VP Hoteles pide opinión a sus seguidores en Redes Sociales para el diseño de sus hoteles

VP Hoteles pide opinión a sus seguidores en Redes Sociales para el diseño de sus hoteles

La cadena VP Hoteles va a embarcarse próximamente en dos proyectos en los que el diseño jugará un papel importante. Uno de ellos será la construcción de un nuevo hotel de la cadena VP en la Plaza de España de Madrid, con el que tienen muchas posibilidades de convertirse en hotel de referencia en el centro de Madrid. El otro, una obra de reforma del hotel VP Jardín de Recoletos, para la que hay tres propuestas de otros tantos estudios de arquitectura e interiorismo. Hasta aquí todo dentro de lo que podría considerarse algo dentro de la normalidad.

Cuando la comunidad en redes sociales importa…

La gran noticia es que para acometer ambos proyectos la cadena hotelera ha decidido, con la colaboración de Imagen Social, contar con la opinión de sus seguidores en redes sociales. Para ello ha elaborado dos encuestas en las que se pide opinión sobre diferentes aspectos relacionados con cada uno de los proyectos, con la idea de tener en cuenta los gustos de los ususarios en cuanto al diseño del nuevo hotel por un lado, y la elección de uno de los tres estudios, para la reforma del VP Jardín de Recoletos por el otro.

Para ver las encuestas, o responderlas aquel al que le apetezca hacerlo, podéis seguirlas a través de estos dos enlaces:

Encuesta VP Hoteles Plaza de España

Encuesta reforma VP Jardín de Recoletos

Interesante también comentar que entre los que respondan las encuestas habrá un sorteo, cuyo premio será:

  • Para la encuesta sobre el hotel en Plaza de España, a elegir, una estancia de un fin de semana para 2 pèrsonas en un hotel de la cadena o una cena para 6 en alguno de sus restaurantes.
  • Para la encuesta sobre la reforma del VP Jardín de Recoletos, una comida o cena para 4 personas en el restaurante Jardín de Recoletos.

En definitiva, una iniciativa muy interesante que dice mucho de las posibilidades que se van abriendo en Internet para las empresas, aunque haya muchas que aún no se han enterado 😉

Vueling: El horario es el opio del Community Manager

Vueling: El horario es el opio del Community Manager

Bueno, hay muchos profesionales de esto que si tenemos claros, al menos, el concepto y las bases. Esto, sin ser suficiente, si es absolutamente necesario. No es suficiente porque sin una base práctica avanzamos muy poco. Precisamente en esto de la gestión de comunidades online, o Social Media, o Redes Sociales, o Community Management, o como queráis llamarlo, que no es más que establecer contacto e interactuar con el mayor número posible de personas que den una mínima muestra de estar interesadas en tu marca sea cual sea el sentido de su interés, es muy importante “salir a torear” para enterearte de verdad de qué va esto.

Hay infinidad de casos – miles; decenas de miles – de empresas, marcas, instituciones públicas, equipos deportivos,… que no tienen ni idea de lo que es el Social Media. Cuando lo cuento, muchos no me entienden o no se creen lo que les digo cuando me refiero a que alguien que represente a una marca en Redes Sociales no puede tener el ordenador abierto sólo de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, con jornada intensiva en verano. Si eso es primordial para ti, dedícate a otra cosa.

Todo esto viene a colación tras ver anoche la que se estaba liando en Twitter y Facebook (“publicaciones recientes de otras personas” – a la derecha de la página) con el estropicio que vueling ha hecho en miles de viajeros, cancelando vuelos y desoyendo sus quejas y comentarios. 

Si ha habido errores y el servicio que has prestado a tus clientes ha dejado bastante que desear es, sin ser derrotistas, hasta comprensible en un momento dado. Eso puede ocurrirle a cualquiera por infinidad de razones. Lo que no es de recibo es estar presente en Redes Sociales, tener cientos y cientos de menciones a tu marca con su queja correspondiente y dar la callada por respuesta. Si tu estrategia Social Media va a ser así, mejor olvida todos tus perfiles,  dedícate a lo que sabes – gestionar vuelos y dar servicio aéreo a tus clientes – y deja que un profesional de verdad haga por ti el trabajo que no sabes hacer y que tampoco tienes por qué saber hacerlo.

