Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

El tema de la reputación online es inagotable y hay una clara bifurcación en lo que se refiere a este asunto: por un camino van los portales de opinión y por otro las redes sociales.Ambos no son lo mismo.

Ya se que cuando se habla de reputación online y redes sociales se mete a los portales de opinión en el mismo saco y esta mezcla es algo que yo creo que tiene unas diferencias muy claras que tenemos que tener en cuenta, empezando por asumir que el buque insignia de los portales de opinión – Tripadvisor – no es una red social. Yo lo veo así y, por más que lo miro y requetemiro, no veo la forma de cambiar de opinión. pero no voy a entrar en este post a valorar esto. Ya comenté en su día en la Comunidad Hosteltur mi visión acerca de por qué Tripadvisor no es una red social… Y sigo pensando lo mismo.

De todas formas, a lo que iba. Hay grandes diferencias entre Tripadvisor y las principales redes sociales en lo que a comentarios y reputación online se refiere. Veamos las diferencias entre Tripadvisor y las dos grandes, que son Facebook y Twitter:

Antes de nada debemos entender que estas apreciaciones se refieren a comentarios de ambos lados (usuario y hotel) que se hacen de forma ética, sin caer en vocabulario no permitido, spam y demás escoria de los bajos fondos 2.0

SISTEMÁTICA:

TRIPADVISOR: Un usuario se registra para hablar de un hotel (también de destinos, restaurantes, atracciones,…) y lo hace bien o mal, en función de la experiencia que haya vivido. El hotel tiene la posibilidad de responder el comentario, pero sufriendo un filtro previo (censura) que, partiendo de la base de que la respuesta sea respetuosa y acorde al comentario del usuario (que a veces no es ni siquiera el cliente), unas veces pasa y otras no, según la interpretación subjetiva de las normas, que tienen las personas encargadas de esta labor. Comunicación unidireccional o semi-bidireccional (con reservas) No se puede conversar libremente.

FACEBOOK: Aquí cada uno tiene su casa. El hotel (la empresa) la suya y el usuario (cliente) también la suya. Cada uno puede publicar comentarios donde le parezca oportuno y es el dueño de la casa (cliente u hotel) el que determina si acepta o no el comentario. Otra cosa es que desde el punto de vista del hotel se deban aceptar todos los comentarios. La diferencia es que el filtro lo ponen los propios actores y éstos tienen la posibilidad de eliminar o dejar el comentario siempre que éste se haya publicado en «su casa». Comunicación bidireccional. Se puede conversar libremente.

TWITTER: Es una especie de centro de comunicación en el que todos hablan con todos y el hecho de entrar en conversaciones ajenas (de una forma delicada) no está demasiado mal visto. Si un usuario habla de ti, tú puedes responderle directamente a él o lanzar un comentario al respecto a toda la comunidad. Y aquí no hay censura férrea, de tal forma que todos los comentarios quedan ahí a la vista del que se tope con ellos, bien de casualidad, bien buscándolo. Comunicación multidireccional pura y dura. Se puede conversar libremente.

ENFOQUE:


TRIPADVISOR: En este portal de opiniones, éstas están dirigidas exclusivamente a otros usuarios posibles clientes del hotel al que se refiere el comentario. Esta es la base y la razón fundamental de la existencia de Tripadvisor. El enfoque me parece de lo más trabajado y certero. Y es por esto que la participación del hotel en la conversación está estrrechamente limitada. Para Tripadvisor el hotel no es un igual para entrar en la conversación, como lo haría un usuario/cliente de hotel.
La respuesta correspondiente puede tener un tiempo de publicación de varios días después de la aparición del comentario, lo cual se refuerza con el hecho de que pasan algunos días mientras Tripadvisor filtra y publica o censura la respuesta.

FACEBOOK: En esta red social, el comentario del usuario va dirigido a

  • Los «amigos» de la persona que vierte el comentario, si éste está publicado en su propio muro.
  • El hotel sobre el que se comenta, si el comentario está publicado en el muro del hotel.

Como veis, en este caso, el hotel tendrá que diferenciar a quién va dirigido el comentario y responder de acuerdo con la audiencia de dicho comentario. En cualquier caso, el hotel siempre tiene la posibilidad de responder sin filtros de por medio. El tiempo de respuesta no debe superar las 24 horas.

