por Rafael Martínez | Ene 3, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
En diversos blogs, redes sociales, páginas de empresas de formación y de RR.HH., en debates a lo largo y ancho de la red se discute sobre la gestión del conocimiento. En todos ellos se llega a la conclusión de que es muy exitoso y beneficioso que cada uno ofrezca su conocimiento para ser compartido por la Inteligencia colectiva. Yo lo hago muy a menudo en Turismo 2.0 y en este mismo blog. Y os aseguro que es gratificante. Por eso son buenos y ansiados vuestros comentarios y participación.
En un hotel sería (y digo sería, porque no creo que sea aún. Aún no somos lo suficientemente mayores como para lograrlo) altamente beneficiosa la aplicación vertical de este concepto, basado, precisamente en los seis puntos que enumero a continuación. Así, sin duda, se obtendría el beneficio que todos esperan (unos económico y otros de crecimiento, de gestión de personas y de atención al cliente).
Dando una vuelta por los miles y miles de artículos en Internet sobre Gestión del Conocimiento me he encontrado en Arearh la siguiente relación de seis puntos, que resumen muy bien, a mi entender, lo que implica ser conscientes de la necesidad de Gestión del conocimiento:
* Ofrece tu conocimiento. Está claro que en la web 2.0 hay quien sólo recoge conocimiento, pero no genera contenido. Este no es buen sistema. Se debe buscar una bidireccionalidad compartiendo lo que se sabe y de forma gratuita. Algunos creerán que esto significa desprenderse de la ventaja competitiva individual. Yo, al contrariode arearh , no lo creo. Creo más bien lo contrario. Distribuyendo conocimiento, recogerás el de otro.
* Admite tu desconocimiento. Es inútil no hacerlo, pues si te vales del conocimiento de otros, eso significa que admites que hay alguien que sabe más que tú. No pasa nada.
* Estate dispuesto a fallar. No me agrada mucho el término «fallar», así que yo lo cambiaré por «errar». Si se admite la posibilidad de errar, resultará muy fácil aprender de los errores.
* Pregunta cuanto necesites. Pero no preguntar por preguntar, sino formular preguntas que realmente te sean necesarias. No es muy lícito preguntar sabiendo la respuesta para después demostrar todo lo que sabes.
* Dedícale tiempo. Dedicación y tiempo, que es lo que a todos nos falta. La documentación del trabajo y la exploración de nuevos caminos requieren tiempo que no es tiempo perdido.
* Busca la Mejora Contínua. Nunca se llega al final del aprendizaje de nada. La gestión del Conocimiento supone seguir buscando cómo mejorar para ofrecer más en el futuro.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Dic 17, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos.
Antes de nada, una pequeña explicación: He catalogado a este tipo de empleado como el VII, siendo el anterior el V, debido a que Marcos Alonso ha hecho una aportación a la serie y ha dado a luz al Empleado de hotel (VI). El empleado Mafioso. Así que, entre unos y otros estamos logrando una serie que empieza a ser consistente. Mi objetivo era y es llegar a diez. Ya sólo quedarán tres. Después podríamos hacer con ellos como con los Diez Negritos de Agatha Christie.Pero vamos al tema:
Quizá deberías haber conocido a Cosme Bocanegra, para poder tener una idea clara de este tipo de empleado. Pero, como lo conocéis, voy a intentar explicároslo.
Cosme Bocanegra esa un tipo, que de tan solitario, no puede pasar desapercibido. Si le hubierais conocido estaríais conmigo en que hubiea podido ser el prototipo de protagonista de aquella serie de televisión titulada «Vivir cada día».
Él es un hombre tímido, de aspecto enjuto y más bien tirando a poca cosa. Hace su trabajo de forma eficaz, pero no se nota, no vende su imagen profesional. No sabe hacerlo. Suele estar ubicado en alguna oficina pequeña, él sólo. No hay un puesto específico que pudiera haber ocupado, pero, para entendernos, es un puesto solitario, sin compañeros, como el de encargado de almacén o valet. Aunque el estar sólo no es determinante para definir su estereotipo, pues podría haber sido pinche de cocina o camarero de room service y su caracter habría seguido siendo igual de huraño.
Pero es huraño por su timidez. Como decía antes su trabajo lo hace bien, de forma eficaz. No da ningún tipo de problema. Por un lado carece de proactividad y por otro no permite que nadie se meta en su terreno. Es incapaz de explicar a nadie cómo hace las cosas y, sin embargo, no nos equivoquemos, es amable con quien le habla. Incluso, a veces, sonríe.
Todos se preguntan si tiene amigos, incluso hay quien dice que lleva una doble vida en un perfecto contraste entre lo laboral y lo privado. Mas esto es una leyenda, un mito, el mito de Cosme Bocanegra . El caso es que nadie puede definirlo, nadie lo ve de forma nítida y todos se preguntan por qué está tan desenfocado.
