3 ventajas indiscutibles de los #hashtags en Facebook

3 ventajas indiscutibles de los #hashtags en Facebook

Ya están aquí los famosísimos #Hashtags de Facebook. En los últimos días parece que no había otro tema de conversación que ese. Hay multitud de comentarios y opiniones al respecto, pero las que a mi me sorprenden son aquellas que se refieren a la supuesta inutilidad de las mismas. Pues bien, que sepáis que yo, según voy pensando, no se me ocurren más que cosas útiles y positivas al respecto. Os cuento tres de ellas para explicaros de qué hablo.

hashtags-facebook

Monitorización para prevenir crisis de reputación online.
Hasta ahora esto era relativamente sencillo en Twitter, desde hace poco también en Google Plus, pero en Facebook era una labor de chinos a no ser que dispusieras de una herramienta externa que te facilitara la labor, con el correspondiente y justo pago de la misma. Ahora, con el hashtag en Facebook  la labo de monitorización se simplifica enormemente.
Un ejemplo:

Monitorizando McDonalds en Facebook

Escucha comercial activa.
Escuchar conversaciones en las cuales se puede encontrar una oportunidad de venta era un terreno vetado en Facebook, ahora con los hashtags, ya no lo es. ¿Qué términos te interesan o crees que son oportunbidades para tu negocio? Busca el hashtag correspondiente y ¡aprovéchalo!

Mayor visibilidad y alcance de nuestras publicaciones.
Si para llegar a un número mayor del que representan los seguidores o fans de una página de Facebook se hace necesario invertir en anuncios dentro de la red social, ahora con los hashtags es posible llegar a personas que ni siquiera sabían que tu empresa existía. ¿No es esto una oportunidad más?
Un ejemplo:

El hotel Lusso Infantas utilizando el hashtag #masterchef para dar difusión a su concurso de recetas de cocina.

Insisto en que sólo veo ventajas en esta nueva funcionalidad. Aquí os cuento tres de ellas, pero seguro que hay muchas más. Tendrá también sus inconvenientes, claro, pero prefiero ir con pensamiento positivo, que ya habrá tiempo de estudiar inconvenientes, por supuesto.

¿Qué más ventajas o inconvenientes veis a los hashtags en Facebok?

Imagen: Leyendo se aprende

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El final del caso Hotel Don Pío

Este post no trata sobre la lacra del racismo y la discriminación, ni sobre si el hotel o su recepcionista hizo esto o aquello. Tampoco habla de los afectados, ni de si fueron discriminados o no. Este post no va de eso. Con este artículo sólo quiero centrarme en el hecho concreto de la gestión de crisis 2.0, tomando como ejemplo el caso del Hotel Don Pío. Si alguno quiere entrar en el debate social y político de España para con los ciudadanos extranjeros, por mi encantado, pero escribimos otro post sobre ese tema y lo debatimos en ese. En este no, porque no va de eso.

Hace dos días comentábamos un problema en el que un hotel se había metido y su reflejo en las redes sociales. Más concretamente en Facebook. La historia de los últimos 4 días en el Hotel Don Pío seguro que ya la conocéis. En mi post anterior escribía, en forma de «aviso a navegantes» , que el Hotel Don Pío no había sabido reaccionar a tiempo ante un grave problema que había traspasado fronteras (geográficamente hablando) y del cual se hacían eco las redes sociales de una forma exponencial.