TWITTER: Teniendo en cuenta que nos referimos a mensajes (tuits) en los que aparece el nombre de la marca,  en Twitter los comentarios sobre una marca van dirigidos a

  • Todo el que quiera leerlo, cuando se hace sin ninguna mención a nadie en particular, pero si aparece el nombre del hotel (de la marca).
  • El usuario al que se menciona en el tuit (@usuario…).
  • Directamente a la marca, cuando al principio del tuit se menciona dicha marca expresamente con el avatar correspondiente (@Hotel…) .

En función de a quién va dirigido el mensaje, el hotel debe responder de acuerdo con el contexto y el destinatario al que va dirigido:

  • Si el mensaje es general, el hotel puede tranquilamente intervenir, pues se le ha nombrado y a nadie le va a parecer extraña su intervención. En este caso, conviene responder en un tiempo menor a 3 horas y haciendo referencia al tuit en el que se le menciona.
  • Si el mensaje es de un usuario y va dirigido a otro/s usuario/s en particular, el hotel puede intervenir, pero en este caso debe hacerlo con prudencia y mucha diplomacia, pues se estaría metiendo en una conversación «privada». Si el hotel decide responder, ha de hacerlo lo antes posible, pues si no es rápido, la conversación puede haber terminado y, además de entrar en una conversación privada, lo haría fuera de contexto.
  • Si el mensaje va dirigido al hotel, por supuesto, se debe responder y debe hacrse en no más de 1 hora desde la publicación del tuit en el que se le menciona.

En resumen, como podéis ver, no tiene nada que ver una gestión de comentarios sobre tu empresa en Tripadvisor, o de un comentario en Redes Sociales. Y dentro de las Redes Sociales, hay diferencias significativas en la forma de responder en una o en otra. Lo primero que hay que saber diferenciar, por tanto, es cuándo estamos tratando de intervenir en un portal de opinión como Tripadvisor y cuando estamos conversando sin impedimentos en las Redes Sociales. Es entonces cuando comenzaremos a tener claro cómo enfocar la gestión de nuestra reputación online.

La imagen se la he tomado prestada a Sara Mompart, de su artículo sobre Reputación Online

Qué deberían hacer los medios de comunicación en Redes Sociales (opinión personal)

Este post es una opinión muy personal y totalmente subjetiva y en el que intentaré reflexionar sobre el por qué la mayoría de medios de comunicación no terminan de avanzar en las Redes Sociales a la velocidad que esperaban. No soy periodista y no conozco este sector, pero una visión desde fuera muchas veces puede aportar alguna idea o generar un debate en el que las ideas de los participantes construyan algo aprovechable. Si hablamos de 2.0 en general y Redes Sociales en particular, todos tenemos ya más que claro que estamos hablando de un entorno en el que la palabra clave, el hilo conductor que mueve todo este universo es «Compartir». Unos comparten sus experiencias con viajes, hoteles, productos en general; otros (los menos, garcias a Dios) comparten su vida diaria. Las diferentes formas de compartir en las Redes Sociales se multiplican en función del carácter de cada persona o del objetivo de cada marca corporativa. Los medios de comunicación (TV, radio, periódicos, revistas,…) comparten noticias y, en algunos casos, incluso conocimiento. Esto es lo que hacen los medios tradicionales en Redes Sociales. Si no me equivoco, la mayor fuente de ingresos ( o la única) de los medios tradicionales es la publicidad, es decir, si quieres que un medio te nombre, tienes que pagar. Si esto lo hacemos extensivo a Internet, cuyo lenguaje está basado en el hipertexto (texto en tres dimensiones – para entendernos), la cosa se complica. Ya no vale con una mención en formato anuncio, sino que, además el anuncio debe incluir un vínculo a la web del anunciante. Tenemos entonces que los medios comparten noticias y conocimiento y te cobran por aparecer en ellos en el formato y condiciones adecuados al entorno. Ahora la clave tal y como yo la veo: Quienes tenemos un blog no tenemos ningún problema en ampliar la información de lo que vamos publicando enlazando a otros blogs o a otros sitios en los que se pueda ampliar esa información y permitiendo que el lector se nos escape. Claro, nos da lo mismo (relativamente), porque no buscamos generar ingresos con nuestro blog. Esto es compartir contenido y noticias en redes sociales en toda su extensión. Además, un usuario «de la calle» ofrece a su comunidad en el blog, Facebook, Twitter, una gran cantidad de información complementada y completada con la información afín que otros usuarios ya han publicado. El problema en los medios es que se les genera un conflicto a la hora de poner en práctica esta forma de compartir contenido. No comprenden insertar en un artículo un enlace externo de otro (incluso su competencia) sin cobrar por ello. Luego, en Facebook y Twitter se limitan a copiar exactamente los mismos contenidos que han plasmado en su «publicación raíz» y no lo complementan con nada que sea externo a ellos… Porque para eso tienen que cobrar. Haciendo esto el lector 2.0 se queda con una información mermada. Asi es, al menos, como yo lo siento. Muchas veces leo cosas en revistas o periódicos digitales y después tengo que buscarme la vida yo para poder completar ese contenido que me ha interesado. Esto es bastante incómodo, pero lo hago y creo que todos lo hacemos. Nos sería mucho más útil a los lectores si se nos diera la oportunidad de poder hacer crecer ese contenido desde el propio sitio en el que lo estamos leyendo por primera vez. Quizá haya formas intermedias de lograr algo así, pero yo no las se, porque, colviendo al principio del post, no soy periodista, ni editor, ni trabajo en este sector. Por esto es muy posible que lo que esté diciendo aquí sea una tontería, o una locura, pero muchas veces partierdo de una tontería y con una tormenta de ideas posterior se llega a una solución, o al encuentro de un camino más rentable que el que se estaba siguiendo hasta ese momento.

