«El cliente siempre tiene razón» ¿Una realidad o un tópico?

«El cliente siempre tiene razón» ¿Una realidad o un tópico?

Hace más o menos un mes creé un debate en Linkedin, dentro del grupo del Hotel Auditorium, en el que planteaba esta misma pregunta:  ¿Qué opináis del tópico «El cliente siempre tiene razón»?

Lo hice un poco por ver si realmente era un tópico, si realmente se trataba de una verdad inamovible, o si, simplemente es una coletilla trasnochada para salir del paso ante situaciones de bloqueo. El caso es que se ha generado jun interesante debate en el que hay opiniones para todos los gustos. Os pongo algunas de ellas:

Andrés Agúndez • Si a todos nos gusta tener la razón, que se nos reconozca y todos somos clientes en algún momento = Los clientes siempre tienen la razón. Y si no la tienen, aparentas que la tiene.
El cliente se va contento y tu has ganado su confianza al reconocer que tiene razón. Si vivimos de los clientes tendremos que cuidarlos. 

Eva Vicente García • Estoy de acuerdo con Andrés, pero te pongo un ejemplo de lo que me ha pasado hace poco. Reservan una habitación triple y en observaciones ponen que van a dormir 4 personas. Se les escribe con mucha educación explicando que no disponemos de habitaciones cuádruples y dando una solución de coger 2 habitaciones comunicadas. Respuesta del cliente: sois unos estafadores y no voy a ir ni gratis a vuestro hotel, además os voy a poner verdes en todos los foros de internet.
Pues creo que no tiene la razón, es de cajón, triple = 3 personas. Pero claro la respuesta por mi parte fue mucho más educada y le expliqué «la confusión».
Creo que los clientes no tienen la razón cuando pierden la educación y respeto hacia los que trabajamos y nos esforzamos porque estén a gusto. Aún así, se encontrarán con una sonrisa.

 

Chelo Miñana • Por mi experiencia hay que escuchar todo lo que dice el cliente pero eso de que siempre tiene razón puede causar bastantes problemas y normalmente los que siempre quieren tener razón y no escuchan a razones, ni se consiguen fidelizar ni muchas veces vale la pena.
En estos tiempos de cambios continuos y de productos cada vez más diversos para mi la educación al cliente es fundamental eso s,i hay que estar siempre a la escucha y personalizar muchísimo la atención hay problemas que se pueden solucionar y hay otros que solo son problemas en la mente del cliente porque sencillamente no es el producto o el servicio que busca….todo depende 

Joan Gou Campamar • Ni el cliente siempre tiene razon , ni la frase «el cliente es el rey», son afirmaciones estaticas o inamovibles , el cliente es el cliente y nada mas.
Si el prestatario cumple con lo ofertado y el cliente esta de acuerdo en pagar el coste del servicio o producto, no deberia haber ningun problema.
Todo lo que suceda a partir de ahi, entra en la noria de probabilidades, caracteres, estados, actuaciones empatia, desempeño etc.tanto de unos como de otros, tener razon o no en una discusion, no sirve de nada y menos si el cliente cree que ha perdido, si por el contrario el cliente es un trepa que solo pretenden beneficiarse de la situacion de privilegio que le otorga el titulo de cliente, peor me lo poneis..
saludos desde la Costa Brava.

Araceli Marrero • Hola a tod@s

Simplemente creo que esa afirmación es del todo incierta. Que se quiera aceptar como «política» es una cosa, que sea cierta una cosa muy pero que muy distinta. También creo que como «política» es algo insostenible, en estos momentos, donde el concepto de tratar a la mayoría como un «rey» ya no surte el efecto pretendido de «durante un tiempo al menos» fingir que eres lo que no eres y encima a ti te pone en bretes difíciles de solucionar que obligan a unos a manifestar actitudes de servilismo auténtico que se manifiesta en sonrisas y fórmulas de cortesía forzadas y de todo punto desagradables.

Yo abogo por una total transparencia en las condiciones de contratación y una, más que sana, tendencia a liberar las relaciones de encorsetamientos instalando el hábito de establecer negociaciones in – in, o donde ganan todos.

Jose Aguilar • Queridos amigos tal como dice la pregunta es un «tópico» todos sabemos y con los años nos damos cuenta que es una forma de decir que se hará todo lo posible por favorecer al cliente , aunque siempre con los matices necesarios para que parezca lo que en realidad no es.

 
Como veis, interesante debate. En general, y después de un mes, ninguno de los que hemos participado hemos llegado a reconocer si la respuesta a la pregunta es SI o es NO. 
Ahí os lo dejo, por si alguno más quiere dar su opinión, aquí como comentario o en el debate de Linkedin.

¿Qué opináis del tópico «El cliente siempre tiene razón»?

La imagen está tomada prestada del blog: «Mi otro blog»

Cómo cargarse a un cliente en 6 sencillos pasos

Si te empeñas en acabar con tus clientes y no terminas de dar con la fórmula, sigue estos consejos. Son infalibles:

1- Prepara el terreno, reduciendo personal y bajando los precios a cambio de un servicio menos que mediocre.

