 (se que a algunos les parecerá poco, pero a mi me motiva) y tras leer hace unos días el interesante post de Jordi Ruiz sobre la situación hotelera actual, tenía en el tintero éste, que llevaba mascullando una temporada.

Ocurre algo en el sector hotelero – como en muchos otros, supongo – que no termino de comprender y es el hecho de despedir al bulto. Y me explico: En un afán desmedido por reducir gastos (¿es un coste el personal? ¿o es inversión?), buena parte del empresariado hotelero se dedica a despedir a diestro y siniestro poniendo en evidencia su desconocimiento de los pilares de su negocio en cuanto a tareas laborales se refiere.


Unos más y otros menos, todos hemos jugado alguna vez a la Jenga , ese juego en el que hay que demostrar cierta habilidad física y mental, para ir quitando piezas de una estructura no demasiado cimentada, intentando que la torre no se desplome.

Para este juego hay que pensar, estudiar la situación y decidir cuál de las piezas es la que menos va a afectar a la construcción, evitando así que ésta se derrumbe.

Pues en los despidos, lo mismo. Antes de lanzarse a despedir por las caras, los gestos, o las suposiciones, se debe estudiar la situación, y decidir si el paso que se va a dar es el adecuado para poder mantener la estructura organizativa del hotel.

Ya basta de despedir al bulto y de jugar a la Jenga con el personal, que la cosa es seria.

Y vamos a por marzo, que se presenta interesante… A pesar de todo.

Procesos hoteleros desde la red (III). La selección de la plantilla.

Procesos hoteleros desde la red (III). La selección de la plantilla.

La pieza fundamental y piedra angular de todo el sistema es el personal, la plantilla, el staff. En este modelo de Empresa abierta – Hotel abierto debemos contar con empleados colaboradores que tengan unas características personales y profesionales bastante concretas, lo cual no quiere decir que sean complicadas. Además sería de mucha ayuda el decidir un puesto de trabajo central alrededor del cual gire toda la gestión. Y este puesto no tiene que ser el del Director y no tiene por qué ser el de un mando intermedio. Pero sin entrar en este debate, vamos a exponer las características que debemos buscar en los candidatos a cubrir el puesto de nuestro Hotel Abierto:

  • Nivel elevado de empatía.
  • Conocimientos de procesos hoteleros. No es imprescindible una experiencia dilatada. La experiencia no es el principal requisito.
  • Edad comprendida entre 20 y 45 años (nativos e inmigrantes digitales).
  • Capacidad absoluta de trabajo en equipo (Imprescindible).
  • Ganas de aprender en una empresa basada en un modelo abierto de gestión y enfocada a la interacción del personal con los clientes, con el máximo de calidad alcanzable.
  • Para desempeñar una serie de tareas, rotando regularmente por todos los departamentos del hotel.
  • Proactividad, pero en el sentido contrario a reactividad, es decir anticipación a las situaciones, y no intento de solución después de aparecer los problemas.
  • Capacidad de adaptación a cambios continuos.
  • Sin miedo al fracaso.


Estos son los requisitos que debería cumplir el personal de nuestro Hotel Abierto.
En cuanto a la empatía tendremos que estudiar al candidato, basándonos en unos parámetros:

  • Comprobar el punto anterior mediante la exposición de dicho mensaje por parte del candidato, de forma concreta y directa.
  • Evaluar si el candidato comprende el mensaje
  • Congruencia en las respuestas respecto a una serie de problemas planteados.
  • Valorar si el candidato aporta alguna experiencia personal que nos provoque la sensación de que sabe de qué estamos hablando.
  • Prestar atención a la comunicación no verbal para detectar posibles contradicciones.
    Sobre la experiencia, preferimos que sea corta, para no tener que pulir vicios y costumbres poco acordes con la idea de desarrollo del negocio.
    Necesitamos, sin descartar otras opciones, nativos digitales acostumbrados a la práctica de conversaciones en red y al uso práctico de la inteligencia colectiva. No obstante, esta característica es susceptible de ser enseñada, por lo que no debería ser imprescindible, aunque si deseable.
  • Será fundamental el compromiso firme de trabajo en equipo anteponiendo los intereses profesionales del conjunto sobre los personales, entendiendo como personales aquellos intereses profesionales que sólo afectan al individuo como parte autónoma de un todo.
    Máxima atención a la calidad, tanto interna como externa, comenzando por la propia imagen (limpieza, educación, vocabulario, y buenas maneras en general) y llegando al máximo esfuerzo por la profesionalidad en el servicio prestado.
    Para todo el personal se establecerá un plan de formación continua con remuneración económica desde el primer día y enfocado a la gestión horizontal de un modelo “Open Business”.

