Cooperación hotelera en Red

Cooperación hotelera en Red

Partiendo de una idea original de Andreu Roig, de Es Picot un grupo de hoteles y alojamientos turísticos hemos iniciado una experiencia que pretende ser viral (parece que va por buen camino).

La denominación de esta iniciativa es Travel Web Café, y con una página Web de apoyo bajo el título de Cooperativa Hotelera. En los enlaces podréis haceros una idea clara de lo que trata.

Pero que mejor para explicarlo que la transcripción del post que Mallorcatip ha publicado en la Comunidad Hosteltur con el eslogan «Otra forma de hacer las cosas»:

La Idea de la Cooperativa :

Creemos campañas puntuales que nos impliquen a tod@s , en la medida de lo posible a coste 0 y hagámoslas públicas, de forma conjunta, aprovechando nuestra presencia en redes sociales, de forma que lleguen a un volumen impensable de gente si lo hicieramos de forma individual.

Todo esto surgió de una campaña de un buen amigo en Lanzarote y un rápido sondeo sobre posibilidades de promocion conjunta y asi nació la cooperativa-hotelera.com

El resto es sencillo: crear un mapa donde nos podamos ver tod@s los miembros de la cooperativa , aprovechar la inteligencia colectiva para crear ofertas comunes que publicaran todos los cooperantes en sus redes sociales y de manera simultanea en todos los canales blogs y webs con la idea de beneficio de TODOS y una misma filosofia .

La primera campaña es la Travel Web Café , ya esta en funcionamiento desde dia 21 de Julio 2009 a las 10 de la mañana con ya una cantidad de empresas interesantes siendo este un proyecto neutral , trasparente, abierto a quienes compartan la misma ilusión y objetivos para un turismo mejor . ¿Alguien mas se apunta?

Esto es turismo desde la red e inteligencia colectiva

Procesos hoteleros desde la Red (VII). La Web como lugar de gestión hotelera..

Procesos hoteleros desde la Red (VII). La Web como lugar de gestión hotelera..


Para hablar de procesos hoteleros es necesario siempre incorporar al concepto la parte off line de los mismos, pues el cliente tiene un contacto off line con todos los departamentos del hotel. Para poder enmarcar el uso que se va a dar a lo que se va a conseguir en Internet necesitamos el contacto off-line, que es información sobre el cliente proveniente de diversas fuentes entre las que se encuentra el propio cliente. El concepto de la Web, universalmente aceptado, es el de un lugar para buscar y compartir información, y los clientes de nuestros hoteles ya lo saben, ya lo practican. El hotel debe ir a la Web a informar y a recoger información, a practicar el feedback con el cliente, porque – y no nos cansamos de repetirlo – el cliente nos está diciendo qué es lo que quiere de nuestro hotel, y debemos escucharlo y compartir con él, recogiendo sus propuestas y poniéndolas en práctica. Y esto último es la gran novedad que introduce de la Web 2.0, en la que priman dos reglas fundamentales: …la Web como plataforma y la Inteligencia Colectiva. Aún siendo obvio que los procesos hoteleros están y deben estar muy relacionados con el contacto visual con el cliente, es decir, fuera de la red, pues es durante su estancia cuando con más razón deben funcionar al cien por cien, ahora se hace necesario establecer un concepto más que está estrechamente relacionado con la información, a la que tanto tiempo debemos dedicar.

La conversación tiene ya una importancia primordial en la red. Es ahí, en la red, donde debemos incluir el nuevo proceso hotelero de la conversación con el cliente.

La forma más apropiada, en principio es establecer esta conversación por medio de: – Nuestra página Web, en un espacio dedicado a recoger los comentarios de clientes y en el que el hotel debe estar presente respondiendo y recogiendo un feedback que será muy útil para la creación del producto, del servicio que vamos a prestar. El servicio, al estar fundamentado en las opiniones de los clientes, tendrá ya, “per se”, un camino andado a la hora de valorar su calidad, pues esta vendrá prefijada por el propio cliente.Blog corporativo del hotel, el cual deberá gozar de un mantenimiento regular, por lo que se impone una nueva figura dentro de los procesos hoteleros. – Vigilancia y análisis de páginas que recogen experiencias y comentarios de clientes, en las cuales habrá que entrar regularmente y contestar a aquellos que hayan dejado ahí su comentario, sea negativo o positivo. – Con igual o mayor importancia, destacar la urgencia de disponer de un sistema que nos informe acerca de nuestra reputación on-line. Como veis una figura especializada en nuevas tecnologías de la información va a ser uno de los puestos más buscados para trabajar en las compañías hoteleras, de aquí a poco tiempo. Y será clave en el tratamiento de la información del cliente y propia del hotel, metiéndose de lleno en lo que ya es la visión moderna, con sus nuevas e interesantes variantes, de los procesos hoteleros, entre los que destacan, irrumpiendo con fuerza las acciones de SMM (Social Media Marketing) / SMO (Social Media Optimization).