El post fue publicado en Hosteltur ayer por la mañana, siendo ayer por la tarde cuando en el hotel se pusieron manos a la obra. Por fin hubo una reacción, aunque cuatro días después del inicio de la crisis es ya un poco tarde para frenarla. Aún así, a pesar de este retardo, su actuación obtuvo algunos efectos positivos:

  • El más importante es que el hotel ejerció su derecho a defenderse y a dar las explicaciones que consideró oportunas. Es inútil la postura del silencio y más inútil aún la postura de desaparecer, eliminar la página o intentar enterrar lo que ya existe. La ventaja de contar con una página en Facebook  – en este caso – es que se puede aglutinar la mayoría de las quejas, comentarios y ataques en un mismo lugar, de forma que, al menos, uno pueda estar al tanto de lo que van diciendo los otros. Si no lo hacemos así, los comentarios seguirán publicándose igualmente, pero no seremos capaces de controlarlos por estar excesivamente dispersos.
  • Al entrar el hotel en el debate y la conversación, cesaron los comentarios poco afortunados que contenían insultos, amenazas y ataques con lenguaje impropio de una persona normal. Los comentarios, aún con el mismo fondo, empezaron a tener una forma mucho más correcta. 
  • Aparecieron personas que pedían dar una oportunidad al hotel, porque nadie está libre de equivocarse alguna vez. Esto es algo que hasta ese momento no había ocurrido.

Lo que se hizo en Facebook por parte del hotel:

El enfoque de los comentarios se bifurcó y empezaron a predominar los que pedían el despido de la recepcionista. Se sucedieron comentarios a este respecto y peticiones de disculpa pública hacia la afectada, María Josefa Macz, la cual, por otra parte no se ha pronunciado en ningún momento.

Ya por la noche, el hotel publicó una nueva nota en su página de Facebook, en la que pedía disculpas a María Josefa Macz por los perjuicios morales que pudiera haber sentido, independientemente del trato recibido. También informó de la decisión de aplicar una sanción disciplinaria a la recepcionista y su intención de no despedirla en ningún caso, por varios motivos, entre los que se encontraba el beneficio de la duda.

Por último, en esta nota final, informó también de su decisión de no volver a intervenir en este asunto, dando por finalizado definitivamente el incidente por su parte. Expresó también su intención de dejar abiertos todos los comentarios que fueran apareciendo, advirtiendo, eso si, que aquellos que incluyeran insultos, serían eliminados. Esto fue una decisión acertada – creo yo – ya que la batería de comentarios estaba en un bucle cuyo final no se vislumbraba de ninguna forma y seguir interviniendo era inútil. Para entender el porqué pienso que es acertado, os cuento la sucesión resumida de lo que fue ocurriendo:

  1. Ataques y peticiones masivas de boicot al hotel durante cuatro días de forma ininterrumpida
  2. Aparición pública del hotel en su página con las primera publicación.
  3. Cambio en el tono de los comentarios, aunque siguiendo con las referencias racistas, inconformidad con las excusas, … Desaparecen la mayoría de los insultos y ataques.
  4. Petición masiva de disculpas públicas y de despido de la recepcionista.
  5. Publicación de la nota de prensa de Intermon Oxfam.
  6. Inconformismo de los que opinaban y nuevas peticiones de disculpas y despido de la recepcionista.
  7. Publicación de la nota definitiva.
  8. Inconformismo. Respecto a la recepcionista, división de opiniones. Por un lado pedían su despido, pero por otro, surgía una nueva corriente que ahora decía que el hotel estaba cargando contra una empleada que sólo cumplía órdenes.

Como veis, cualquier acción del hotel era dada la vuelta de una u otra forma, de tal manera que aquello no tenía visos de terminar nunca. Es por eso que creo acertada la publicación final del hotel y su intención de no continuar con ese debate. Al fin y al cabo, dio la cara, dio explicaciones, se disculpó públicamente, anunció sanción a la recepcionista. Sinceramente, ya no podía hacer más, aunque hizo mucho, pues logró ir apagando los comentarios y, los que aún sobreviven, son de personas que, civilizadamente, expresan su opinión, habiendo dejado casi limpia la página de violencia oral, exaltación y demás.

Tampoco voy a entrar en este post a valorar lo afortunado y desafortunado de muchos de los comentarios. Lo que si me parece interesante es que los comentarios desafortunados (insultos, amenazas, ataques,…) desaparecieron casi por completo, no porque fueran borrados, sino porque sus autores se fueron por donde habían venido.

