Hola, amigos.
Quizá el título suene un poco arrogante o, incluso, machacón, pero es que a veces hace falta sentar ciertas bases, aunque sea de forma tan directa.
Comprendo que muchos de vosotros, incluso la mayoría que se dedican al marketing están más que de vuelta de lo que voy a decir aquí. Pero yo, que me muevo exclusivamente en el mundo hotelero, veo una carencia conceptual significativa en cuanto a lo que CRM significa dentro de este mundo. Y es que a veces me enzarzo en discusiones que no se si conducen a algo, e incluso, me hacen dudar de lo que digo. Y no me refiero a las grandes cadenas, las cuales entiendo deberían estar también de vuelta. Pero esto sólo lo supongo, con un criterio lógico, puesto que si no fuera así, no irían demasiado bien. Estarían tirando el dinero.
Así que, para los que aún tengan alguna duda, que hay muchísimos; más de los que nos creemos:
Un CRM es ni más ni menos que un conjunto de acciones para conocer a nuestros clientes de la forma más personalizada e individualizada que podamos; conocer su voluntad respecto a nuestro producto, sus deseos. Y, en base a todo esto, conseguir una capacidad de anticipación a la altura de lo que se exige al hotel.
El devenir natural de un CRM se resume en (y en este orden):
– Identificar al cliente
– Catalogar al cliente
– Participar con el cliente
– Adaptarnos a sus necesidades
Creo que hasta aquí, los que más los que menos, todos lo tienen medianamente claro, pero lo más importante parte del final de la definición que he propuesto, y me refiero a lo de la anticipación.
Un número demasiado elevado de hoteles debería salir del error de centrar su estrategia de CRM en su producto. No, no y no. Si de toda la vida estamos oyendo los famosos y típicos tópicos referentes a que lo importante es el cliente, el cliente siempre tiene razón (de este tengo mis reservas, pero es de otro post), entonces ¿por qué no enfocamos la estrategia CRM al cliente en lugar de al servicio que vendemos?
No consiste en tener algo que vender y salir a buscar al cliente que se adapte a nuestro producto. Lo que hay que hacer es precisamente lo contrario: saber lo que el cliente quiere, espera, necesita y, en función de ello, adaptar nuestro producto a esos deseos, esperanzas y necesidades.
A los expertos les rogaría que si encuentran algún error o algo que no encaja con el concepto, me lo hicieran saber, pues yo también puede que tenga alguna laguna.
Y como para muestra un botón, os dejo un enlace de la recomendación que del blog de javier Rey
hace Albert Barra.
Son tres o cuatro pinceladas muy básicas, pero creo que construir acciones y desarrollar actitudes sobre algo, pasa por sentar unas bases de conocimiento fuertes y seguras.