¿Cómo emplea su tiempo el Community Manager?

¿Cómo emplea su tiempo el Community Manager?

Qué es un Communty Manager es algo que ya nadie se pregunta. A estas alturas todo el mundo lo sabe o, al menos, imagina. Vamos, que a nadie le suena raro.

Un Community Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. ,…bla,bla,bla

Está claro, ¿no?

Información sobre cuáles son las funciones de un Community Manager la encontramos hasta en la sopa. Ya poco o nada más se puede añadir. Está todo más que dicho.

Representar a la marca en Redes Sociales, escuchar, generar contenido, establecer alianzas, …, etc.

Dicho así suena muy bien, pero cuando intentas hacerlo entender a quien te paga, empiezan los problemas, porque no entiende que se tarde tanto tiempo en hacer todo esto. Bueno, eso los que se paran, al menos, a pensar… Es lógico, porque si analizas todo esto te das cuenta de que todas esas definiciones y frases son excesivamente abstractas que llevan un nulo componente de «trabajo manual» y, claro, para alguien que no esté metido de lleno en el mundo de las Redes Sociales en un ámbito corporativo, empresarial; para alguien que no vive esto desde dentro, el trabajo de un Community manager, al final consiste en:

  • Publicar, al menos, un post semanal en el blog de la marca a la que representa.
  • Publicar una serie de mensajes cortos en Twitter diariamente.
  • Publicar mensajes y enlaces en Facebook diariamente.
  • Responder a aquellos que nos mencionen.
  • Detectar si alguien se queja de nosotros.

Si aceptamos que un post de calidad en un blog se escribe en 1 hora (más o menos), un Tuit en 10 segundos y un post en Facebook, en 20 segundos, podemos calcular que alimentar un blog mínimamente (1 post por semana) y publicar 5 tuits diarios y 5 mensajes diarios en facebook, junto con algun trabajillo que otro añadido, el Community manager trabaja unas 2 horas a la semana.

De verdad, esto es lo que ven la mayoría de los que pagan por esto. Y lo peor es que hay supuestos profesionales que cobran ¡sólo por esto!. Y peor aún, si cabe, es que no entienden nada cuando alguien profesional de verdad llega y les cuenta que el Community Manager trabaja 24 x 7 … ¡Es casi imposible de comprender!

Tendríamos que puntualizar que 24 x 7 es un tanto metafórico, pues no existe ser humano que trabaje eso. Lo que si es cierto es que el Community Manager debe estar alerta durante todo el tiempo que no está durmiendo. Incluso cuando está con amigos, familia, hijos…, a base de ejercicio llega a tener un pequeño rincón en su cerebro en el que va almacenando ideas, relaciones de unas cosas con otras que, con un poco de creatividad, puede convertir en una publicación. Y no debe dejar pasar un solo día sin mantener la escucha activa en Internet y revisar si hay novedades al menos dos o tres veces al día – mañana, tarde y noche, como algunos medicamentos. Todos los días debe desarrollar esas funciones abstractas que podemos ver en tantos sitios, que, ¡ojo!, son reales, pero no se plasman en un «trabajo manual» cuantificable y medible ¡Todos los días! Esto es, en términos generales, lo que significa ese 24 x 7.