Para terminar, esta mañana ha aparecido publicado en la página del Hotel Don Pío una nueva publicación sobre la primavera en Madrid y una opción de rutas guiadas en segway. Esta publicación es ya el hecho fehaciente de que el hotel, efectivamente, ha dado por finalizado el incidente, que tampoco es necesario alargarlo más.

Todo esta grave situación y pérdida de imagen hubiera sido mucho menor si el hotel hubiera estado alerta, con sus mecanismos de escucha activa funcionando, independientemente de la hora y del día de la semana que sean. El gran error relacionado con las redes sociales fue el dejar pasar cuatro días sin dar señales de vida. Aún así, pienso que ha hecho todo lo que estaba en su mano y, salvando el gran obstáculo de la demora, lo que ha hecho, aunque tarde, lo ha hecho notablemente bien.

Muchas gracias por llegar hasta el final de este texto un tanto denso. Ahora, por favor, si alguien quiere hablar de otro asunto que no sea el que exclusivamente se ha tratado en este post (gestión de crisis 2.0), que  me lo diga, escribimos sobre eso y nos trasladamos allá.

Hotel Don Pío. Una crisis 2.0 de libro.

Hotel Don Pío. Una crisis 2.0 de libro.

Por deformación profesional, por obligación o por lo que sea, tengo monitorizado el término «hotel en Madrid» y os puedo asegurar que esa vigilancia me da información muy rica de diversa índole. Un caso con el que me he topado gracias a este estrecho marcaje al término en cuestión ha sido una grave situación de degradación de marca de un  – pues eso – hotel en Madrid.

Se trata del Hotel don Pío. Resulta que a este hotel, acudió hace unos días una mujer de Guatemala, vestida con un traje típico Maya y, básicamente, fue rechazada por la recepción del hotel. Ella y su acompañante habían buscado hotel en Internet y habían encontrado el Hotel Don Pío, el cual se adecuaba a sus necesidades. Cuando llegaron al establecimiento, les dijeron que no había habitación. Entonces se inició un debate entre ella, su acompañante y la recepcionista, concluyendo con un «tengo la potestad de decidir qué clientes entran o no en el hotel» por parte de la empleada. Además, todo este desafortunado incidente – siempre según las palabras de los afectados – fue apoyado por la propietaria del hotel, que actuó en la misma línea que la recepcionista.

Parto de la base de que, a mi entender, se trata de un hecho lamentable y que no debería ocurrir bajo ninguna circunstancia. Es muy posible que se trate de un hecho aislado y que en el Hotel Don Pío no haya ocurrido nada semejante en todos sus años de existencia. Es muy probable, si. Pero también resulta que, sin olvidar la desfachatez del suceso, en el establecimiento han tenido un punto importante de mala suerte, ya que la mujer afectada es…


…María Josefa Macz es la subcoordinadora nacional del Comité de Unidad Campesina de Guatemala. Nació hace 30 años en Tactic y -como la de miles de mujeres indígenas de su generación- la suya es una historia marcada por la violencia, la discriminación y los atropellos; pero también por la resistencia, la liberación y la organización social en búsqueda de la justicia y la verdad. Esos días estaba de gira por España, donde denuncia el acaparamiento de tierra y los desalojos violentos de los que son víctima casi 800 familias de la nación Q’eq’chi en el Valle de Polochic. (Fuente: Intermon Oxfam)

¡Ahí es nada! Todo esto ha desembocado en una auténtica crisis del Hotel Don Pío que está siendo tachado de racista a lo largo y ancho, no sólo de las redes sociales, sino también en las páginas de periódicos digitales como Público.es, el Peridico de Catalunya, o la propia ONG Intermon Oxfam. Algo totalmente lógico si seguimos el caso con detalle.