Os dejo un pequeño extracto (mínimo) de las quejas en Twitter. Debéis saber que hoy lunes, a las 12:24 aún no ha aparecido Vueling a dar la cara en sus redes sociales.

Es cierto que la situación ideal sería que todo esto se gestionara desde dentro de cada empresa, pero no nos engañemos. Hoy en día eso es, en la mayoría de los casos, una utopía y la razón fundamental es la necesidad de inmediatez en la respuesta sea lunes, domingo, 1 de enero o 24 de diciembre por la noche… Cada vez tengo más claro que el horario es el opio del Community Manager.

Hotel Auditorium, Porque el Social Media necesita casos reales

Mi amigo Juan Carlos Sanjuán se aburre… Y no le falta razón, porque es muy cansino oír siempre lo mismo. igual le ocurre a Marc Cortés, que está harto del humo en Social Media.
¿Dónde podemos encontrar casos reales en los que apoyarnos? ¿No hay nada más aparte de Starbucks, Dell, McDonalds,…? Si fuera así, de verdad, no podríamos creer en las Redes Sociales. Pero resulta que también hay casos ¿menores? en los que si se atisba cierto éxito en las acciones y que anima a seguir buscando caminos… Os cuento:
Hay dos detalles importantes que creo han contribuido al crecimiento de la marca Auditorium en Internet:
  • Apoyo al desarrollo a través de mi marca personal tanto en Twitter, como mi blog, pero de forma prudente e intentando no mezclar demasiado los perfiles.
  • Monitorización constante. Si bien trabajo en el hotel desde las 10 hasta las 19 y de lunes a viernes, sigo pendiente después en mi casa, todos los días por las noches. Los fines de semana reviso los perfiles del hotel tres veces al día (mañana, tarde y noche) y contesto todas las menciones y los RT’s que hagan al hotel. Además, si tengo algo que considero interesante enlazar, lo hago y vigilo los clics que me hacen (actualmente vía bit.ly)
Siendo básicos los dos puntos anteriores, además la estrategia, en general consiste en:
  • Generar contenido en base a lo que íbamos detectando que podría resultar interesante a nuestros clientes potenciales.
  • Esperar pacientemente a que se nos unieran en Twitter , gustásemos en Facebook  y se suscribieran al blog. En ningún momento hemos salido a seguir indiscriminadamente a otros. Nunca – salvo en muy contadas ocasiones – hemos seguido a nadie en Redes Sociales sin ser seguidos previamente.
  • Monitorización constante los 7 días de la semana de las conversaciones en twitter en las que se nombrara “Hotel Auditorium” “hotel en Madrid” “Organizar evento” “Busco hotel”, y alguna otra más específica (más de “long tail”). Intervenimos en las conversaciones con comentarios que creemos pueden resultar útiles.
  • Creación de una lista de Twitter (“Hoteles en Twitter”) en la que incluimos más de 300 hoteles, para ver qué hacen y qué ideas pueden servirnos a nosotros.
  • Saludar y agradecer una a una y de forma personalizada y manual (no automática) a todas las personas que hablan, nos siguen o se unen a nosotros.
  • Pedir perdón públicamente por nuestros errores y dar las gracias cada vez que nos “aplauden”.
  • Establecer un tiempo de lectura de blogs y otros medios de más de 2 horas diarias para estar al día de cualquier novedad tecnológica 2.0 que pueda servirnos.
  • Utilizar cada una de nuestras cuentas en Redes Sociales con un tono en el que se advierte claramente que hay una persona detrás. Yo mismo, que, además, no lo oculto. La mayoría saben que soy yo quien gestiona todo esto.
  • Continuar creciendo en mi perfil personal y apoyarme en él para asuntos del hotel cuando es necesario.
  • Complementar todas las acciones online con otras acciones offline. El cara a cara sigue teniendo mucho valor.
  • Inversión en Google Adwords
Con esta estrategia y el apoyo de mi perfil personal hemos vivido la siguiente evolución:
 
