Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

El tema de la reputación online es inagotable y hay una clara bifurcación en lo que se refiere a este asunto: por un camino van los portales de opinión y por otro las redes sociales.Ambos no son lo mismo.

Ya se que cuando se habla de reputación online y redes sociales se mete a los portales de opinión en el mismo saco y esta mezcla es algo que yo creo que tiene unas diferencias muy claras que tenemos que tener en cuenta, empezando por asumir que el buque insignia de los portales de opinión – Tripadvisor – no es una red social. Yo lo veo así y, por más que lo miro y requetemiro, no veo la forma de cambiar de opinión. pero no voy a entrar en este post a valorar esto. Ya comenté en su día en la Comunidad Hosteltur mi visión acerca de por qué Tripadvisor no es una red social… Y sigo pensando lo mismo.

De todas formas, a lo que iba. Hay grandes diferencias entre Tripadvisor y las principales redes sociales en lo que a comentarios y reputación online se refiere. Veamos las diferencias entre Tripadvisor y las dos grandes, que son Facebook y Twitter:

Antes de nada debemos entender que estas apreciaciones se refieren a comentarios de ambos lados (usuario y hotel) que se hacen de forma ética, sin caer en vocabulario no permitido, spam y demás escoria de los bajos fondos 2.0

SISTEMÁTICA:

TRIPADVISOR: Un usuario se registra para hablar de un hotel (también de destinos, restaurantes, atracciones,…) y lo hace bien o mal, en función de la experiencia que haya vivido. El hotel tiene la posibilidad de responder el comentario, pero sufriendo un filtro previo (censura) que, partiendo de la base de que la respuesta sea respetuosa y acorde al comentario del usuario (que a veces no es ni siquiera el cliente), unas veces pasa y otras no, según la interpretación subjetiva de las normas, que tienen las personas encargadas de esta labor. Comunicación unidireccional o semi-bidireccional (con reservas) No se puede conversar libremente.

FACEBOOK: Aquí cada uno tiene su casa. El hotel (la empresa) la suya y el usuario (cliente) también la suya. Cada uno puede publicar comentarios donde le parezca oportuno y es el dueño de la casa (cliente u hotel) el que determina si acepta o no el comentario. Otra cosa es que desde el punto de vista del hotel se deban aceptar todos los comentarios. La diferencia es que el filtro lo ponen los propios actores y éstos tienen la posibilidad de eliminar o dejar el comentario siempre que éste se haya publicado en «su casa». Comunicación bidireccional. Se puede conversar libremente.

TWITTER: Es una especie de centro de comunicación en el que todos hablan con todos y el hecho de entrar en conversaciones ajenas (de una forma delicada) no está demasiado mal visto. Si un usuario habla de ti, tú puedes responderle directamente a él o lanzar un comentario al respecto a toda la comunidad. Y aquí no hay censura férrea, de tal forma que todos los comentarios quedan ahí a la vista del que se tope con ellos, bien de casualidad, bien buscándolo. Comunicación multidireccional pura y dura. Se puede conversar libremente.

ENFOQUE:


TRIPADVISOR: En este portal de opiniones, éstas están dirigidas exclusivamente a otros usuarios posibles clientes del hotel al que se refiere el comentario. Esta es la base y la razón fundamental de la existencia de Tripadvisor. El enfoque me parece de lo más trabajado y certero. Y es por esto que la participación del hotel en la conversación está estrrechamente limitada. Para Tripadvisor el hotel no es un igual para entrar en la conversación, como lo haría un usuario/cliente de hotel.
La respuesta correspondiente puede tener un tiempo de publicación de varios días después de la aparición del comentario, lo cual se refuerza con el hecho de que pasan algunos días mientras Tripadvisor filtra y publica o censura la respuesta.

FACEBOOK: En esta red social, el comentario del usuario va dirigido a

  • Los «amigos» de la persona que vierte el comentario, si éste está publicado en su propio muro.
  • El hotel sobre el que se comenta, si el comentario está publicado en el muro del hotel.

Como veis, en este caso, el hotel tendrá que diferenciar a quién va dirigido el comentario y responder de acuerdo con la audiencia de dicho comentario. En cualquier caso, el hotel siempre tiene la posibilidad de responder sin filtros de por medio. El tiempo de respuesta no debe superar las 24 horas.