Pero vamos ahora a analizar fríamente…

El Hotel Don Pío es un hotel con muy buena reputación, fantásticamente situado y bastante recomendable, a tenor de las opiniones que aparecen en Tripadvisor (eso si, ya está el estigma racista del hotel también en Tripadvisor) Sin embargo, ese trabajo de años lo ha tirado por la borda. Y ante este grave problema, está actuando de la peor manera posible:

  • No haciendo frente a la situación en los lugares en los que hay fuego.
  • Borrando comentarios y publicaciones en Facebook.
  • Haciendo caso omiso de los comentarios de Twitter.
  • Evitando el tema en Tripadvisor.

Permitidme ahora que me ponga la gorra de profesional de «esto»…

El hotel no responde y, si lo hace, no se ve. Con esto está haciendo aún más grande la herida que ya tiene.

Si esta situación se ataja desde el principio y se establece un protocolo de actuación profesional, sin poder solucionar el problema, si hubiera sido posible atenuarlo, con una correcta intervención en todas las redes sociales en las que está apareciendo de forma negativa, empezando por una petición pública de disculpas, dejando claro que eso del racismo no va con ellos – cosa de la que estoy seguro, a pesar de todo – puesto que se trata de un hecho aislado, comprometiéndose con Intermon Oxfan, despidiendo a la recepcionista, …, por poner algunas sugerencias. Y, por supuesto, haciendo pública su reacción en todos los lugares posibles.

De verdad, señores del Hotel Don Pío, estamos en el siglo XXI, en el que estos hechos son absolutamente incomprensibles, si, pero también en un siglo en el que no se puede luchar contra la posibilidad de comunicación de la que disponemos todos, ustedes y el resto de habitantes del planeta. Es absolutamente estúpido pasar esto por alto.

No creo que sea un hotel racista. Veo más bien un hecho aislado provocado por una persona que no tiene dos dedos de frente y que ha desembocado en una auténtica crisis de reputación, tan sólo porque las personas que dirigen el hotel no creían que algo así fuera a ocurrirles a ellos. Lo leían por ahí, pero pensaban que eso eran cosas que sólo les ocurrían a los otros. Pues no, todos estamos ahí y todos podemos cometer errores, pero lo que nunca jamás vamos a poder hacer es esconderlos. Eso si, aún tenemos la posibilidad de defendernos. Aprovechémosla. Quizás ya sea tarde para el Hotel don Pío, o quizás no. Creo que si dan la cara y rectifican, ellos mismos o con ayuda de profesionales, habrán dado un gran paso adelante.

Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

El tema de la reputación online es inagotable y hay una clara bifurcación en lo que se refiere a este asunto: por un camino van los portales de opinión y por otro las redes sociales.Ambos no son lo mismo.

Ya se que cuando se habla de reputación online y redes sociales se mete a los portales de opinión en el mismo saco y esta mezcla es algo que yo creo que tiene unas diferencias muy claras que tenemos que tener en cuenta, empezando por asumir que el buque insignia de los portales de opinión – Tripadvisor – no es una red social. Yo lo veo así y, por más que lo miro y requetemiro, no veo la forma de cambiar de opinión. pero no voy a entrar en este post a valorar esto. Ya comenté en su día en la Comunidad Hosteltur mi visión acerca de por qué Tripadvisor no es una red social… Y sigo pensando lo mismo.

