por Rafael Martínez | Feb 25, 2008 | Uncategorized
Hola,amigos,
un paso más en
la búsqueda del «Hotel abierto». Esta vez encaminado ala formación de los profesionales que llevarán al éxito a nuestro hotel de ficción.
Una vez
seleccionado el personal del hotel, deberá iniciar una etapa de formación específica sobre el concepto que el hotel quiere transmitir de cara al interior y al exterior del mismo.
Como al personal seleccionado se le supone la suficiente cualificación en materia de conocimientos del sector hotelero, así como dosis suficientes de empatía, definida en el propio carácter del empleado, deberá recibir formación concreta acerca de:
•Atención al cliente externo, haciendo hincapié en:
– El cliente se comunica por teléfono, e-mail y, cada vez más por foros, redes sociales, blogs y cualquier otra forma de comunicación tipo 2.0. Por lo tanto el personal deberá tener formación suficiente para poder desenvolverse con soltura en estos medios.
– Tiempo mínimo de respuesta por parte del personal. Esta es la primera imagen ante cualquier necesidad del cliente. Y un error aquí se podrá maquillar con una actuación posterior excelente. Petro podremos maquillar el error, no limpiarlo del todo.
– Escuchar y conversar sobre valoraciones negativas (quejas) o positivas. Una valoración negativa es una queja, y como tal hay que resolverla en el menor tiempo posible, pues las malas sensaciones del cliente son las que más perduran en su interior.
• Atención al cliente interno, entendiendo como cliente interno a cualquier trabajador de la organización, pero visto de forma horizontal, sin jerarquía que provoque una situación dominante de un puesto sobre otro.
• Importancia de la innovación y la proactividad, animando, de forma transversal, a un nuevo intento ante un fracaso.
• Equipo de trabajo como unidad organizacional básica. Aún existiendo tareas específicas de cada departamento, todo el personal estará capacitado para desenvolverse profesionalmente en cualquier departamento, dotándole de una formación suficiente para adquirir las habilidades necesarias en un departamento diferente al suyo habitual.
• Siguiendo el punto anterior, sería un buen ejercicio hacer rotaciones periódicas de todo el personal por los diferentes departamentos del hotel. Con esto conseguiremos que cada departamento comprenda y otorgue la importancia que se merecen el resto de departamentos. Llegaríamos así a contar con un
equipo interfuncional.
Por último tendríamos que incidir en la importancia que tiene la capacidad de adaptación al cambio, en un sector que, subido al carro del 2.0, se enfrenta a cambios culturales y tecnológicos difíciles de soportar si no se está bien preparado sicológicamente para ello.
Tendríamos que establecer un plan de formación con técnicas eficaces encaminadas a lograr los obetivos enumerados.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Ene 3, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
En diversos blogs, redes sociales, páginas de empresas de formación y de RR.HH., en debates a lo largo y ancho de la red se discute sobre la gestión del conocimiento. En todos ellos se llega a la conclusión de que es muy exitoso y beneficioso que cada uno ofrezca su conocimiento para ser compartido por la Inteligencia colectiva. Yo lo hago muy a menudo en Turismo 2.0 y en este mismo blog. Y os aseguro que es gratificante. Por eso son buenos y ansiados vuestros comentarios y participación.
En un hotel sería (y digo sería, porque no creo que sea aún. Aún no somos lo suficientemente mayores como para lograrlo) altamente beneficiosa la aplicación vertical de este concepto, basado, precisamente en los seis puntos que enumero a continuación. Así, sin duda, se obtendría el beneficio que todos esperan (unos económico y otros de crecimiento, de gestión de personas y de atención al cliente).