Esto no significa que el Community manager no tenga tiempo de otra cosa, no. Al final todo es cuestión de organización, y utilización de algunas de las muchísimas herramientas que existen. Es una cuestión de conocer qué es lo que existe y qué nace cada día que pueda facilitarle la vida, aplicarlo y estructurar todo de forma organizada:

  • Aprender cómo organizar la información que recibe en su cerebro a todas horas.
  • Seguir buscando más información que le sirva para emplear esas 2 horas de «trabajo manual» de forma efectiva.
  • Estar en estudio constante para no perder el hilo de las novedades que van surgiendo y que pueden resultar beneficiosas para la marca.
  • Apuntar ideas y estructurarlas para luego poder plasmarlas con soltura en esas dichosas 2 horas.
  • Asistir a reuniones, charlas, conferencias, eventos,… y empaparse de información.
  • Establecer relaciones con otros usuarios de redes Sociales que sean clientes potenciales.Uno a uno. Offline incluido
  • Conocer todos los lugares 2.0 que pueden resultar interesantes para sus marcas.
  • Hacer crecer su marca personal, lo cual resultará beneficioso para la marca que representa.

Como veis el Community Manager, el de verdad, no trabaja de 9:00 a 18:00 de lunes a viernes. No, el de verdad tiene el cerebro trabajando 24 x 7 y es en eso en lo que emplea su tiempo: en estar al día de todo lo que sea de interés para la marca que representa, logrando así que la marca no se pierda en la inmensidad del mundo virtual… Y condensa todo ese tiempo en 2 horas semanales de publicaciones certeras con las que demuestre que todo el esfuerzo «sumergido» ha merecido la pena.

La imagen la he cogido de «El sabor de una sonrisa»

Google + (o plus) Observaciones y algunos enlaces interesantes

Google + (o plus) Observaciones y algunos enlaces interesantes

Hay ya miles de posts sobe la nueva red social de Google, Google plus. Debo ser de los últimos que se lanzan a contaros lo que se va descubrinedo por ella. Así que, lo que voy a hacer es hablaros de lo que más me gusta de Google plus y, al final, os pondré unos cuantos enlaces a artículos de otros que lo han explicado detalladamente.

Aparte del asunto de los círculos, muy útiles y muy manejables, con el componente de privacidad que conllevan y de los que hablaré después, para mi destaca:
  • Efecto RT automático con referencia al primero que publicó el mensaje.
  • Se pueden editar los contenidos y corregirlos o modificarlos una vez publicados.
  • Seguimientos a usuarios como en Twitter. Puedes seguir sin ser seguido
  • La sección de Intereses es una versión de Google Alerts, pero mucho más afinada. Los resultados son más precisos.
  • Quedadas: puedes invitar al círculo que quieras y en ese momento a todos los que pertenecen al círculo les aparece un mensaje con el que se pueden unir y mantener una videoconferencia con varios a la vez
  • Puedes actuar algo sobre el formato del texto de tus publicaciones (negrita, cursiva, tachado…).
  • De momento permite cambiar el nombre de usuario sin problemas.

 LOS CÍRCULOS

A mi lo de los círculos me parece la gran sorpresa de Google Plus hasta el momento. Los círculos no son más que «lugares» en los que organizar a las personas a las que sigues en función de lo que mejor te parezca. Hay quien los organiza por afinidad, otros por edades y la mayoría por temas de conversación.
Los círculos de Google dan lugar al despertar de la imaginación y la creatividad a la hora de organizar la información que quieres leer y con quién la quieres compartir.  Las características más destacadas de los círculos son.

  • Puedes compartir la información con el / los círculos que quieras. Incluso con una sóla persona (y que el resto no vea esta publicación)
  • Añadir a alguien a un círculo es tan sencillo como arrastrar su perfil dentro de uno.
  • Eliminarlo es tan fácil como arrastrar el perfil de alguien y soltarlo fuera de los círculos.
  • Puedes cambiar de círculo a alguien también arrastrándolo de uno a otro. En este caso lo que harías es poner a alguien en 2 círculos. si quieres cambiarlo, tienes que eliminarlo del primero.
  • Puedes cambiar el nombre del círculo en cualquier momento.
  • Hay algunos círculos predefinidos, como familia, amigos, conocidos, etc,pero no hay límite del número de círculos que podemos crear.
  • Puedes tener en pantalla los perfiles que estén en tus círculos, los que has añadido a algún círculo o los que ni están en tus círculos ni te han añadido a ti.
  • Puedes leer por separado las publicaciones de cada círculo.