De todas formas, a lo que iba. Hay grandes diferencias entre Tripadvisor y las principales redes sociales en lo que a comentarios y reputación online se refiere. Veamos las diferencias entre Tripadvisor y las dos grandes, que son Facebook y Twitter:

Antes de nada debemos entender que estas apreciaciones se refieren a comentarios de ambos lados (usuario y hotel) que se hacen de forma ética, sin caer en vocabulario no permitido, spam y demás escoria de los bajos fondos 2.0

SISTEMÁTICA:

TRIPADVISOR: Un usuario se registra para hablar de un hotel (también de destinos, restaurantes, atracciones,…) y lo hace bien o mal, en función de la experiencia que haya vivido. El hotel tiene la posibilidad de responder el comentario, pero sufriendo un filtro previo (censura) que, partiendo de la base de que la respuesta sea respetuosa y acorde al comentario del usuario (que a veces no es ni siquiera el cliente), unas veces pasa y otras no, según la interpretación subjetiva de las normas, que tienen las personas encargadas de esta labor. Comunicación unidireccional o semi-bidireccional (con reservas) No se puede conversar libremente.

FACEBOOK: Aquí cada uno tiene su casa. El hotel (la empresa) la suya y el usuario (cliente) también la suya. Cada uno puede publicar comentarios donde le parezca oportuno y es el dueño de la casa (cliente u hotel) el que determina si acepta o no el comentario. Otra cosa es que desde el punto de vista del hotel se deban aceptar todos los comentarios. La diferencia es que el filtro lo ponen los propios actores y éstos tienen la posibilidad de eliminar o dejar el comentario siempre que éste se haya publicado en «su casa». Comunicación bidireccional. Se puede conversar libremente.

TWITTER: Es una especie de centro de comunicación en el que todos hablan con todos y el hecho de entrar en conversaciones ajenas (de una forma delicada) no está demasiado mal visto. Si un usuario habla de ti, tú puedes responderle directamente a él o lanzar un comentario al respecto a toda la comunidad. Y aquí no hay censura férrea, de tal forma que todos los comentarios quedan ahí a la vista del que se tope con ellos, bien de casualidad, bien buscándolo. Comunicación multidireccional pura y dura. Se puede conversar libremente.

ENFOQUE:


TRIPADVISOR: En este portal de opiniones, éstas están dirigidas exclusivamente a otros usuarios posibles clientes del hotel al que se refiere el comentario. Esta es la base y la razón fundamental de la existencia de Tripadvisor. El enfoque me parece de lo más trabajado y certero. Y es por esto que la participación del hotel en la conversación está estrrechamente limitada. Para Tripadvisor el hotel no es un igual para entrar en la conversación, como lo haría un usuario/cliente de hotel.
La respuesta correspondiente puede tener un tiempo de publicación de varios días después de la aparición del comentario, lo cual se refuerza con el hecho de que pasan algunos días mientras Tripadvisor filtra y publica o censura la respuesta.

FACEBOOK: En esta red social, el comentario del usuario va dirigido a

  • Los «amigos» de la persona que vierte el comentario, si éste está publicado en su propio muro.
  • El hotel sobre el que se comenta, si el comentario está publicado en el muro del hotel.

Como veis, en este caso, el hotel tendrá que diferenciar a quién va dirigido el comentario y responder de acuerdo con la audiencia de dicho comentario. En cualquier caso, el hotel siempre tiene la posibilidad de responder sin filtros de por medio. El tiempo de respuesta no debe superar las 24 horas.

TWITTER: Teniendo en cuenta que nos referimos a mensajes (tuits) en los que aparece el nombre de la marca,  en Twitter los comentarios sobre una marca van dirigidos a

  • Todo el que quiera leerlo, cuando se hace sin ninguna mención a nadie en particular, pero si aparece el nombre del hotel (de la marca).
  • El usuario al que se menciona en el tuit (@usuario…).
  • Directamente a la marca, cuando al principio del tuit se menciona dicha marca expresamente con el avatar correspondiente (@Hotel…) .

