por Rafael Martínez | Ene 23, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
una noticia aparecida en hosteltur me da pie a plantear una reflexión que me está rondando últimamente. La noticia en cuestión dice que Kuoni crea un nuevo departamento de Operaciones Especiales.
Respecto a la noticia, a mi, particularmente, me reconforta. Es que a pesar de las dudas que a veces transmito desde este blog acerca de la bondad de la obsesión por la calidad, me proclamo absoluto seguidor de ésta, evangelizador y practicante.
Me parece un acierto el crear un departamento de estas características encaminado a conseguir un auténtico tratamiento al cliente propio del más purista CRM. Muy bien. Hasta aquí muy bien, y lo aplaudo.
Pero si llevamos esta práctica a los hoteles, yo me pregunto:
¿Realmente vamos a obtener el beneficio que promete una acción de estas características?
¿No estaremos hacendo una inversión en personal que no vamos a recuperar?
¿No acabaremos construyendo castillos en el aire?. ¿No estaremos matando moscas a cañonazos?.
Estas y otras preguntas de corte similar me las hago después de ver hoteles en los que el nivel de calidad está justo en lo habitual, sin destacar en este campo, sin una preocupación por este aspecto desde la dirección y, año tras año, va aumentando la ocupación, porque sigue habiendo mucha demanda y hay clientes para todos. Veo que los clientes, sin recibir un servicio con una calidad exquisita, siguen alojándose en esos hoteles y éstos llenando a pesar de todo. Y aumentando su rentabilidad ejercicio tras ejercicio.
Ante esta situación ¿Por qué me voy a meter en batallas qu me van a traer más quebraderos de cabeza que otra cosa?.
Os reitero que yo no pienso así, que no soy yo el que escribe esto. Me mueve la mano algo provocado por conversaciones de pasillo y de café.
¿Es que no hay sitio para la duda en temas de calidad?.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Ene 14, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
Esta será una entrada muy corta, pero intensa. Es una especie de reivindicación y de solidaridad con un amigo, al que se le ha dado un trato poco profesional y propio de personas faltas de las bases más elementales de inteligencia y dignidad. Es una muestra de dónde llega la estupidez laboral, habiendo tantas personas perfecta y seriamente capacitadas para dar el servicio que el cliente se merece y que, sin ebargo, están buscando trabajo sin fortuna.
Hasta la próxima
por Rafael Martínez | Dic 10, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos.
Quizá el título suene un poco arrogante o, incluso, machacón, pero es que a veces hace falta sentar ciertas bases, aunque sea de forma tan directa.
Comprendo que muchos de vosotros, incluso la mayoría que se dedican al marketing están más que de vuelta de lo que voy a decir aquí. Pero yo, que me muevo exclusivamente en el mundo hotelero, veo una carencia conceptual significativa en cuanto a lo que CRM significa dentro de este mundo. Y es que a veces me enzarzo en discusiones que no se si conducen a algo, e incluso, me hacen dudar de lo que digo. Y no me refiero a las grandes cadenas, las cuales entiendo deberían estar también de vuelta. Pero esto sólo lo supongo, con un criterio lógico, puesto que si no fuera así, no irían demasiado bien. Estarían tirando el dinero.
Así que, para los que aún tengan alguna duda, que hay muchísimos; más de los que nos creemos:
Un CRM es ni más ni menos que un conjunto de acciones para conocer a nuestros clientes de la forma más personalizada e individualizada que podamos; conocer su voluntad respecto a nuestro producto, sus deseos. Y, en base a todo esto, conseguir una capacidad de anticipación a la altura de lo que se exige al hotel.
El devenir natural de un CRM se resume en (y en este orden):
– Identificar al cliente
– Catalogar al cliente
– Participar con el cliente
– Adaptarnos a sus necesidades
Creo que hasta aquí, los que más los que menos, todos lo tienen medianamente claro, pero lo más importante parte del final de la definición que he propuesto, y me refiero a lo de la anticipación.
Un número demasiado elevado de hoteles debería salir del error de centrar su estrategia de CRM en su producto. No, no y no. Si de toda la vida estamos oyendo los famosos y típicos tópicos referentes a que lo importante es el cliente, el cliente siempre tiene razón (de este tengo mis reservas, pero es de otro post), entonces ¿por qué no enfocamos la estrategia CRM al cliente en lugar de al servicio que vendemos?
No consiste en tener algo que vender y salir a buscar al cliente que se adapte a nuestro producto. Lo que hay que hacer es precisamente lo contrario: saber lo que el cliente quiere, espera, necesita y, en función de ello, adaptar nuestro producto a esos deseos, esperanzas y necesidades.
A los expertos les rogaría que si encuentran algún error o algo que no encaja con el concepto, me lo hicieran saber, pues yo también puede que tenga alguna laguna.