Sobre cómo organizar los círculos de Google Plus, Tristán Elósegui fue el primero que vi compartir su forma de hacerlo. Yo lo hago por temas especialización. Además me he creado un círculo en el que sólo estoy yo y en el que puedo ir almacenando lo que voy encontrando interesante por ahí, para verlo más tarde.

Esto es un resumen rápido de lo que está siendo Google Plus. Si queréis un información muy, muy detallada, os recomiendo…

…el post de Elsa Bonafonte, que se está convirtiendo en la guía de referencia de Google Plus…

Además os dejo una serie de enlaces sobre la nueva red de Google en los que podéis encontrar información rigurosa e interesante. según vaya encontrando más los iré añadiendo.



    Todo Facebook, Twitter y Linkedin en 3 blogs

    No nos engañemos. Hoy por hoy las tres Plataformas Sociales que más juego dan tanto a nivel personal, como a nivel empresarial (de marca) son Facebook, Twitter y Linkedin. Y si queremos estar informados y al día de lo que ocurre (u ocurrirá) en cada una de ellas, tenemos que echar mano de fuentes externas fiables que nos lo cuenten.
    Hoy, desde aquí, me apetece recomendaros 3 blogs, cada uno de ellos relacionado con una de las tres Redes Sociales de las que hablamos:

    FACEBOOK

    Actualmente sigo el blog Cuentamelared.com , o Facebook Marketing, que era como se llamaba antes de que el propio Facebook llamara la atención a sus artífices. Como muy bien reza su subtítulo se trata de un blog de noticias sobre marketing en facebook. en él puedes encontrar desde información de los cambios que van realizando Zukerberg y cía. , hasta cómo configurar cualquier página, aplicación o cosa relacionada con Facebook, pasando por las guías de uso más simples, tales como la que te indica cómo crear cada tipo de perfil, o la que nos da consejos acerca de cómo integrar los plugins sociales. En fin, todo lo que puedas preguntarte sobre facebook lo encontrarás en este blog

    TWITTER

    Aquí coincidiré con muchos de vosotros ( si no todos). Para estar al día en la evolución de Twitter necesitas estar suscrito al blog de Iván, Todo Twitter en una web . Fíjate hasta qué punto está identificado con esta Red Social que su mismo blog es un clon del propio Twitter, pero adaptado a la estructura de un blog. @Twittboy, que es su nombre tuitero nos ofrece en su blog un sinfín de noticias, guías, consejos, curiosidades o herramientas. Al igual que en el caso anterior, se trata de un blog imprescindible para enterarte de cualquier cosa relacionada con esta plataforma. Y si no lo encuentras en su blog (cosa que dudo) puedes preguntarle directamente en Twitter, porque siempre te responde. Iván, Twittboy es el mismo twitter personificado.

    LINKEDIN

    Parece mentira que de una Red profesional se pueda extrater tanto jugo. ¿Que no?, pues no tienes más que acercarte a «Exprimiendo Linkedin» para comprobarlo. Pedro de Vicente hace un desglose pormenorizado de todas y cada una de las pequeñas partes que componen Linkedin, las desmenuza y las pone en común de forma muy bien explicada para que no quede ninguna duda ante cualquier pregunta que te hagas sobre el asunto. Cómo buscar empleo, o candidatos a un puesto de trabajo; cómo posicionarte dentro de esta Red, cómo crearte imagen de experto en alguna materia, cómo crear y manejar grupos, novedades, noticias, cambios. En definitiva, igual que los anteriores, un blog imprescindible para exprimir al máximo todas las posibilidades reales, actuales y futuras de Linkedin.

    Seguramente hay otros blogs sobre estas Redes Sociales. Yo he leído unos cuantos y, al final, estos son los que más se adaptan a mis necesidades de aprender y de estar al tanto de las tendencias de las tres redes sociales más importantes. ¿Coincides conmigo?. Si tienes alguna propuesta de otros blogs, déjala en los comentarios con el enlace correrspondiente.

    Espero que os / nos sirva de ayuda.