TWITTER: Teniendo en cuenta que nos referimos a mensajes (tuits) en los que aparece el nombre de la marca,  en Twitter los comentarios sobre una marca van dirigidos a

  • Todo el que quiera leerlo, cuando se hace sin ninguna mención a nadie en particular, pero si aparece el nombre del hotel (de la marca).
  • El usuario al que se menciona en el tuit (@usuario…).
  • Directamente a la marca, cuando al principio del tuit se menciona dicha marca expresamente con el avatar correspondiente (@Hotel…) .

En función de a quién va dirigido el mensaje, el hotel debe responder de acuerdo con el contexto y el destinatario al que va dirigido:

  • Si el mensaje es general, el hotel puede tranquilamente intervenir, pues se le ha nombrado y a nadie le va a parecer extraña su intervención. En este caso, conviene responder en un tiempo menor a 3 horas y haciendo referencia al tuit en el que se le menciona.
  • Si el mensaje es de un usuario y va dirigido a otro/s usuario/s en particular, el hotel puede intervenir, pero en este caso debe hacerlo con prudencia y mucha diplomacia, pues se estaría metiendo en una conversación «privada». Si el hotel decide responder, ha de hacerlo lo antes posible, pues si no es rápido, la conversación puede haber terminado y, además de entrar en una conversación privada, lo haría fuera de contexto.
  • Si el mensaje va dirigido al hotel, por supuesto, se debe responder y debe hacrse en no más de 1 hora desde la publicación del tuit en el que se le menciona.

En resumen, como podéis ver, no tiene nada que ver una gestión de comentarios sobre tu empresa en Tripadvisor, o de un comentario en Redes Sociales. Y dentro de las Redes Sociales, hay diferencias significativas en la forma de responder en una o en otra. Lo primero que hay que saber diferenciar, por tanto, es cuándo estamos tratando de intervenir en un portal de opinión como Tripadvisor y cuando estamos conversando sin impedimentos en las Redes Sociales. Es entonces cuando comenzaremos a tener claro cómo enfocar la gestión de nuestra reputación online.

La imagen se la he tomado prestada a Sara Mompart, de su artículo sobre Reputación Online

Tripadvisor y Trivago, opiniones de usuarios y ranking.

Tripadvisor y Trivago, opiniones de usuarios y ranking.

Esquivando el revuelo que se ha formado con la amenaza de denuncia a Tripadvisor por parte de 300 hoteles en el Reino Unido, pero también un poco motivado por ello y por otras controversias con portales de opinión que han ido surgiendo a lo largo de los últimos tiempos, he hecho un mini estudio de algunos hoteles, comparando su posición en el ranking de Tripadvisor y Trivago.

Antes de nada comentar que la valoración del hotel que aparece en Trivago tiene unos criterios muy claros, pues toma las opiniuones y valoración media del propio Trivago, de Booking.com, Venere y Holidaycheck, y saca una media. Está clarísimo.  No ocurre lo mismo con Tripadvisor, en el cual, la valoración viene calculada por una ristra de parámetros, muchos de ellos «secretos», de forma que se convierte en algo similar al posicionamiento en Google. Esto ya genera cierto rechazo y ciertas suspicacias a la hora de valorar lo riguroso del sistema.

Yo he hecho la siguiente comparativa:

Ranking portales de opinión hotelera

La comparación la he realizado con el término «Hoteles en Madrid», escogiendo algunos de la misma zona o que pueden ser competencia directa unos de otros.

Aquí me encuentro con que casi todos los hoteles, ocupan una posición más o menos similar en un portal y en otro, teniendo en cuenta que el total de hoteles en Madrid en Tripadvisor es de 458 y en Trivago, de 876.

A mi esto me indica que, de una forma o de otra, el sistema puede ser fiable, puesto que el mismo hotel sale valorado de la misma forma, más o menos, en uno y otro portal. Sin embargo me surgen las dudas cuando veo, por ejemplo, el caso del NH Eurobuilding, el cual aparece en la posición 212 para Tripadvisor y en la posición 11 para Trivago. en Trivago sale claramente favorecido y se aprecia una diferencia abismal y muy significativa. Ocurre más o menos lo mismo con el Silken Puerta Madrid, que ocupa la posición 63 en Tripadvisor y la 198 en Trivago. Es decir, lo mismo, pero en sentido contrario; esta vez es Tripadvisor el que favorece.

todo esto me resulta curioso, sobre todo teniendo en cuenta que, cogiendo una pequeñísima muestra, mínima diría yo, salten dos casos de diferencias significativas. Me temo que podríamos encontrarnos con miles de ellos en todo el mundo.