Y como para muestra un botón, os dejo un enlace de la recomendación que del blog de javier Rey
hace Albert Barra.
Son tres o cuatro pinceladas muy básicas, pero creo que construir acciones y desarrollar actitudes sobre algo, pasa por sentar unas bases de conocimiento fuertes y seguras.
por Rafael Martínez | Dic 5, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos
El otro día encontré un poster de cuando era pequeño, que tenía clavado en la pared de mi habitación y que me sabía de memoria. El poster en cuestión contenía un texto de Dorothy L. Nolte titulado «Los niños aprenden lo que viven». Me he permitido hacer una pequeña variante, extrapolándolo a los clientes de un hotel y la experiencia de su estancia en el mismo, imaginando de qué forma se expresarán cuando cuenten lo que han vivido.
Y es que a veces, convivir con los clientes es como convivir con los niños. Les abres la puerta y comienzan a observar sin tino todo lo que les rodea, sin pasar nada por alto.
Así luego podrán comentar con sus amistades, con sus compañeros de trabajo, y con todo el que puedan.
Y, ya, hoy en día, comentarán en la página del hotel, en páginas de reviews, ¡en sus propios blogs!, que otros leerán, generando viralidad
Pero…¿cómo comentarán?. Veamos:
Si un cliente observa malas formas, comenta con hostilidad.
Si un cliente observa desgana, comenta con ofensa.
Si un cliente observa solidaridad, comenta con solidaridad.
Si un cliente observa paciencia, comenta con tolerancia.
Si un cliente observa seguridad, comenta con estímulo.
Si un cliente observa cariño y comprensión, comenta con elogio.
Si un cliente observa generosidad, comenta con generosidad.
Si un cliente observa profesionalidad, comenta con sinceridad y equilibrio.
Si un cliente observa calor y confort, comenta con amistad.
Si un cliente observa sonrisas, comenta con alegría.
Si un cliente observa trizteza, comenta con desilusión.
¿Que es lo que observan tus clientes?
Hasta la próxima,
Rafael Martínez
por Rafael Martínez | Nov 14, 2007 | Uncategorized
Hola, amigos.
En las empresas en general y en los hoteles en particular existe una figura entre los empleados que, a pesar de su buen hacer y buena voluntad, puede resultar una lacra en la organización, que, además, suele pasar desapercibida. Es el Integrador.
Esta persona trabaja bien y no sólo no tiene mala voluntad en su trabajo, sino, más bien al contrario, ejerce un exceso de buena voluntad. Parece que estamos describiendo a una suerte de empleado perfecto. Pero nada más lejos de la realidad. El problema está en la gran capacidad de absorción de tareas que tiene. Y esto no sería un problema en si a no se porque gran parte de esas tareas no le corresponden, sin embargo las realiza.
Si existe una descripción de tareas por departamento cada uno tiene que hacer lo que le corresponde, porque si no el engranaje no funciona correctamente. Así llegamos a situaciones del tipo:
– Esto no está hecho. Hay que cuadrar la caja.
– No te preocupes, que mañana llega fulanito y lo hace él.
– Y ¿lo hace él?. Ah!, muy bien, entonces no lo vamos a hacer dos veces.
Y quien de verdad tiene que cuadrar la caja no lo hace, ni lo hará nunca.
Este es un ejemplo muy básico de lo que quiero indicar, pero hay muchos más. Un empleado integrador no deja que los demás hagan lo que tienen que hacer, el resto se relaja y confía plenamente en que la cosa estrá lista, porque hay uno que lo hace por ellos. Y además lo hace bien.
Así va asumiendo tareas que no le corresponden y rompe con la cadena natural de funcionamiento interno del hotel, provocando cierta pasividad en muchos de los otros empleados, con lo cual perdemos la posibilidad de sentirnos agusto con nuestra labor realizda, de sentirnos útiles a la organización. Y algunos llegan a plantearse qué es realmente lo que tienen que hacer y caen en una rutina en la que siempre está presente el elemento integrador.
Pero lo peor de todo esto es que esas sensaciones y toda esta desorganización no es visible, puesto que, como las cosas van saliendo, nadie sospecha nada de lo que stá ocuriendo. Y encima, el pobre integrador se empieza a cargar de responsabilidades ajenas hasta el punto de que, si un día no hace algo, aunque sea labor de otro, se lo echarán en cara.
Volvemos a lo mismo de siempre.
– Jobs descriptions claros
– Manual de procedimientos por departamento
– Control de los procedimientos
– Calidad interna
– …
Hemos de tener cuidado con esto, pues lejos de ser beneficioso (que lo es en apariencia), acaba siendo my dañino y, en algunos casos, puede llevar al caos de una parte de algunos departamentos del hotel.
Hasta la próxima.
Rafael Martínez
