Hola, amigos,
una noticia aparecida en hosteltur me da pie a plantear una reflexión que me está rondando últimamente. La noticia en cuestión dice que Kuoni crea un nuevo departamento de Operaciones Especiales.
Respecto a la noticia, a mi, particularmente, me reconforta. Es que a pesar de las dudas que a veces transmito desde este blog acerca de la bondad de la obsesión por la calidad, me proclamo absoluto seguidor de ésta, evangelizador y practicante.
Me parece un acierto el crear un departamento de estas características encaminado a conseguir un auténtico tratamiento al cliente propio del más purista CRM. Muy bien. Hasta aquí muy bien, y lo aplaudo.
Pero si llevamos esta práctica a los hoteles, yo me pregunto:
¿Realmente vamos a obtener el beneficio que promete una acción de estas características?
¿No estaremos hacendo una inversión en personal que no vamos a recuperar?
¿No acabaremos construyendo castillos en el aire?. ¿No estaremos matando moscas a cañonazos?.
Estas y otras preguntas de corte similar me las hago después de ver hoteles en los que el nivel de calidad está justo en lo habitual, sin destacar en este campo, sin una preocupación por este aspecto desde la dirección y, año tras año, va aumentando la ocupación, porque sigue habiendo mucha demanda y hay clientes para todos. Veo que los clientes, sin recibir un servicio con una calidad exquisita, siguen alojándose en esos hoteles y éstos llenando a pesar de todo. Y aumentando su rentabilidad ejercicio tras ejercicio.
Ante esta situación ¿Por qué me voy a meter en batallas qu me van a traer más quebraderos de cabeza que otra cosa?.
Os reitero que yo no pienso así, que no soy yo el que escribe esto. Me mueve la mano algo provocado por conversaciones de pasillo y de café.
¿Es que no hay sitio para la duda en temas de calidad?.
Hasta la próxima.
Rafael