En función de a quién va dirigido el mensaje, el hotel debe responder de acuerdo con el contexto y el destinatario al que va dirigido:

  • Si el mensaje es general, el hotel puede tranquilamente intervenir, pues se le ha nombrado y a nadie le va a parecer extraña su intervención. En este caso, conviene responder en un tiempo menor a 3 horas y haciendo referencia al tuit en el que se le menciona.
  • Si el mensaje es de un usuario y va dirigido a otro/s usuario/s en particular, el hotel puede intervenir, pero en este caso debe hacerlo con prudencia y mucha diplomacia, pues se estaría metiendo en una conversación «privada». Si el hotel decide responder, ha de hacerlo lo antes posible, pues si no es rápido, la conversación puede haber terminado y, además de entrar en una conversación privada, lo haría fuera de contexto.
  • Si el mensaje va dirigido al hotel, por supuesto, se debe responder y debe hacrse en no más de 1 hora desde la publicación del tuit en el que se le menciona.

En resumen, como podéis ver, no tiene nada que ver una gestión de comentarios sobre tu empresa en Tripadvisor, o de un comentario en Redes Sociales. Y dentro de las Redes Sociales, hay diferencias significativas en la forma de responder en una o en otra. Lo primero que hay que saber diferenciar, por tanto, es cuándo estamos tratando de intervenir en un portal de opinión como Tripadvisor y cuando estamos conversando sin impedimentos en las Redes Sociales. Es entonces cuando comenzaremos a tener claro cómo enfocar la gestión de nuestra reputación online.

La imagen se la he tomado prestada a Sara Mompart, de su artículo sobre Reputación Online

Cómo viví la gestión de crisis 2.0 en la noche de los controladores

Cómo viví la gestión de crisis 2.0 en la noche de los controladores

El Community Manager que representa a una marca tiene una serie de tareas que, más o menos, están ya normalizadas y que todo el mundo tiene claro (o debería tenerlo). Por si acaso, insisto en dejar una guía de Las Funciónes del Community Manager que en su día elaboró Territorio Creativo.

En esta guía se dan las pautas (un tanto generales) sobre cómo se debe actuar, señalando como puntos clave los de:

Escuchar, en el sentido de monitorizar la red en busca de nuevas conversaciones sobre nuestra marca.
Hacer circular esta información internamente en la empresa.
Explicar la posición de la empresa ante la comunidad con las herramientas 2.0 que considere oportuno.
Buscar líderes, tanto interna como externamente.
Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.

Esta serie de «actitudes» son las más importantes, pero en un mundo ideal. Digo esto porque, por ejemplo, no muestra datos sobre cómo afrontar una reputación online negativa. Esto si podemos verlo de forma bastante acertada en la propuesta de Social BlaBla cuando nos habla de cómo manejar una reputación negativa en Internet.Con estas recomendaciones (la de Territorio Creativo y la de Social BlaBla), tenemos bastante tela que cortar.

Pero aún no es suficiente, pues nos falta otra pata y es la de cómo solucionar una crisis de reputación online, entendiendo por crisis, no sólo algo negativo de lo que tienes que defenderte, sino lo que dice la RAE al respecto y, especialmente, la acepción número 7 – «situación dificultosa o complicada» -. Este caso, al ser algo que ocurre de forma fortuita y no está dentro de lo habitual, no se contempla en las «normas de actuación» de un Community Manager.

Con todos estos ingredientes podemos ver cuál fue el tratamiento de la situación que vivió el Hotel Auditorium el pasado viernes en Twitter. Lo que ocurrió fue que el Hotel se vio sorprendido por una serie de acontecimientos que no esperaba y que dieron lugar a una situación en la que hubo que actuar con rapidez y con la improvisación a la que obliga la vertiginosa velocidad de decenas de Tuits por minuto hablando sobre tu marca. Al final es una mezcla de formas de actuar, pero con algún que otro añadido sobre el que no he encontrado referencia. Me explico: además de todo lo anterior, y ante una crisis online en la que se vea envuelta tu marca, debes:

– Monitorizar la conversación en una columna de Tweetdeck o Hootsuite o la herramienta que utilices. Si no utilizas ninguna, poner en diferentes pestañas del navegador todos los tuits que van saliendo en base a todos los hashtags que se refieran a la conversación en cuestión. Por supuesto, el uso de algún cliente de Twitter tipo Hootsuite o Tweetdeck hace esta labor mucho más sencilla. En el caso del Auditorium la monitorización se hizo en dos vertientes: «Hotel Auditorium» y «controladores» con Hootsuite.

