Actualmente las empresas en redes sociales están “en pañales” y la
gran mayoría no está realmente preparada para afrontar lo que las redes
sociales ofrecen. El paso inicial es el que ya hemos dado, el de
externalizar la gestión de nuestra presencia en ellas. Este paso es
necesario, y el más adecuado ahora mismo, siempre que se pueda contar
con alguien con profesionalidad contrastada. Hoy estamos echando raíces y
apareciendo (literalmente) en los lugares en los que participan e
interactúan nuestros potenciales clientes, los cuales, en el caso de un
hotel, son todas y cada una de las personas que formas esos cientos de
millones de usuarios de la principales redes sociales (Facebook, Twitter
y Google plus).
Pero este primer paso no debe ser el definitivo, sino un paso
transitorio a lo que de verdad será la situación ideal de cualquier
empresa. Esta situación es eliminar la dependencia de una
externalización para gestionar esta presencia. El siguiente paso debe
ser la implantación de una “cultura social” en la que todos y cada uno
de los trabajadores de la empresa deben participar, demostrando que la
empresa es humana. Podrá hacerse de forma autónoma por el hotel o con
una colaboración externa en forma de consultoría y formación. Sea como
sea, la tendencia en los próximos años, será la auto-gestión de la
empresa, de la mano de los propios integrantes de la misma; desde la
dirección hasta el último nivel jerárquico del organigrama.
La concepción de empresa humana, de marca humana, es la que
realmente va a conectar con personas y hoy en día, las redes sociales
son el sitio perfecto para lograr esta conexión y conseguir dar esa
imagen humana de la que hablamos. Pero para mostrar esa cara es
necesaria la participación de todas las personas que forman la empresa.
Por esta razón debemos invitar a la plantilla en su totalidad a que
participen del día a día de la empresa en las redes sociales,
comentando, compartiendo, tuiteando, enlazando las publicaciones que la
empresa, como marca, está realizando en el difícil camino de conseguir
tener una presencia y crear una comunidad a su alrededor. Y esto hay que
hacerlo sin miedo a equivocarnos (somo humanos) y con la tranquilidad y
el orgullo de decir públicamente, en las redes sociales, que
pertenecemos a esa empresa, que la defendemos y que cualquier duda,
crítica o sugerencia de cualquier usuario, cliente o quien sea, pueden
dirigirla a cualquiera de las personas que trabajamos en ella, porque la
empresa somos estas personas, éstas que sustentan la marca y que la
hacen humana.