2- Disfraza todo el entorno con un escaparate atractivo, para que el cliente pique y adquiera confianza en tu hotel. ¡Qué vaya directo y convencido!. Para esto pueden ayudarte los agentes de viajes, los receptivos, centrales de reservas,…, que quizá tengan la misma urgencia que tú para cazar.

3- Pon delante del cliente a el/la recepcionista más simpático, ese que, al menos, tiene un gesto lo suficientemente amable como para esconder cualquier error.

4- Bajo la excusa de la exigua tarifa que va a pagar, no te esmeres en ofrecer calidad. El cliente ha picado y ya está en el hotel. No se va a marchar y seguro que pagará. Es lo importante, el cobro y un número más para tu porcentaje de ocupación.

5- Tras darle todo tipo de facilidades iniciales, cambia ahora las formas y ponle todas las dificultades que se te ocurran ante cualquier intento por su parte de seguir creyendo que está en el lugar adecuado. Esto es fácil con escaso personal, escasa formación, ayudado por poca creatividad e innovación. Total, tu hotel es un centro de coste / beneficio, y no un centro de ocio.

6- Si aún así, el cliente, con gesto incrédulo, continúa en su empeño por buscar su satisfacción, puedes hacerle escupir todo lo que ha consumido y acabar con él de forma definitiva.

No se, quizá hasta puedas vender su piel para sacar algún eurillo más.

¡Oye, este video se me parece a todo esto!. Mirad, mirad:

¡Qué fuerte! ¿no?
.

¿Clientes autistas?

El video que os presento no tiene desperdicio, y desprende una ternura capaz de tambalear al más duro. A mi me ha impresionado, pero además me ha sugerido una aplicación, como metáfora del sector hotelero.

Vamos a verlo:

¿Quién es el cliente?, ¿y el hotel?, ¿Y el director, o los empleados?, ¿Y el empleado eficiente (incluído el director?.

Os dejo para vosotros las respuestas a estas cuestiones, aunque creo que están bastante claras.

El video lo he visto en blog de Fazulas.

Reubicando empleados

Un poco de humor con cierto doble sentido:

Este video, que casi todos habréis visto ya, entró en Youtube hace dos años y ha sido visto cerca de 600.000 veces. Lo que me resulta gracioso es que el «toque humano» que vende Toyota, ¿no podría ahora reconvertirse a «reubicando empleados»?.

Quizá sea una buena idea aprovechar los malos tiempos y dar paso a una obsesión por un servicio óptimo, en lugar de tanto ERE y tanto oportunismo.

¿Qué tipo de cliente eres?

Ahora que muchos de vosotros habéis estado de vacaciones (algunos aún seguimos) y habéis – espero – disfrutado durante la estancia en un hotel, comiendo en un restaurante, ejerciendo de clientes en comercios o servicios de entretenimiento y un etcétera de actividades de ocio o relajo, incluído el destino en su conjunto, os planteo un pequeño ejercicio de reflexión muy sencillo y rápido. Simplemente plantearos en privado o, abiertamente para que todos lo valoremos ¿en que tipo de cliente os habéis convertido, respecto a ese hotel, restaurante, comercio,…, destino…?.

Si lo preferís podéis enfocarlo a alguna experiencia que hayáis tenido en el pasado, sin necesidad de referiros a las vacaciones más recientes.

Para todo ello os doy unas pautas, proponiendo cinco tipos y os invito a que os identifiqéis con alguno de ellos. Ahí van:

1- Evangelizadores:: Identificamos este tipo con experiencias positivas hasta el punto de que el cliente aquí identificado siente la necesidad de contarle a todo el mundo la maravilla vivida.

2- Futuro cliente habitual: Sin considerar que el producto disfrutado sea el mejor del mundo, la experiencia ha sido lo suficientemente positiva y gratificante como para estar dispuestos a repetir.

3- Cliente reacio a repetir: A pesar de haber tenido experiencias positivas, han sufrido de forma sistemática otras negativas que superan a las primeras, por lo que el conjunto no ha resultado de su agrado. No descartan repetir algún día, pero, de momento preferirán que pase un tiempo antes. Y si repiten lo harán con ciertas reservas.

4- Sufridores:: La experiencia general ha sido lo suficientemente negtiva como para no repetir nunca, a no ser que sea de forma obligada por cuestiones familiares, sociales o de cualquier otra índole.

5- Cliente saboteador: La experiencia ha sido pésima y tan desagradable que tiene ganas de proclamar a los cuatro vientos la precariedad del servicio recibido hasta el punto de desear hacer el máximo daño posible a la empresa prestataria del servicio.

(La idea de esta clasificación la he obtenido del libro «Blog Marketing», de Jeremy Wright).

Si comentáis, a ser psible, os pediría que nombraseis el establecimiento al que os referís.

Ahí queda eso, para que participéis. Puede ser interesante.

Saludos a todos mientras me doy una autobienvenida de vuelta a la blogosfera. (Es que uno a veces es un poco egocéntrico).

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