Negocios abiertos y transparentes, en los que el cliente pueda ver y sentir que es parte de ellos, que sus procesos están hechos por él y para él, porque ha sido él quien, junto a otros como él los ha gestado en la Red, en ese lugar que lo acoge, le escucha y le comprende, en ese “Gran Hotel del conocimiento y la conversación”, que es la Web. EL turismo, como concepto de prestación de servicios, llega a su máxima expresión en el destino, pero el nacimiento del servicio y todo su desarrollo hasta el momento culminante, se está desarrollando en la Red. La vieja gestión turística presenta su sucesión… … …el Turismo desde la Red.
Procesos hoteleros desde la red (VI). Las áreas del hotel.

Procesos hoteleros desde la red (VI). Las áreas del hotel.

En el momento en el que el cliente asoma por la puerta del hotel, entra en funcionamiento el mecanismo proactivo del área de Alojamiento. Aquí es donde se presenta uno de “los momentos de la verdad” pues el cliente aparece por el hall del hotel y se acerca al mostrador de recepción. En su recorrido, corto o largo, depende del hotel, el cliente comienza a escudriñar todo lo que le rodea, en un subconsciente intento de encontrar desde el primer minuto la experiencia que viene buscando; su experiencia particular, la que le han vendido. Por tanto es de una importancia vital que la primera impresión sea positiva, ya que el resto de su estancia probablemente se vea condicionada por esa primera impresión. Para lograrlo, el departamento de Recepción habrá tenido que estar en comunicación constante con el departamento comercial, incluso participando, recabando todo tipo de información acerca del cliente que aparece por el hall del hotel.

Si es cierto que esta personalización siempre será más certera en un hotel pequeño que en uno grande. Y podemos ir más allá: Si en un hotel grande hay que tender lo más posible al logro de esta situación que podríamos calificar de óptima, en un hotel pequeño este primer momento de la verdad envuelto en ese entorno de personalización, debería ser ineludible, así como inexcusable debería ser la falta de aquél.


La forma más adecuada de contar con esa información es la conversación, la comunicación con las personas que han tratado con el cliente en los pasos previos.
Es decir, el recepcionista deberá haber recibido información de primera mano proveniente de la agencia de viajes (receptiva, emisora, mayoristas, minorista, etc…), el departamento comercial del hotel, si lo hubiera, o en su defecto, la o las personas que se hayan encargado de captar al cliente, con comentarios y formularios correspondientes, directamente en la página Web del hotel,…, el departamento de reservas, o cualquier fuente de la que se pueda obtener toda esa información.
Siguiendo los pasos de nuestro cliente, sabemos que entrará y saldrá de la habitación varias veces a lo largo de su estancia, y que en los pasillos de las habitaciones hotel se encontrará habitualmente con el personal de pisos. Este personal debe también contar con información sobre gustos y necesidades del cliente, así como cualquier otra que pueda ser relevante para utilizar con el fin de acercarse lo más posible a la experiencia esperada por éste. Además, y por descontado, limpieza, muy buena presencia, cortesía y actitud enfocada a resolver en el mínimo tiempo y, en la medida de lo posible, con sus propios medios cualquier duda o contratiempo que pudiera surgir a nuestro cliente.
A su vez, el personal de pisos también puede obtener información rica que nos servirá para ir alimentando nuestro sistema de CRM, información que deberá transmitir a todos y cada uno de los departamentos del hotel de forma transversal. Vemos, entonces, que…
…la transmisión de la información en los procesos hoteleros es clave para dar al cliente lo que quiere, fidelizarlo, u ofrecerle la calidad que espera sin necesidad de exhibir certificaciones oficiales.
Todo lo que hemos visto en el área de Alojamiento podemos y debemos hacerlo extensivo al resto de áreas del hotel, llegando así al área de Alimentación y Bebidas.
Cuando el cliente acude a alguno de los centros en los que se da servicio de Alimentación y Bebidas, lo hace con una disposición a la calma y la relajación, lo cual nos proporciona un entorno adecuado para interesarnos por él y con un tiempo prudencial para recibir, de primera mano, más información, esta vez directamente de él mismo. Y así durante toda la estancia, hasta que vuelve a recepción y se marcha. Ni que decir tiene que si la primera impresión fue importante, la última, el momento del check out lo es igual o más, si cabe. A partir de aquí, el testigo estará en manos del área de Administración, área responsable de la parte burocrática posterior a la estancia del cliente. No tiene un contacto directo con el cliente pero influye a la hora de reforzar la buena o mala imagen del hotel, además de ser la última fuente de información del proceso y, como tal, también tendrá en su “job description” la transmisión de información al resto de departamentos.
Volvemos de esta forma a toparnos con los departamentos de reservas y comercial para iniciar de nuevo el proceso, pero esta vez con más información, que es el concepto, como habréis comprobado, sobre el que he centrado toda esta última parte. Con esta inyección de información el departamento comercial podrá realizar labores de mantenimiento de clientes y adquirirá experiencia para la captación de otros nuevos. Aunque la información sobre un cliente no sirve para otro, pues cada cliente es un mundo particular.
Se dibuja así la idea de la imagen que ilustra esta entrada y con la que intento referirme a una suerte de departamentos entrelazados.

