Todo lo que hay escrito en este post está basado en experiencias reales propias o de otros de toda confianza.
Vivimos con el mito en el cerebro. Nos machacamos el entendimiento los unos a los otros diciendo cosas del estilo:
Tras oir una y otra vez éstas y otras muchas sentencias, llega un momento en el que el nerviosismo te atenaza y piensas que es así, que tienes que estar pendiente. Cuando, por fin, te decides a monitorizar tu reputación online, de repente te das cuenta de que pasan los días, incluso meses y que no encuentras absolutamente nada. Nadie habla de ti. De tu marca se habla nuy poco o nada.
Esto es así. Si tienes una marca del montón, es así. Hombre, si tu marca representa a un hotel, por ejemplo, si hay sitios en los que comentan sobre ti y te valoran, pero tampoco tanto como para tener que estar en alerta constante. Es más, todos esos comentarios y opiniones están concentrados en media docena de sitios en los que se comenta sobre tu marca un par de veces al mes…si llega. Así que, cuando te lanzas, por fin, a la tan mencionada monitorización de tu reputación online te das cuenta de que es una pérdida de tiempo.
Y ahora es cuando muchos os preguntaréis ¿por qué le da ahora a este por decir eso, cuando es un activo defensor de la presencia en Internet y Redes Sociales, y es de los que machacan con la cantinela de la monitorización?. Pues porque si lo miras desde otro ángulo, quizá la situación no sea tan descabellada.
Partiendo de la base innegable de que el 48% de los consumidores consideran que Internet es el mejor medio para alcanzar un mayor recuerdo de marca, entonces el punto de partida es entrar en el cerebro de tus clientes por una vía limpia, clara, y relativamente sencilla de abordar: Internet y las Redes Sociales.
Lo que yo propongo es el proceso contrario: Hazte ver para que hablen de ti. La propuesta es entrar en este pequeño gran mundo y empezar a participar, a generar contenido, a responder dudas de otros y entrar en conversaciones que otros han iniciado sin saber siquiera que existes. Es curioso cómo, cuando comienzas a aparecer, de repente esos tiempos muertos de búsquedas de menciones a tu marca comienzan a tener sentido. Es curioso comprobar cómo cuando comienzas a aparecer por propia iniciativa y no antes, empiezan a surgir conversaciones y menciones hacia tu marca.
Si eres Coca Cola, o Movistar, o Zara, o Starbucks (por poner unos ejemplos), entonces ya estar tardando en controlar lo que se habla de ti – si es que no lo estás haciendo ya. Pero si tu marca no es una número uno del sector y estás comprobando que, por mucha atención que prestes nadie habla de ella, no tienes más que hacerla aparecer y hacerte ver un poco para que comiencen a hablar, opinar y valorar. es algo parecido a la magia. 🙂
Si no hablan de tu marca en concreto, si lo hacen de tu sector y de las empresas punteras que son tu competencia, esas conversaciones han de convertirse en tu punto de partida. Sólo así lograrás que hablen de ti, de tu marca, pero no pierdas el tiempo buscando menciones sin haber a´bierto la puerta antes, pues encontrarás muy poco o nada.
La imagen la he tomado prestada de Elogia Media
Hola Rafa, No estoy de acuerdo en el fondo del post. Se habla de nuestros hoteles y mucho.
Lo que pasa es que el escenario no es tan chulo como FB, Twitter o
Tuenti (de las redes sociales que, en nuestro caso, más tráfico recibimos en la web).
Hablan de nuestros establecmientos no solo en Trip Advisor sino en todos los portales, metabuscadores, comparadores….. que permiten comentarios de usuarios.
Es cierto, son escenarios mucho más estáticos que las potentes redes sociales emergentes o consolidadas pero se habla sobre nuestors hoteles y debemos atender esos "monólogos" (lo entrecomillo porque no hay posibilidad de contestar, salvo en TA pero si de escuchar lo que se dice).
Sin duda, estos "monólogos" son el primer paso de nuestra reputación online.