    Trabajadores 2.0 y hoteles 1.0

    Trabajadores 2.0 y hoteles 1.0

    Cuando se alcance el punto en el que se supere ese afán desmedido y equivocado de gran parte del empresariado hotelero por conseguir atraer – mediante todo tipo de métodos – al cliente a la página Web del hotel, como único fin de su objetivo en la red, entonces y sólo entonces, podremos hablar de:

    – Blogs corporativos.
    – SMM.
    – Redes sociales sectoriales.
    – Reputación on line.
    – Conversación on line.

    Pero este gran escollo, este gran error de concepto y desaprovechamiento de las oportunidades de que la red ofrece, sólo pueden ser sorteados si formas parte de esa red. Una red que va pasando por las fases que los usuarios van creando y cuya representación actual es el término «2.0».

    Sólo formando parte de la Web se puede entender el concepto. Por lo tanto, y para integrarse en esta sociedad digital, los hoteles deben participar y buscar:

    – ¿Qué dicen de mi los antiguos, presentes y futuros clientes?.
    – ¿Dónde lo están diciendo?.
    – ¿Qué tono emplean en sus comentarios?.
    – ¿Realmente me conocen?
    – ¿Cómo participo en esas conversaciones?.
    – ¿Acudo a redes sociales de mi sector, o creo yo una propia para mis clientes?.
    – De las opciones anteriores (red ajena-red propia), ¿puedo utilizar las dos simultáneamente?.
    – ¿Será una moda pasajera o debo actuar ya para no quedarme al margen?.
    – ¿Cómo se estructura todo esto?.

    A la última pregunta podemos contestar reclamando la actuación de una nueva (aunque ya no tanto) figura laboral, que es el trabajador 2.0, cuyas características se definen de forma acertada en la lista de características que elaboró Cristóbal Cobo :

    Todas las características que indica cristóbal Cobo comulgan con el concepto de trabajador 2.0, pero creo que serían suficientes las siguientes, por reducir la lista a un típico decálogo:
    (En el enlace tenéis la lista completa)

    1. Altamente involucrado, creativo, innovador, colaborador y motivado.

    2. Inventivo, intuitivo, conocedor y productor de ideas.

    3. Altamente conectado, creador (gestor) de redes, que siempre conecta ideas, gente, organizaciones, etc

    4. Se adapta fácilmente a distintos contextos y medios.

    5. Es capaz de aprender de forma rápida y siempre aportando nuevas ideas.

    6. No teme al fracaso.

    Así como las que añade Dolors Reig:

    7. Conocimiento del sector, no tanto de los contenidos como de las herramientas o redes específicas del sector en internet.

    8. Conocimiento de la blogosfera en general, de las audiencias y las formas de captarlas y mantenerlas.

    9. Capaz de motivar a nivel interno y externo, la participación. Su papel como dinamizador de grupos será, si queremos este tipo de blog corporativo, fundamental.

    10. Capaz de motivar y concienciar a la propia gerencia sobre cómo tiene que cambiar la cultura de la empresa para integrarse en el flujo de la nueva comunicación.

    Así que muy bien, ya tenemos un hotel cuya propiedad y dirección están totalmente convencidos y mentalizados de que si bien puede que esto de la Web 2.0 sea un estado social pasajero, de momento es lo que hoy en día va subiendo a la cresta de la ola y debe aprovechar que sopla el viento. Si no es así, nos encontraremos con que el hotel que lucha contra la evidencia, puede estar contando en sus filas con un futuro trabajador 2.0 (ejemplo en slide) , sin saberlo; siendo éstos todavía difíciles de encontrar.

    Pero antes de nada deben entender lo que la Web 2.0 les ofrece:

    – Acerca, precisamente, la tecnología a aquellos que no la dominamos.

    – Gracias a este acercamiento, podemos crear contenidos compartibles.

    – Participamos en conversaciones.

    – Aportamos conocimiento y nos servimos del conocimiento aportado por otros.

    – Se imponen la horizontalidad y la transversalidad, pues cualquiera puede manifestarse sin tener que pasar por una Dirección.

    – Se adapta el producto al cliente y no el cliente al producto.

