por Rafael Martínez | May 30, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
desde que leí a Julen Iturbe y su evangelización del Open Business, y seguí con Juan Sobejano, en la misma línea, no he dejado de dar vueltas al asunto de la «empresa abierta», el Open Business, concepto sobre el que también recojo ideas de Edu William y de Carme Pla.
Además hoy aparece en Hosteltur una noticia en la que se apoya este modelo que, al fin y al cabo, se basa principalmente en un cambio de mentalidad, en la horizontalidad y en la transversalidad.
Por otro lado, Andreu Roig, en la comunidad Turismo 2.0, se le ocurre la osadía de plantear la creación de un nuevo sello de Calidad Internacional. Es una gran idea que Andreu quiere poner en práctica.
Parece que me desvío, pero no es así. A pesar de que yo me he declarado en alguna ocasión en contra de los sellos de calidad actuales, se me está ocurriendo algo.
Si juntamos ambos ingredientes: Empresa abierta, sello de calidad impulsado por Andreu Roig, es posible que demos con algo interesante:
Un nuevo sello de calidad turística basado en Open Business. Y creo que la cosa está en vías de desarrollarse y nacer en un futuro.
Como boceto del mismo, podríamos plantear, en primera instancia, algo así:
La base del funcionamiento del sistema debe ser la opinión de los involucrados en el servicio al cliente:
– El cliente.
– Los intermediarios.
– El hotel.
– Otros hoteles del entorno.
– Habitantes del destino.
La valoración para que un hotel pueda conseguir el sello de calidad debe venir definida por las opiniones de todos los anteriores con un sistema de ponderación, es decir, mediante un coeficiente que valore más las opiniones de unos que las de otros, en el siguiente orden por ejemplo:
– Clientes: Coeficiente 3.
– Intermediarios: Coeficiente 2.
– Habitantes: Coeficiente 1.
– Otros hoteles: Coeficiente 0,2.
Valorar las opiniones del hotel afectado en cuanto a:
– Soluciones presentadas a las quejas de los clientes.
– Respuestas a los comentarios positivos de los clientes.
– Propuestas de productos y ofertas que se ajusten a las necesidades de los clientes.
Esto generará una valoración extra para el hotel en sentido positivo o negativo.
Sería conveniente que, para poder comenzar a considerar a un hotel como candidato al sello, deba tener un número mínimo de opiniones. Para ello el hotel intentaría potenciar la participación de clientes e intermediarios en el portal.
El hotel, para obtener esta certificación basada en criterios de “Open Business”, deberá alcanzar una puntuación mínima en base a los parámetros anteriores.
Esto es una idea, y no se si está perfectamente enfocada. La plasmo aquí para recoger, críticas, mejoras y novedades para este proyecto de proyecto.
Seguiré informando.
Hasta la próxima,
Rafael
por Rafael Martínez | Mar 28, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
En estos dos días se ha hablado de la rentabilidad de conocer al cliente. Conocer al cliente, anticiparse a sus necesidades, es fundamental.
Pero para esto, aparte de un cambio mental de la cúpula directiva de cada hotel, hay que promover un efecto de «desmultiplicación», una palabra que no existe como tal, pero que es muy útil para definir lo que estoy intentando explicar. Se trata simplemente de transmitir información relevante de la empresa, incluídas decisiones del Comité de Dirección o del Consejo de Administración de forma exactamente igual de piramidal que la estructura del personal de. Pero esa transmisión de la información debe ser desde arriba hacia abajo.
Con esto lo que conseguimos, una vez cambiado el modelo mental de la dirección, es trasladar la nueva visión y la nueva cultura a los estratos más bajos de la pirámide, incluídos los que graban los datos de los clientes en el PMS de turno.
Si queremos conocer al cliente, necesitamos contar con una base de datos rigurosa, completa y detallada, con detalles de los clientes que nos den la base suficiente para lograr tener un buen CRM. El problema de todo esto es que la consecución de esos datos depende, en gran medida, de los trabajadores de Reservas, Comercial y Recepción. Si los integrantes de estos dos departamentos no tienen clara la importancia y necesidad de esta tediosa, rutinaria y poco enriquecedora tarea difícilmente vamos a lograr que lo hagan bien.
Con todo esto, también hay que decir que estamos muy, muy lejos de lograr este cambio de mentalidad, no ya en los estratos más bajos de la pirámide, sino en la dirección y la cúpula alta. No nos engañemos, el hotel sigue queriendo el beneficio económico por encima de la necesidad del cliente.
