Hola, amigos,
En estos dos días se ha hablado de la rentabilidad de conocer al cliente. Conocer al cliente, anticiparse a sus necesidades, es fundamental.
Pero para esto, aparte de un cambio mental de la cúpula directiva de cada hotel, hay que promover un efecto de «desmultiplicación», una palabra que no existe como tal, pero que es muy útil para definir lo que estoy intentando explicar. Se trata simplemente de transmitir información relevante de la empresa, incluídas decisiones del Comité de Dirección o del Consejo de Administración de forma exactamente igual de piramidal que la estructura del personal de. Pero esa transmisión de la información debe ser desde arriba hacia abajo.
Con esto lo que conseguimos, una vez cambiado el modelo mental de la dirección, es trasladar la nueva visión y la nueva cultura a los estratos más bajos de la pirámide, incluídos los que graban los datos de los clientes en el PMS de turno.
Si queremos conocer al cliente, necesitamos contar con una base de datos rigurosa, completa y detallada, con detalles de los clientes que nos den la base suficiente para lograr tener un buen CRM. El problema de todo esto es que la consecución de esos datos depende, en gran medida, de los trabajadores de Reservas, Comercial y Recepción. Si los integrantes de estos dos departamentos no tienen clara la importancia y necesidad de esta tediosa, rutinaria y poco enriquecedora tarea difícilmente vamos a lograr que lo hagan bien.
Con todo esto, también hay que decir que estamos muy, muy lejos de lograr este cambio de mentalidad, no ya en los estratos más bajos de la pirámide, sino en la dirección y la cúpula alta. No nos engañemos, el hotel sigue queriendo el beneficio económico por encima de la necesidad del cliente.
Así que, mientras todo lo anterior se logra – y confío en que, tarde o temprano, llegará ese momento – lo único que se me ocurre es incentivar a los responsables de la grabación de los datos del cliente (reservas-recepción-comercial) en función de la calidad de ese dato, estableciendo auditorías periódicas de los mismos, para evaluar las variables previamente establecidas. Veríais como así el dato tendría una calidad más que notable. Es una pena, lo se, pero es así.
Ya veis, esta es la única salida que veo hoy en día para conseguir hacer realidad el concepto de CRM, cuyo desarrollo y cuidado tanta falta hace.
Rafael
Hola Rafael,
Creo que no comprendido muy bien este artículo. Permíteme preguntar.
Dices que es necesario «un cambio mental de la cúpula directiva de cada hotel».
Pero luego comentas que después lo que hay que hacer es una «transmisión de la información debe ser desde arriba hacia abajo».
No comprendo dónde está el cambio mental, puesto que la transmisión de información de arriba hacia abajo es la mentalidad de toda la vida, es lo que se está haciendo ahora, ¿no?
No, Carme,
La dirección maneja habitualmente una información que no compare con los empleados que están por debajo.
No me refiero a la toma de decisiones, sino a informcón sobre lo que se quiere conseguir, los objetivos de la propiedad,… La dirección s limita a decir lo que hay que hacer y, en muchos casos, no explica por qué. No hay una transparencia, ni iquiera comunicación. No explican la situación. Los empleados tienen que imaginársela.
Y digo desde arriba hacia abajo, porque es lo que hay. Estamos muy lejos de la estructura horizontal.
La diección dice qe las cosas van mal y nadie puede comproba si eo es verdad o es una excusa para exigir, despedir, etc…
La cúpula maneja una infrmación sobre el presente y el futuro, que no comparte con el resto.
Un saludo
Carme, puede que haya dado por sentada una cuestión. Está claro que a lo que hay que tender es a una estructura horizontal, con lo que ese concepto de ransmisión de información estaría de más. Pero mientras la estructura sea piramidal, que por lo menos, la información fluya sin obstáculos, aunque tenga que ser de arriba a abajo. Si se logr la estructura horizontal, todo esto sobra.
Muchas gracias por las aclaraciones, Rafa.
Entiendo lo que dices. En el enlace que comentas en el post se habla de «marketing one to one», algo que en horizontal me parece bastante fácil, pero complicadísimo de verdad si se prentende hacerlo en piramidal.
Saludos!
Claro que es difícil, por no decir imposible. Pero, sino podemos cambiar la estructura por lo menos vamos a partir de el cambio en las formas de esa estructura y, poco a poco y con tiempo, también cambiar ésta.
Gracias por tus comentarios, Carme.
ola
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