Hola, amigos
El otro día encontré un poster de cuando era pequeño, que tenía clavado en la pared de mi habitación y que me sabía de memoria. El poster en cuestión contenía un texto de Dorothy L. Nolte titulado «Los niños aprenden lo que viven». Me he permitido hacer una pequeña variante, extrapolándolo a los clientes de un hotel y la experiencia de su estancia en el mismo, imaginando de qué forma se expresarán cuando cuenten lo que han vivido.
Y es que a veces, convivir con los clientes es como convivir con los niños. Les abres la puerta y comienzan a observar sin tino todo lo que les rodea, sin pasar nada por alto.
Así luego podrán comentar con sus amistades, con sus compañeros de trabajo, y con todo el que puedan.
Y, ya, hoy en día, comentarán en la página del hotel, en páginas de reviews, ¡en sus propios blogs!, que otros leerán, generando viralidad
Pero…¿cómo comentarán?. Veamos:
Si un cliente observa malas formas, comenta con hostilidad.
Si un cliente observa desgana, comenta con ofensa.
Si un cliente observa solidaridad, comenta con solidaridad.
Si un cliente observa paciencia, comenta con tolerancia.
Si un cliente observa seguridad, comenta con estímulo.
Si un cliente observa cariño y comprensión, comenta con elogio.
Si un cliente observa generosidad, comenta con generosidad.
Si un cliente observa profesionalidad, comenta con sinceridad y equilibrio.
Si un cliente observa calor y confort, comenta con amistad.
Si un cliente observa sonrisas, comenta con alegría.
Si un cliente observa trizteza, comenta con desilusión.
¿Que es lo que observan tus clientes?
Hasta la próxima,
Rafael Martínez
