Hola, amigos,

En estos dos días se ha hablado de la rentabilidad de conocer al cliente. Conocer al cliente, anticiparse a sus necesidades, es fundamental.

Pero para esto, aparte de un cambio mental de la cúpula directiva de cada hotel, hay que promover un efecto de “desmultiplicación”, una palabra que no existe como tal, pero que es muy útil para definir lo que estoy intentando explicar. Se trata simplemente de transmitir información relevante de la empresa, incluídas decisiones del Comité de Dirección o del Consejo de Administración de forma exactamente igual de piramidal que la estructura del personal de. Pero esa transmisión de la información debe ser desde arriba hacia abajo.

Con esto lo que conseguimos, una vez cambiado el modelo mental de la dirección, es trasladar la nueva visión y la nueva cultura a los estratos más bajos de la pirámide, incluídos los que graban los datos de los clientes en el PMS de turno.

Si queremos conocer al cliente, necesitamos contar con una base de datos rigurosa, completa y detallada, con detalles de los clientes que nos den la base suficiente para lograr tener un buen CRM. El problema de todo esto es que la consecución de esos datos depende, en gran medida, de los trabajadores de Reservas, Comercial y Recepción. Si los integrantes de estos dos departamentos no tienen clara la importancia y necesidad de esta tediosa, rutinaria y poco enriquecedora tarea difícilmente vamos a lograr que lo hagan bien.

Con todo esto, también hay que decir que estamos muy, muy lejos de lograr este cambio de mentalidad, no ya en los estratos más bajos de la pirámide, sino en la dirección y la cúpula alta. No nos engañemos, el hotel sigue queriendo el beneficio económico por encima de la necesidad del cliente.

Así que, mientras todo lo anterior se logra – y confío en que, tarde o temprano, llegará ese momento – lo único que se me ocurre es incentivar a los responsables de la grabación de los datos del cliente (reservas-recepción-comercial) en función de la calidad de ese dato, estableciendo auditorías periódicas de los mismos, para evaluar las variables previamente establecidas. Veríais como así el dato tendría una calidad más que notable. Es una pena, lo se, pero es así.
Ya veis, esta es la única salida que veo hoy en día para conseguir hacer realidad el concepto de CRM, cuyo desarrollo y cuidado tanta falta hace.

Rafael

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