    – Sindicación de contenidos.

    – Redes sociales.

    Y sobre todo no caer en la paradoja de la productividad, en lo relacionado con la inversión tecnológica, según la cual, la inversión en tecnología no implica aumento de productividad. Sin embargo esta paradoja no se cumple en el caso de las redes sociales y en la información compartida y participativa por medio de la conversación, que es, precisamente la base del concepto «2.0».

    Trabajar sin cerebro: El extraño caso de Antonio Pérez

    Oteando a lo lejos, en el horizonte, el final de mis vacaciones, se me aparecen los fantasmas, algo vagos, pero animándose y despertando a raíz de un post de Julen Iturbe en el que plantea dudas acerca de la necesidad de de la existencia de las empresas. Os recomiendo su lectura.

    Pero no es el caso que plantea Julen en esa entrada lo que me motiva a escribir esto, sino otro artículo en el que el mismo autor cuenta el extraño caso de Antonio Pérez.

    Voy a tomarme la licencia de transcribirlo literalmente aquí, aunque adaptado al mundo hotelero, que es el mundo en el que se mueve, fundamentalmente, mi blog:

    Dicen que había un tal Antonio Pérez que jugaba muy bien al mus y, además, por eso organizaba todos los años el campeonato en el pueblo. Llegó a mover un presupuesto de más de 40.000 euros porque buscó patrocinadores y consiguió hasta 50 parejas. Eso, en un pueblo de tan sólo 1.500 habitantes, era increíble. El director del único banco le conocía muy bien. No recordaba otra persona que fuera capaz de sacarle un préstamo con mejores condiciones. Sí, este Antonio era un tipo listo.

    Todos los días laborables, de lunes a viernes, iba a trabajar. Relevo de mañana, de tarde y de noche, una semana y otra. Cogía el coche y con los ojos cerrados era capaz de llegar hasta el hotel, aparcar (siempre en el mismo sitio, a la misma hora) y llegar hasta el vestuario.Las taquillas eran amplias, cabían un montón de cosas allí dentro. Menos mal. Antonio ya había aprendido cómo le gustaba a sus jefes que trabajara. Por eso, lo tenía todo muy bien medido.

    Primero se sentaba junto a su taquilla. Cansinamente, en un metódico ritual, se quitaba sus ropas de calle y se colocaba las de trabajo. Pantalones, camisa, chaquetilla, corbata . Lo de siempre. Luego, con cuidado, abría la tapa que le cubría los sesos. La cremallera funcionaba bien, muy bien. Meticulosamente, extraía su cerebro, una extraña materia gris que le daba grandes poderes fuera del trabajo. Dejaba aquel cerebro sobre una mullida toalla en la balda más alta de la taquilla. Después se cerraba la tapa de los sesos y… ¡listo! Podía empezar a trabajar.

    A él nunca le habían pagado para pensar. Venía a hacer, no a pensar. Hacer lo que le dijeran, ése era su cometido. Y había descubierto que lo podía hacer sin malgastar una sola neurona. Igual que conducir. Había descubierto que pisaba el embrague para cambiar de marcha y no pensaba en ello. Lo hacía y, además, lo hacía bien. Pues en el trabajo igual. Sus jefes estaban contentos. Hacía lo que ellos le mandaban. Ellos pensaban y él trabajaba.

    ¿Te gustaría ser Antonio Pérez?

    Las personas nos distinguimos del resto de los seres porque somos capaces de pensar. Es sólo cuestión de práctica

    Puede que haya personas que se acomoden a esta situación (de hecho yo conozco unas cuantas). Puede que haya más personas de las que imaginemos que se encuentran en esta situación. Nadie debería permitir que en un hotel, o en cualquier otra empresa se echaran a perder los cerebros de aquellos que trabajan. Y la dirección del hotel no debe permitirlo, primero, porque el hotel pierde oportunidades de crecimiento y desarrollo inimaginables y segundo, por respeto a las personas inteligentes y valiosas que día a día dan la cara en el entorno laboral.

    No acostumbro a copiar y pegar textos de otros blogs en el mío, así sin más. Esta vez lo hago, con el permiso de Julen, hilvanando esta historia con mi post anterior, y cayendo en la cuenta de que tanto Julen, como Juan, como yo, en este caso, intentamos transmitir lo mismo. Yo, concretamente, en este momento, me limito a dar algo de difusión en mi pequeño blog a la idea de otros.

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