Procesos hoteleros desde la red (V). El cliente y el destino.

Procesos hoteleros desde la red (V). El cliente y el destino.

Para una garantía de éxito tanto en segmentación como en ofertas y firma de contratos con tarifas negociadas, cupos, comisiones o, rappels, si la ocasión lo requiere, será necesario el uso de las herramientas tecnológicas, tanto externas como internas. Las externas más enfocadas a la parte del e-commerce y el Yield Management. Las internas como una base de datos cuidada y rigurosa para obtener un óptimo CRM, con el que lograremos establecer una conexión perfecta con el cliente, anticipándonos lo más posible a sus necesidades y preferencias.

No sólo es el departamento comercial el que debe dirigir esfuerzos en establecer un CRM en condiciones. El resto de departamentos deben contribuir activa y proactivamente en el mantenimiento y alimentación de la base de datos en aras del CRM. Hablamos constantemente de red y de interconexión. Y si nos vamos más allá, al Open Business, el propio cliente nos dice lo que quiere, pero sin indirectas, sin pistas para que nosotros lo averigüemos. Lo hace directamente. Y nosotros cumplimos con nuestra parte: Dar al cliente lo que nos está pidiendo.

El departamento comercial es el departamento que inicia el ciclo y el que lo finaliza. Con lo expuesto marcamos el inicio refiriéndonos a la captación de clientes nuevos y mantenimiento de relaciones externas con los clientes, entendiendo por clientes a los directos – personas individuales y organizaciones cuya actividad principal no está dedicada al sector turístico – y a los intermediarios, es decir, aquellos que prestan un servicio de intermediación entre el hotel y el cliente final.
Del mismo modo que con los clientes, el departamento comercial ha de mantener relaciones con las Instituciones públicas del destino buscando una colaboración estrecha con ellas, en el empeño de lograr posicionar dicho destino y dotarle de un valor añadido en cuya elaboración deben participar todos.

Para esto último hay ya una considerable muestra de herramientas externas, propias de las relaciones que se articulan en una red social como en la que estamos abocados a entrar lo queramos o no.

