Para hablar de procesos hoteleros es necesario siempre incorporar al concepto la parte off line de los mismos, pues el cliente tiene un contacto off line con todos los departamentos del hotel. Para poder enmarcar el uso que se va a dar a lo que se va a conseguir en Internet necesitamos el contacto off-line, que es información sobre el cliente proveniente de diversas fuentes entre las que se encuentra el propio cliente. El concepto de la Web, universalmente aceptado, es el de un lugar para buscar y compartir información, y los clientes de nuestros hoteles ya lo saben, ya lo practican. El hotel debe ir a la Web a informar y a recoger información, a practicar el feedback con el cliente, porque – y no nos cansamos de repetirlo – el cliente nos está diciendo qué es lo que quiere de nuestro hotel, y debemos escucharlo y compartir con él, recogiendo sus propuestas y poniéndolas en práctica. Y esto último es la gran novedad que introduce de la Web 2.0, en la que priman dos reglas fundamentales: …la Web como plataforma y la Inteligencia Colectiva. Aún siendo obvio que los procesos hoteleros están y deben estar muy relacionados con el contacto visual con el cliente, es decir, fuera de la red, pues es durante su estancia cuando con más razón deben funcionar al cien por cien, ahora se hace necesario establecer un concepto más que está estrechamente relacionado con la información, a la que tanto tiempo debemos dedicar.

La forma más apropiada, en principio es establecer esta conversación por medio de: – Nuestra página Web, en un espacio dedicado a recoger los comentarios de clientes y en el que el hotel debe estar presente respondiendo y recogiendo un feedback que será muy útil para la creación del producto, del servicio que vamos a prestar. El servicio, al estar fundamentado en las opiniones de los clientes, tendrá ya, “per se”, un camino andado a la hora de valorar su calidad, pues esta vendrá prefijada por el propio cliente. – Blog corporativo del hotel, el cual deberá gozar de un mantenimiento regular, por lo que se impone una nueva figura dentro de los procesos hoteleros. – Vigilancia y análisis de páginas que recogen experiencias y comentarios de clientes, en las cuales habrá que entrar regularmente y contestar a aquellos que hayan dejado ahí su comentario, sea negativo o positivo. – Con igual o mayor importancia, destacar la urgencia de disponer de un sistema que nos informe acerca de nuestra reputación on-line. Como veis una figura especializada en nuevas tecnologías de la información va a ser uno de los puestos más buscados para trabajar en las compañías hoteleras, de aquí a poco tiempo. Y será clave en el tratamiento de la información del cliente y propia del hotel, metiéndose de lleno en lo que ya es la visión moderna, con sus nuevas e interesantes variantes, de los procesos hoteleros, entre los que destacan, irrumpiendo con fuerza las acciones de SMM (Social Media Marketing) / SMO (Social Media Optimization).