En la era offline, ese primer paso era estar presente con exposición en los folletos de TTOO, en la boca de los prescriptores (Receptivos y AAVV)….. pero por muchos "amigos" (lease, que hablaran de nuestra marca)que tuviéramos, no conseguiríamos ni la mitad del altavoz que hoy día suponen los portales.
Un abrazo,
Con lo facil que lo teneis,pudiendo hablar con ellos durante su estancia, veo que cada dia os procupa mas el que digan despues de irse.
Rafa dejaros de tanta tonteria y atender al cliente en tiempo real y menos pantallitas y mas paseos en los salones del hotel.
(sabes que siempre defendi estas posiciones sin detrimento de las otras) pero parece ser que lo que mola es la pantallita y el cabreo de leer comentarios que no gustan (otra cosa es que sean ciertos) me da que somos masocas.
Lo que pagaria cualquier multinacional que tiene a sus clientes diseminados por el mundo y en manos de terceros por poder hablar con ellos, como podemos hacerlo los del mundillo turistico, pero erre que erre modelo multinacional que "mola" mas.
Sentido comun y mas cafes con los usuarios o clientes (es mas barato y mas gratificante para ambos).
Un fuerte saludo desde la Costa Brava
Gran Joan!!!!!
#Sabrià, que se hable de nuestros hoteles es algo que ocurre desde hace décadas. Lo que pasa es que hay ahora una fiebre exagerada por monitorizar toda la red, y es en eso en lo que hago énfasis en el post. Monitorizar todos los portales de opinión es algo relativamente sencillo y no tiene nada que ver con esa ansiedad que se genera al intentar encontrar comentarios de tu marca por donde sea y sin éxito. me refiero a blogs, Redes Sociales, etc.
#Joan , lo que dices es una verdad como un templo, pero también es verdad que una cosa no quita ni sustituye a la otra. Tenemos que conseguir hacer convivir la actitud offline (la de los cafés), con la online. Además pienso que la estrategia online, de momento va más enfocada a difusión de una imagen de marca, que a una conversación con los clientes, que también ocurre aunque mucho menos de lo que se lee en esa revolución exagerada que hay con el Social Media.
muchas gracias por vuestros comentarios y por el debate.
Ante todo estoy con Sabria, cuando a través de Twitter comentó que todo suma. Muy de acuerdo.
Por otro lado, creo que para poder mantener esa conversación de café con los clientes de forma on line, debemos darles las herramientas y crear los caminos para que los clientes puedan llegar a nosotros, además de nosotros a ellos.
Por mi parte creo que todo aquel hotel que se mueve en ese camino ya está dando un valor añadido a su producto (del que tanto se habla ahora).
Hola Rafa y Cia!!!
Me quedo con tu último comentario, sobre todo con un adjetivo… EXAGERADO , si los esfuerzos por parte de las empresas que intentan "entender/meterse" en el SM fueran igualmente proporcionales para cuidar al cliente durante el proceso de compra y consumo, "no" seria necesario preocuparse por el después, y no hablo sólo de Turismo, creo que esto se puede aplicar a cualquier tipo de empresa.
El Social media, está de moda, cansado de que me llamen para prometerme que si hago esto o esto otro el Page Rank de mi web subirá 5 puntos, (este último supongo que no sabia ni que es el PR). Ofereciendome cursillos para explicarme las mismas canciones que otros cantaban ya hace mas de 4 años, solo que ahora hay nuevos "expertos en tomar el pelo" haciendo negocio sobre los incautos, que debido a la crisis, al los cambios en el comportamiento del consumidor o a no saber llevar una empresa, creen que en esto del SM encontrarán su salvación y por eso estan dispuestos a pagar burradas a los "expertos", pero seguir dando caldo de calcetin como café en el buffet….
Podemos seguir buscando vias de escape, pero el problema de raíz es otro, no obstante por lo que os conozco ninguno de los aquí presentes podrian ser totalmente metidos en el saco de los incautos empresarios.