– Una vez que comprendes la que se te viene encima, debes tomar una decisión. No en cuanto a si entrar o no (si no entras pierdes una gran oportunidad de aumentar tu visibilidad), sino en cuanto a qué dirección tomar en lo referente a tu postura. En nuestro caso decidimos adoptar una postura absolutamente neutral, ya que si nos poníamos del lado de los afectados estaríamos alentando la ira de los mismos y poniendo en peligro la integridad de los controladores y la nuestra propia. Y si nos poníamos del lado de los controladores, estaríamos poniendo en nuestra contra a todo el país. Hubiera sido estúpido adoptar cualquiera de las dos posiciones.

– Ya has entrado y hay que actuar.  El primer tuit que lanzas como respuesta, comentario o réplica es el más complicado en cuanto a que tienes que afinar mucho, porque, probablemente, va a ser el que marque tu postura inicial. Si te decantas por un lado o por otro, luego te será casi imposible rectificar y gran parte de tu audiencia se pondrá en contra de tal forma que te será muy difícil atenuarlo.

– A partir de ahí, empieza la conversación. Todo debe ir según la decisión que tomaste la primera vez, y mantener la postura neutra de forma constante. Si no lo haces, puedes caer en el mismo error que caí yo: tuitear algo que no caiga bien a la mayoría. A mi me ocurrió, en un intento de apaciguar, pero pude rectificar a tiempo. Respecto a este detalle debo agradecer a Javier Jiménez ( @internetyturism ) que me persuadió vía DM.

Ya a partir de ahí, una serie de conversaciones de todo tipo y tuits con diversos enfoques que nos tuvieron al pie del cañón hasta la salida de  los controladores, y de los que os pongo una muestra a continuación:

Primer tuit publicado


Respuesta a un tuitero algo exaltado.


La metedura de pata


La rectificación a la metedura de pata anterior
Un pequeño paréntesis para tomar aire

Bueno. Los anteriores tweets son una muestra de los cientos de comentarios vía Twitter que se hicieron sobre el asunto durante la noche. Por supuesto, estuve al pie del cañón para alentar, frenar , discutir, aplaudir o apoyar a unos o a otros.

RESULTADOS

A raíz de todo esto no tardaron en aparecer algunos resultados derivados de toda esta acción:

  • Tercer Trending Topic  de España
  • 157 seguidores más en Twitter en 3 hotras
  • 1987 visitas a la Web del Hotel Auditorium durante ese día
  • Aparición en medios de comunicación, no ya de el hotel, sino referencias a menciones positivas al Community Manager del Hotel Auditorium 🙂 (Ese me suena, je,je)
  • Durante los siguientes 6 días, 94 seguidores más en Twitter.
  • 3 reservas vía Twitter, directamente relacionadas con la conversación. Se generaron durante la misma y fueron solicitadas por seguidores nuevos.
  • De todos los nuevos seguidores ( 251 en total) sólo hemos perdido 4, por lo que hemos conseguido mantenerlos.

 Todo esto, además, sin mencionar que ahora, cuando algún usuario de Twitter se dirige a nosotros lo hace bajando la guardia propia de esas situaciones en las que te diriges a una marca con el miedo de que trate de venderte algo. En definitiva, como logro más importante,…

…aquel día conseguimos HUMANIZAR NUESTRA MARCA.

Podría seguir contando cosas, pero creo que el post ya me ha salido muy largo. Demasiado para lo que suelo acostumbrar, pero, la verdad es que fue una experiencia intensa y arriesgada que, felizmente, salió bien.


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