Así que, mientras todo lo anterior se logra – y confío en que, tarde o temprano, llegará ese momento – lo único que se me ocurre es incentivar a los responsables de la grabación de los datos del cliente (reservas-recepción-comercial) en función de la calidad de ese dato, estableciendo auditorías periódicas de los mismos, para evaluar las variables previamente establecidas. Veríais como así el dato tendría una calidad más que notable. Es una pena, lo se, pero es así.
Ya veis, esta es la única salida que veo hoy en día para conseguir hacer realidad el concepto de CRM, cuyo desarrollo y cuidado tanta falta hace.
Rafael
por Rafael Martínez | Feb 25, 2008 | Uncategorized
Hola,amigos,
un paso más en
la búsqueda del «Hotel abierto». Esta vez encaminado ala formación de los profesionales que llevarán al éxito a nuestro hotel de ficción.
Una vez
seleccionado el personal del hotel, deberá iniciar una etapa de formación específica sobre el concepto que el hotel quiere transmitir de cara al interior y al exterior del mismo.
Como al personal seleccionado se le supone la suficiente cualificación en materia de conocimientos del sector hotelero, así como dosis suficientes de empatía, definida en el propio carácter del empleado, deberá recibir formación concreta acerca de:
•Atención al cliente externo, haciendo hincapié en:
– El cliente se comunica por teléfono, e-mail y, cada vez más por foros, redes sociales, blogs y cualquier otra forma de comunicación tipo 2.0. Por lo tanto el personal deberá tener formación suficiente para poder desenvolverse con soltura en estos medios.
– Tiempo mínimo de respuesta por parte del personal. Esta es la primera imagen ante cualquier necesidad del cliente. Y un error aquí se podrá maquillar con una actuación posterior excelente. Petro podremos maquillar el error, no limpiarlo del todo.
– Escuchar y conversar sobre valoraciones negativas (quejas) o positivas. Una valoración negativa es una queja, y como tal hay que resolverla en el menor tiempo posible, pues las malas sensaciones del cliente son las que más perduran en su interior.
• Atención al cliente interno, entendiendo como cliente interno a cualquier trabajador de la organización, pero visto de forma horizontal, sin jerarquía que provoque una situación dominante de un puesto sobre otro.
• Importancia de la innovación y la proactividad, animando, de forma transversal, a un nuevo intento ante un fracaso.
• Equipo de trabajo como unidad organizacional básica. Aún existiendo tareas específicas de cada departamento, todo el personal estará capacitado para desenvolverse profesionalmente en cualquier departamento, dotándole de una formación suficiente para adquirir las habilidades necesarias en un departamento diferente al suyo habitual.
• Siguiendo el punto anterior, sería un buen ejercicio hacer rotaciones periódicas de todo el personal por los diferentes departamentos del hotel. Con esto conseguiremos que cada departamento comprenda y otorgue la importancia que se merecen el resto de departamentos. Llegaríamos así a contar con un
equipo interfuncional.
Por último tendríamos que incidir en la importancia que tiene la capacidad de adaptación al cambio, en un sector que, subido al carro del 2.0, se enfrenta a cambios culturales y tecnológicos difíciles de soportar si no se está bien preparado sicológicamente para ello.
Tendríamos que establecer un plan de formación con técnicas eficaces encaminadas a lograr los obetivos enumerados.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Feb 5, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
Vuelvo a insistir, y es que me ha dado fuerte. Porque, sin llegar a comprender, o mejor, a compartir la idea de gestión hotelera 1.0, de pronto nos encontramos con la idea de gestión hotelera 2.0. De forma básica, una gestión orientada para el cliente, por el cliente y con el cliente. Así que nos agarramos a la tecnología para cumplir los objetivos 2.0.
Y cuando está más o menos asimilado el concepto y la idea, hasta tal punto que tratamos de ponerlo en práctica, comienzo a creer que algo sobrenatural me persigue y me dirige hacia vete tú a saber dónde. Cuando el 2.0 se instala en mi vida, aparece un ser superior que se llama «Empresa abierta» y que representa un paso más, una versión superior, un «e-patch» (que dirían los informáticos), donde la
tecnología no es suficiente, sino que debe ir unida a un nuevo modelo mental.