Independientemente de que a mi me parezca una valoración más fiable la de Trivago – que utiliza, a su vez, las valoraciones de agencias online con una reputación contrastada – esto da para pensar algunas cosas:

  • ¿Tienen algunos hoteles algún trato de favor en el ranking?
  • ¿Realmente son los usuarios los únicos que opinan, o hay por ahí algo escondido?
  • ¿Por qué Tripadvisor no revela cuál es su forma de calcular la posición del hotel?(Seguro que esta sería la solución a muchas suspicacias)

Estas son las dudas que me surgen ante la abrumadora presencia de portales como Tripadvisor, el cual,  a pesar de ser un tanto opaco en su funcionamiento, tiene un éxito en Internet que obliga a los hoteles a pasar por el aro sin quejarse. Me parece que las quejas no llegarán a ningún sitio.

Así que, a callar y a seguir intentando subir en ese misterioso ranking utilizando los medios que estén a nuestro alcance.

Tripadvisor. Lo mejor es ser prácticos.

Tripadvisor. Lo mejor es ser prácticos.

Esta mañana he estado en el Café 2.0 que se ha celebrado en el hotel NH Eurobuilding y en el que se ha generado un interesante debate entorno a Tripadvisor.

A estas alturas todos los de este sector conocemos ya Tripadvisor. Para los que no sois del sector hotelero, comentaros que se trata de un portal en el que los usuarios vierten opiniones de hoteles, restaurantes y destinos y con el cual podemos, los hoteleros, hacer 3 cosas :

  1.  Darnos cabezazos contra la pared. Podemos continuar quejándonos de que si nuestra competencia pone comentarios en nuestra cuenta, de que la mayoría de los comentarios son falsos, de que los hoteles también tenemos derecho de réplica, y todo tipo de pataletas que se nos ocurran al respecto.
  2. Ignorar lo que allí ocurra. Como no es fiable, a nosotros nos da igual. Y, suponiendo que lo creamos fiable, no nos importa lo que hablen nuestros clientes. Nuestro hotel funciona muy bien y los clientes se van muy contentos. Lo vemos cada día. Incluso podemos hacer afirmaciones como la que ha realizado un «avispado» hotelero que se encontraba esta mañana en la sala y que ha dicho que, frente a los comentarios negativos «no hay mayor desprecio que no hacer aprecio». ¡Muy bien, un hotel que desprecia lo que sus clientes opinan de él!.
  3. Aprovechar la oportunidad que se nos abre en Tripadvisor. Si, en Tripadvisor tenemos algunas oportunidades positivas, independientemente de que haya sido su intención o no el abrirlas. No olvidemos que el target de Tripadvisor son los usuarios, los clientes finales de hoteles, restaurantes y destinos. Los hoteles no somos sus clientes, pero aún así se abren posibilidades jugosas para nosostros.

Yo, si quiero ser práctico, debo escoger la opción 3. Vamos con algunas cifras:

21 comentarios de media por minuto .
34 millones de usuarios únicos al mes.
2 millones de usuarios únicos mensuales en España.

Ante estas cifras abrumadoras, creo que es inútil toda pataleta, creo que es inútil y un gran error ignorar lo que allí ocurra y, pienso que la opción más acertada es aprovechar la oportunidad que se nos presenta, es decir, ser prácticos en nuestro propio beneficio.

Para ello lo mejor es tener claro que la situación más beneficiosa es conseguir aparecer en las primeras posiciones del ranking. Según palabras de Carlo Álvarez Spagnolo, Senior Account Manager de Tripadvisor España, la forma de ir subiendo posiciones en el ranking está basada en dos grandes conceptos:

Presencia y Actualización. 

Yo, le he preguntado a Carlo por las variables que intervienen en el algoritmo para formar el ranking, pero no ha querido revelar mucho, lo cual es lógico. Lo que si ha concretado un poco es el sentido de «presencia y actualización» refiriéndose a «presencia» como el echo de estar y participar en Tripadvisor. En cuanto a «actualización» se refiere a que esa participación sea regular y constante teniendo en cuenta (y esto es real) que cualquier comentario grabado hoy tiene más peso en el algoritmo que los grabados el mes pasado, es decir, cuanto más reciente sea el comentario, más influencia tiene. Y, ¡ojo!, los comentarios no son la única variable que interviene en el posicionamiento.