Siempre come solo, toma café solo y, aunque fumaba, lo ha dejado hace un par de años. Inteligencia no le falta y, si tuviera algo más de sangre, podría llegar lejos. No podrá ser medianamente bueno en trabajos que requieran contacto con el cliente y él lo sabe. Si haces un intento de acercamiento, se deja, pero, por si mismo es incapaz de mantener una relación social en el trabajo. Así que se abandona en su soledad y en su mundo y se limita a trabajar con la intensidad que cada mometo requiera, siempre bien, siempre eficazmente… Siempre solo. Otro ejemplo de falta de organización, calidad interna, ausencia de procedimientos y departamentos aislados y sin interconexión, tan necesaria en los hoteles.
Así es Cosme Bocanegra. ¿Será porque su padre es dentista?.
Eso es todo, ni más ni menos.
Hasta la próxima.
Rafael.
Otros empleados de hotel:
(I) EL tóxico (por Juan Sobejano)
(II) El integrador
(III) El mendigo
(IV) El maniquí
(V) El ratón de armario
(VI) El mafioso (por Marcos Alonso)
por Rafael Martínez | Dic 12, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos
Dando una vuelta por el hotel he pensado que merecía la pena encajar en la serie “Empleados de hotel” a un tipo de empleado que, está ahí, junto a nosotros todos los días y que no lo valoramos en su justa medida, por la costumbre que tenemos de pensar que “es así”. Me refiero al empleado “Ratón de armario”.
Es un ejemplo de minuciosidad en el trabajo. Lo hace todo con un acabado y una predisposición que no son lo habitual. Por supuesto es muy lento, pero eficiente. No deja nada a medias. Si se le encarga que haga por ejemplo un análisis de la competencia, lo realiza con un nivel de detalle asombroso. Eso si, puede tardar un mes para analizar un par de hoteles.
Pero no sólo realiza trabajos de cierta importancia. Sólo cierta, porque no puedes confiarle funciones de envergadura que requieran tomar una decisión acertada, pues le daría tantas vueltas que nunca llegaría al final y podría pasarse horas y horas, mirando y remirando consecuencias, que si llegara a alguna conclusión no sería capaz de proponerla con tanta duda acosándole. Está claro, pues, que es un empleado sin ninguna posibilidad de alcanzar un estatus laboral alto. Diría que ni siquiera de mando intermedio.
Pero dile que cuadre una caja; lo va a hacer al céntimo. Y si le falta o le sobra un solo céntimo va a revolver Roma con Santiago para encontrarlo. Y cuando lo encuentre, investigará hasta el fondo el por qué, y preguntará, y si no entiende las respuestas exigirá re-explicaciones hasta que lo comprenda todo. Para encomendarle ciertas tareas es un seguro a todo riesgo. Lo malo, repito, es que deben ser tareas simples, que no entrañen un riesgo de problema grave o error irrecuperable.
Lo que pasa es que este tipo de tareas existen. Por ejemplo, mientras no se digitalice la información o se llegue a una factura electrónica (me estoy acordando de Arturo Cuenllas y Edu William – no se por qué), alguien tiene que organizar el archivo en papel. ¿Quién?, el ratón de armario. Esto es sólo un ejemplo, pero seguro que a todos los Directores generales, directores de RR.HH., jefes de departamento se les ocurren muchas más.
Por último decir que está muy limitado y no es conveniente encomendarle funciones que requieran un contacto directo con el cliente, pues podría volverle loco. Trabajos administrativos y “marroncillos” de esos que no quiere nadie por lo aburridos que son. Eso es lo que hay que darle, y…hay que aprovecharlo. Además es un tipo de empleado que en seguida está a gusto y no se plantea el ascender u obtener más responsabilidad. No se plantea el marcharse a trabajar a otro hotel, por lo que es muy fácil retenerlo.
Ya sabéis, descubrir a vuestros ratones de armario, que seguro que los tenéis. Me atrevería a apostar que muchos de vosotros estáis poniéndole cara y nombre de pila.
Otros tipos de empleado:
– Tóxico (por Juan Sobejano)
– Integrador
– Mendigo
– Maniquí
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Nov 22, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos,
hace unos días leí la entrada de Juan Sobejano sobre
el empleado tóxico, y me dio la idea de hacer una serie, la que comienzo con este post la segunda variedad, tras la definición del
empleado integrador.
Quiero referirme en esta ocasión al empleado «mendigo».
En muchos hoteles existe la figura de un trabajador que, siendo muy válido y con valores profesionales reconocibles están exageradamente desaprovechados, hasta el punto que el tal «mendigo» pasa las horas muertas, sin saber qué hacer. Tal es su ociosidad que, en muchas ocasiones se dedica a pasearse por los departamentos del hotel para ver si puede cazar alguna tarea que echarse a los brazos. Y claro, las encuentra, y las realiza, corriendo el riesgo de convertirse en empleado inegrador, lo cual, a mi entender, es mucho peor.
Cuando está falto de «alimento laboral», echa a volar su imaginación y comienza a realizar tareas extremadamente complicadas, pero que, como tiene todo el tiempo del mundo, acaba por terminar y guardar en el cajón de los olvidos. Este cajón, dicho sea de paso, es una fuente de conocimiento enorme, que va enterrándose poco a poco y nunca será descubierta. No será descubierta porque el empleado mendigo, que es el artífice de toda esa documentación, no está por la labor de mostrársela a nadie. Está, lógicamente, desmotivado y dolido, aunque acomodado, enraizado en «su hotel», bien pagado y considerado, por un simple par de estudios propios sacados a la luz.