Como hipótesis, puesto que aún no hay nada concreto funcionando, podríamos plantear una situación en la que todos los actores del “hecho turístico” crearan una comunidad en red, en Internet, en la que pudieran poner en común sus inquietudes desde el punto de vista de la gestión del destino, con una clara orientación al cliente y a la calidad del servicio.
Pero es importante que lo hagan todos juntos, hoteles, empresa pública, empresa privada, Administración, intermediarios e, incluso, habitantes, poniendo en común conocimiento, experiencias y dudas con la lógica reciprocidad del resto de los integrantes del equipo que son todos y cada uno de los que inciden en la decisión del cliente.
Y aquí debemos puntualizar y grabar en las cabezas de cada uno la necesidad de entender que cuando hablamos del hotel, no hablamos de un hotel en concreto, de nuestro hotel, sino de todos los hoteles ubicados en el destino, nosotros y nuestra competencia.
El resumen es…
…crear una marca de destino en la que el cliente sienta, con total seguridad, que a su llegada encontrará, precisamente lo que entendió que encontraría cuando decidió ir allí.
Esto está muy bien, e incluso pudiera resultar entretenido como novedad o divertido y enriquecedor, pero no es suficiente. No es suficiente porque debe venir acompañado de la posterior puesta en práctica de todas las conclusiones a las que hayan llegado entre todos los que han participado en la toma de decisiones. Si es verdad que la conclusión final debe ser la de máxima calidad en el servicio al cliente, pero esto debe materializarse con una serie de acciones concretas que variarán en función del destino que se trate.
Y, volviendo al hotel como parte integrante de ese equipo de gestión del destino concluimos el primer paso de este movimiento circular que va pasando por los cuatro ejes fundamentales y dejando en puntos suspensivos la actuación del equipo comercial , el cual será, precisamente, el encargado de cerrar el círculo.
Así podemos imaginar todo lo que ha impulsado al cliente, ha decidirse por nuestro hotel. Y aparece por la puerta…. y observa detenidamente todo lo que le rodea. En un primer momento se siente cómodo, porque su primera impresión es agradable, ante un espacio luminoso, limpio, donde se respira cordialidad. Y se acerca a la recepción…

… CONTINUARÁ…

Procesos hoteleros desde la red (IV). El producto.

Procesos hoteleros desde la red (IV). El producto.


Entrando de lleno en los procesos hoteleros propiamente dichos y teniendo presente la definición expuesta al principio del capítulo, nuevamente dividimos tales procesos en dos grandes grupos:
…Procesos internos y Procesos externos….
En cuanto a los procesos internos, establecemos cuatro grandes áreas en las que dibujar el círculo que va a marcar el flujo de los mismos: – Área comercial.
– Área de alojamiento.- Área de Alimentación y Bebidas. – Área de Administración. Decimos círculo no por capricho, sino por dejar perfectamente cerrado todo el diagrama, comenzando por un punto que es, precisamente el mismo punto en el que termina el ciclo interno de procesos de un hotel, con el cliente, por supuesto, en el centro. Sin entrar demasiado detalladamente en el análisis de cada uno de los puntos, pues habría material suficiente como para más de un capítulo completo por cada uno de ellos, si vamos a describir uno por uno, haciendo hincapié en lo referente a las relaciones de cada uno con el resto, y en la cohesión de todos ellos hacia el fin común que es el cliente. Si, ese debe ser el objetivo, y – sin echarnos las manos a la cabeza – no el beneficio económico.
¡Pero,qué es esto que estamos diciendo!… Hemos de plantear aquí la necesidad de iniciar el cambio mental al que nos hemos referido anteriormente, precisamente cambiando el objetivo habitual de toda empresa hotelera, …sustituyendo el beneficio por el cliente como objetivo final de la empresa. Bajo esta hipótesis será fácil concluir que si centramos nuestras energías en el servicio de calidad al cliente, el beneficio económico vendrá como consecuencia del objetivo anterior. Y no es descabellado pensar que el volumen del beneficio será directamente proporcional al grado de calidad ejercido sobre el servicio al cliente. Como conclusión aunque sea reiterativa,
el beneficio no es el objetivo, sino la consecuencia. El inicio natural de todo el procedimiento global entendemos que está en el área comercial y marketing. Los integrantes del equipo comercial tendrán dos grandes funciones perfectamente definidas: – Captación de clientes. – Mantenimiento de clientes. Ambas basadas en una segmentación previamente estudiada y establecida, cuya máxima expresión será un correcto CRM.

En un modelo de empresa basado en el “Open Business”, un modelo mental abierto y, sobre todo en el sector turístico, necesitamos al cliente para mucho más que para que nos genere ingresos. Necesitamos saber que ese señor de amarillo nos va a pedir un Whisky Sour en cuanto se acerque a la barra; o que la familia Millán quiere la habitación 423, porque el año pasado salieron de esa habitación con la sonrisa y la satisfacción marcadas en sus semblantes; o, por supuesto, que doña María fuma, y don Manuel no… Necesitamos desarrollar un CRM riguroso y detallado y servirnos de él para adaptar nuestro producto a las necesidades del cliente.

Una gestión del marketing relacional, llamar a los clientes por su nombre y conocer a fondo todo lo que debemos conocer para…
…crear un producto adaptado los requerimientos del cliente, y no intentar adaptar al cliente a nuestro producto.

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