Con todo esto mis conclusiones acerca de cómo actuar son:

  • Abrir cuenta en el Owner Center (No es lo mismo que registrar el hotel en el portal)
  • Actualizar la información del hotel
  • Añadir fotos a la página
  • Enviar artículos en los que se mencione el hotel
  • Participar en el foro
  • Invitar a nuestros clientes a que comenten sobre nosotros en Tripadvisor.
  • Responder a las críticas (negativas y positivas).

Yo recomendaría abandonar los miedos por tener algo que esconder o esa falta de visión estratégica ( como dice Ignasi ) realizar estas acciones de forma regular y continuada. En definitiva se trata de participar en Tripadvisor y dedicarle tiempo como si se tratase de una Red Social más a la que acceden 34 millones de personas al mes.

    Tripadvisor en si no es lo que me molesta…

    Hola, amigos

    bastante polvareda se ha levantado en torno al asunto de la utilización de las marcas hoteleras por Tripadvisor en su beneficio. Particularmente me parece que Tripadvisor ha crecido y evolucionado de una forma vertiginosa y tiene un peso en el sector hotelero dentro de la red como nadie lo tiene.

    No se cómo se puede abordar si la acción en si de utilizar las marcas es o no lícita, o es un asunto simplemente monetario, o va más allá. Mi opinión personal es que se aleja un poco de la ética natural, y TA se aprovecha de su situación de poder. Pero bueno es mi opinion particular y subjetiva.

    En defintiva, a lo que voy es a que no es todo esto lo que a mi realmente me molesta y la razón por la que escribo este post. Entre todo este revuelo Javier García Cuenca lanza un meme preguntando la opinión sobre el tema, que algunos seguimos y, al final de todo, Tripadvisor reacciona. Aunque de forma débil y difuminada. Lo hace enviando una serie de e-mails a algunos de los que siguen el meme, pero con poca sustancia, al parecer y dejando a la mayoría con cara de circunstancia.

    Y hoy, por fin, Juan Sobejano nos muestra las respuestas que le han dado a él personalmente de tres peguntas que hizo a Tripadvisor. Las respuestas siguen la línea del «donde vas, manzanas traigo», es decir, tú pregunta lo que quieras que yo te responderé lo que me parezca, y si puedo obtener más publicidad gratuita, pues mejor que mejor.

    Esto es lo que me molesta. Si van ustedes a responder estas tonterías mejor guárdense sus respuestas. Siento decirlo, pero creo que no se lo han tomado nada en serio y, no sólo nos dan «pal pelo», sino que, en cierto modo, nos toman el pelo. Creo que no han dado ningún paso y me temo que no lo van a dar. Sencillamente no les interesa.

    Hasta la próxima,

    Rafael

    Meme Tripadvisor

    Javier García pone en circculación un «meme» muy interesante, surgido de la polémica suscitada en torno a la fidelidad que muestra Tripadvisor sobre lo que promueve. Y a mi me lo pasa Juan Sobejano

    ¿Podría ser algo así como «auditar al auditor»?. ¿Quién controla al controlador?. Tripadvisor se ha erigido en depositario, no universal, pero si mayoritario, de las opiniones de los clientes del sector Turismo y dispone ya de una base de datos de opiniones muy sustanciosa. Sin embargo, hasta ahora, no se había encontrado con la horma de su zapato, al menos con la viralidad que ha ocurrido.

    Así que, llegados a este punto, me toca opinar sobre si Tripadvisor debería o no entrar al trapo de la conversación generada:

    Creo que SI debería rebatir y debatir con argumentos, que seguro que tiene. Creo que debería predicar con el ejemplo, pues la conversación es una de las ideas centrales del desarrollo de su plataforma. No debería tirar la piedra y esconder la mano.
    Por otro lado, sería sustancialmente beneficioso y didáctico para todos que lo hiciese.

    Lista de opinantes actuales o futuros:

    Jordi Ruiz, Andreu Llabres ,Albert Barra,Jimmy Pons, Edu William, Juan Sobejano,Carme Pla, Joan Gou, Oriol Miralbell, Juantxo Llantada, Rafael Martínez, Julen Iturbe y Juan Freire y Javier García

    Y paso el meme a Marcos Alonso, Isaac Vidal, El Hotel, Jorge Gobbi, Ignasi Casellas y Jaime López. Que se animen y lo sigan, a ver si provocamos un poquito.

    Hasta la próxima,

    Rafael

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