Quizá algún día pase por allí un «directivo transeunte» y le saque de su miseria laboral. Si, es posible.
Este es un empleado mendigo, pero también lo hay de otro tipo:
Otro tipo de mendigo es aquel que tiene la misma ociosidad que el anterior, pero no le importa, es más, le gusta. Sin embargo aparenta todo lo contrario. Tiene tal capacidad de abstracción que es capaz de permanecer catorce horas en su puesto, con tal de aparentar que es el que más trabaja. Pero este no mendiga tareas, sino apariencia e imagen.
La verdad es que podríamos considerarlo una transición entre el empleado mendigo puro y el empleado «maniquí», que, como podréis imaginar será el siguiente en esta serie. Pero eso será otro día.
Hasta la próxima,
Rafael Martínez.
por Rafael Martínez | Nov 19, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos.
Parece que estamos navegando rumbo a la revolución de las ideas empresariales y el buen hacer de los directivos. De hecho están surgiendo ya generaciones renovadas de personas formando parte de los comités de dirección de los hoteles y que, además, escriben en redes sociales, o tienen un blog… Yo también escribo en una red social (Turismo 2.0) y tengo un Blog. Este blog.
Jordi Ruiz comenta que es tal la fiebre del blog y de las relaciones conversacionales, que parece que ahora todos los hoteles (me ciño al mundo hotelero) deberían tener un blog. Que todos creen que deben tener un blog
Juan Sobejano habla de RR.HH. al más puro estilo 2.0, de salario emocional, fusión del empleado con el cliente.
Edu William habla de un nuevo ecosistema.
Albert Barra dice que hay que, de una vez por todas, ir a por el CCRM, o al CEM. A esto también se suscribe Sergio Baudot. Esto es generar experiencias personalizadas para cada tipo de cliente con el fin de fidelizarlo.
Carme Pla, en un comentario a un artículo de mi blog habla de utilizar el sentido común a la hora de realizar un trabajo, unas tareas que cada uno debe realizar para cumplir con todas las funciones de cada departamento del hotel.
Yo, realmente estoy de acuerdo con todos ellos, pero:
Jordi si apunta un poco en la línea de lo que yo quiero decir. ¿Qué porcentaje de de hoteles que hablan de un blog sabe de qué está hablando realmente?
¿Qué se puede hacer con un empleado que sólo puede trabajar haciendo lo que le dicen, sin tener ocasión de participar ni lo más mínimo en cualquier desarrollo de negocio?. ¿Cómo se realiza la fusión con el cliente?, y no me vale que “preguntándole por sus necesidades”, me refiero al momento en si. A ver, llega el cliente y le decimos “usted, ¿qué necesita?, es para registrarlo en nuestra base de datos y así fidelizarlo en base a nuestro propio sistema de CRM, o mejor de CCRM, o mejor aún de CEM. ¿Esto es así de salvaje?
Y en cuanto al sentido común; El sentido común no es tan bueno como aparenta ser. Yo, muchas veces, mejor que el sentido común prefiero el sentido propio.
Vamos dando muchas vueltas como una peonza, sin un rumbo fijo, predicando en el desierto, oyéndonos a nosotros mismos. Únicamente. (Eso es eco); viendo y sabiendo a ciencia cierta cómo se deben hacer las cosas, o al menos intentar hacerlas; sabemos que quienes nombro al principio del artículo hablan con mucho conocimiento y tienen toda la razón.
Pero todo esto no vale de nada si luego no podemos, o no sabemos, o no nos dejan, o no somos capaces de hacerlo entender. Así que al final sólo cabe pensar que no hay nada que hacer, que aún no somos mayores para todo esto con lo que nos habíamos ilusionado y que sabemos a ciencia cierta que sólo se pone en práctica en unas poquísimas empresas adelantadas, hoteles adelantados (como el hotel del blog, aunque éste de momento en la ficción) pequeñísimos círculos empresariales muy adelantados.
Pero no en el mundo real en el que vivimos la mayoría de los mortales. No, en ese mundo no.
Lo peor de todo es que el 2.0 está aquí y a muchos les va a pillar en “off side”. Yo espero que ami no, aunque sea ahogado en teorías.
Por eso seguiré evangelizando todas estas teorías y quién sabe… Quizá me equivoco, pero pienso que de momento seguirá siendo predicar en el desierto De todas formas, me gusta hacerlo y así seguiré, aunque, sin personalizarlo en mi persona, no sirva para mucho. Lo que si se es que no quisiera tener que decir “Veis, ya os lo avisé”. No, no quiero llegar a decir esto, porque esto lo diría tras un cúmulo de situaciones que, a buen seguro, me habrían salpicado a mí también.
Gracias por permitirme este pequeño desahogo.
Hasta la próxima.
Hola, amigos,