Con estas bases me planteo un hotel, de momento pequeño; pongamos 40 habitaciones, en el que los integrantes de cada departamento trabajan de forma horizontal, recogiendo del resto y aportando para el resto. Todos con una idea común, que es buscar y encontrar la satisfación del cliente, el cual, por cierto entra en el juego y participa, de forma muy activa y proactiva en la gestión de la oferta del hotel. El conocimiento fluye, horizontalmente, de una punta a la otra del hotel. Todo funciona en perfecta harmonía y los empleados se sienten llenos porque ven que su participación tiene sus frutos. Y se sienten parte de la empresa, la sienten como suya.
El cliente, que ha aportado mucho en la creación del producto que va a consumir, vive su experiencia de forma placentera al comprobar que su opinión se ha tenido en cuenta. Y llega contento, a la recepción con la seguridad de que le atenderán como espera que lo hagan. Y así lo hacen.
Durante su estancia va encontrando justo lo que espera, porque el servicio personalizado para él ha sido diseñado minuciosamente, además de que en el hotel conocen sus aficiones, gustos, defectos o, incluso, la talla de zapato, o si desea beber un vaso de agua después del café. Y cuando vuelve a la habitación se encuentra con que la colcha está metida por debajo del colchón en los extremos, tal y como a él le gusta encontrarla. Y no hay escobilla. Odia las escobillas del WC.
Porque para eso, entre muchas otras cosas, está la tecnología, bien concebida y bien utilizada, por personas altamente cualificadas y perfectamente preparadas y capacitadas para prestar ese servicio; personas que, además poseen información relevante del cliente obtenida directamente del propio cliente, a cambio de compartir abiertamente su conocimiento sobre el servicio que van a prestar. Un conocimiento que, además puede utilizar hasta su más alejado competidor. Hay total transparencia, razón necesaria para que el cliente acuda y repita.
Así que, lo que son la gestión y el funcionamiento del hotel, funcionan perfectamente. Lo que pasa es que pueden surgir problemas, como siempre, apostados en los «monotemas empresariales». Porque esto es una empresa, uno de cuyos fines últimos es la obtención de beneficio económico.
Pero los problemas los comentaré en próximos posts, centrándome en dos, fundamentalmente:
– Ha llegado la hora de cobrar y/o repartir beneficios.
– Aparece un moderador, mejor preparado que el resto, al menos en apariencia, que marca los procesos.
Esto será en el próximo.
Rafael
por Rafael Martínez | Ene 29, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
leyendo el reportaje completo sobre la web 2.0 que publica este mes Hosteltur, que podéis descargar aquí:
La web del usuario.pdf , y del que ya he comentado todas sus bondades en cuan
to a contenido y profesionalismo, bien merecidas (mantengo
lo dicho), me ecuentro en la página 38 con un texto basado en opiniones de D. Miguel Mirones, presidente del
ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española). Si bien está claro que la calidad debería ser uno de los factores más importantes (si no el más) a la hora de gestionar un hotel, quiero mostrar mi discrepancia con un pequeño párrafo en el que D. Miguel Mirones,
refiriéndose a las opiniones de los usuarios, dice así:
» …Y frente a un sello de calidad,
lógicamente, las opiniones
subjetivas,
totalmente válidas y respetables, pero que
responden a
percepciones particulares, no
dan tanta confianza ni tanta garantía ”
Lo siento, pero no estoy en absoluto de acuerdo. Es más, he expresado en varias ocasiones mi rechazo a ver el sello de calidad como la expresión de garantía de calidad de un establecimiento. Y repito que, mi opinión, en muchísimos casos es que dicho sello sirve únicamente como escaparate, pues lo que debe implicar su exhibición, no lo hace ni por asomo. Hoteles con sello dónde la calidad reina por su ausencia.
Sin embargo, la opinión de un cliente que ha disfrutado (o sufrido) los servicios de cualquier hotel, unida a las opiniones de otros debería ser más que suficiente para superar en credibilidad al sello.
Pero que quede claro que:
– Muchos hoteles si cumplen los estándares que el logro del sello les requería. Lo malo es que pagan justos por pecadores, lo cual disminuye la confianza del cliente ante la certificación.
– No debemos dar por válida y fiable la opinión de un sólo cliente, o de unos pocos. Debemos valorar en función de muchas opiniones, pues es donde se pierden aquellas que no son objetivas provienen de un sentimiento vengativo o de soberbia.
Para mi es más fiable un conjunto de opiniones de clientes que se han alojado en el hotel, que el sello de calidad exhibido en la puerta del establecimiento.
Hasta la próxima.
Rafael