AÑO 2009
En febrero de ese año es cuando insertamos el código de Google Analytics en la web del hotel. En base a esos datos, comparando 2009 con 2010 (del 23 de febrero al 31 de diciembre), tenemos:
·        
  • Visitas  (+16,37%)·          
  • Visitantes únicos absolutos (+17,74%)
  • Páginas vistas (+26,97%)
  • 3,08 Promedio de páginas vistas Anterior: 2,83 (+9,11%)
  • 00:04:25 Tiempo en el sitio Anterior: 00:02:06 (+109,68%)
  • 49,70% Porcentaje de rebote Anterior: 49,08% (+1,27%)
  • 59,03% Nuevas visitas Anterior: 59,82% (-1,32%)
  • Reservas realizadas directamente por la web del hotel  – +68,52 %
Un dato muy significativo es que ha habido un incremento de un 165% de visitas a la web del hotel relacionadas con las keywords “Hotel Auditorium” y “Hotel Auditorium Madrid” , es decir, los usuarios conocen mucho más la marca y buscan directamente por nuestro nombre. 
AÑO 2010
Si comparamos los datos de los resultados obtenidos en 2011, con respecto a 2010 (del 1 de enero al 30 de abril), tenemos:
  • Visitas  (+24,93%)
  • Visitantes únicos absolutos Anterior: (+58,29%)
  •  Páginas vistas Anterior: (+51,60%)
  •  4,17 Promedio de páginas vistas Anterior: 2,89 (+44,48%)
  •  00:07:23 Tiempo en el sitio Anterior: 00:02:07 (+248,40%)
  •  32,48% Porcentaje de rebote Anterior: 50,40% (-35,56%)
  • 73,06% Nuevas visitas Anterior: 57,98% (+26,01%)
  • En este momento (30 de abril de 2011), es decir, tras 4 meses,  hemos alcanzado un 80% del total de reservas realizadas durante todo el año anterior.
Volvemos a incrementar en un 60% más el volumen de visitas originadas directamente por las keywords  “Hotel Auditorium” y “Hotel Auditorium Madrid”.
Además se produce un dato curioso: Disminuye en más de un 500% las visitas originadas por keywords con errores tipográficos, lo que nos hace pensar que la marca es mucho más conocida que en el mismo periodo del año anterior.
Interesante también la disminución del porcentaje de rebote, que pasa del 50%  al 32%, habiendo realizado en la web sólo algunos cambios, pero poco significativos.
Hay que decir, por otro lado, que existe un punto de inflexión el día 3 de diciembre de 2010, fecha en la que los controladores aéreos se “refugian” en el Hotel Auditorium y se genera en las Redes Sociales una pequeña revolución en la que intento hacer protagonista secundario al hotel a través de su cuenta de Twitter, sobre la cual se puede leer un resumen y observar datos interesantes aquí: 
Todos estos datos son una evolución positiva  derivada de nuestra estrategia en Redes Sociales. Si bien es cierto que también ha habido una inversión en Adwords,  el número de visitas a la web y el número de conversiones se ha mantenido linealmente con las mismas cifras durante todo 2010 y lo que llevamos de 2011. Por esto no creemos que el PPC haya tenido incidencia, como las acciones en Redes Sociales en todos los incrementos expuestos anteriormente.
Algunos resultados derivados estrictamente de las Redes Sociales:
Durante los 4 primeros meses del año 2011 hemos logrado:
Más de 100 reservas de habitación ¡¡vía DM de Twitter!!.
5 Eventos captados directamente en Twitter :

Eso es todo. Se que no es mucho y que tampoco es un caso tan sonado como para ir pregonándolo a los cuatro vientos. Sin embargo si que me atrevo a decir que el caso del Hotel Auditorium es más útil que todos esos que han ido saliendo en los diferentes medios y de los que todo el mundo habla y repite sin cesar en las diferentes charlas, ponencias, conferencias, cursos,…sobre Social Media.

Nada más me queda deciros que espero que os resulte útil y que anime a mi amigo Juan Carlos a seguir creyendo que otro mundo es posible.

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