Dando una vuelta por los miles y miles de artículos en Internet sobre Gestión del Conocimiento me he encontrado en Arearh la siguiente relación de seis puntos, que resumen muy bien, a mi entender, lo que implica ser conscientes de la necesidad de Gestión del conocimiento:
* Ofrece tu conocimiento. Está claro que en la web 2.0 hay quien sólo recoge conocimiento, pero no genera contenido. Este no es buen sistema. Se debe buscar una bidireccionalidad compartiendo lo que se sabe y de forma gratuita. Algunos creerán que esto significa desprenderse de la ventaja competitiva individual. Yo, al contrariode arearh , no lo creo. Creo más bien lo contrario. Distribuyendo conocimiento, recogerás el de otro.
* Admite tu desconocimiento. Es inútil no hacerlo, pues si te vales del conocimiento de otros, eso significa que admites que hay alguien que sabe más que tú. No pasa nada.
* Estate dispuesto a fallar. No me agrada mucho el término «fallar», así que yo lo cambiaré por «errar». Si se admite la posibilidad de errar, resultará muy fácil aprender de los errores.
* Pregunta cuanto necesites. Pero no preguntar por preguntar, sino formular preguntas que realmente te sean necesarias. No es muy lícito preguntar sabiendo la respuesta para después demostrar todo lo que sabes.
* Dedícale tiempo. Dedicación y tiempo, que es lo que a todos nos falta. La documentación del trabajo y la exploración de nuevos caminos requieren tiempo que no es tiempo perdido.
* Busca la Mejora Contínua. Nunca se llega al final del aprendizaje de nada. La gestión del Conocimiento supone seguir buscando cómo mejorar para ofrecer más en el futuro.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Nov 6, 2007 | Uncategorized
Un director de hotel, sea 1.0 ó 2.0 debe ser, ante todo un experto en multiproceso, es decir, debe conocer a fondo los procedimientos de todos los departamentos de su hotel y, más importante aún, debe conocer las interrelaciones entre los procedimientos de todos los departamentos.
Ahí es nada, dirán algunos, pero para mi esta debe se la base de un buen director.
Pero si entramos en el ámbito 2.0, me atrevo a decir que no sólo el director del hotel debe ser un experto en multiproceso, sino también debe intentar que todos los empleados del hotel lo sean, estableciendo, junto con RR.HH. un plan de carera para los empleados basado en una rotación de los mismos por los diferentes departamentos, de forma que cada uno también conozca en detalle lo que ocurre en otros departamentos. Así eliminaremos los famosos «Reinos de Taifas» que pueblan la mayoría de los hoteles.
Si esto lo enlazamos con el concepto de Marketing relacional desde el punto de vista de la microsegmentación, nos encontraremos con empleados perfectamente capacitados para actuar con empatía ante los clientes, desarrollando de su inteligencia emocional y en disposición de poder anticiparse a las necesidades de cualquier cliente.
Parece un poco quimérico, pero no lo es tanto. Al menos así me lo ha hecho ver David Vicent en un debate que matengo con él en Turismo 2.0.
Un saludo,
Rrafael
por Rafael Martínez | Nov 4, 2007 | Uncategorized
Antes de este blog tuve otro, el cual deseché por ser un poco complicado de configurar. He traspasado algún artículo del otro a este, estimando que podría tener cierta importancia. Por ste mismo motivo transribo este otro artículo, con la intención de poder dar una visión más acerca de la formación de los futuros profesionales de la empresa.
Una amiga, Mercedes Martín, profesora de Matemáticas financieras en la Universidad Rey Juan Carlos, a raiz de una tesis que está desarrollando acerca de la manera óptima de ejercer la docencia en la universidad, me ha dado pie a albergar la esperanza de que, en un futuro, la formación académica podrá encontrar en la creación de futuros profesionales del turismo el lugar que debería merecerse. Siempre y cuando se apliquen modelos de formación iguales o de corte similar al que aquí os presento
En la universidad nos acostumbramos a estudiar en base a un objetivo de aprobar un examen en el que debemos «soltar» una serie de conceptos y plasmarlos en un papel, a raíz del cual obtendremos una nota que nos servirá para aprobar o no la asignatura. Una vez aprobada…a otra cosa.
Esto no son maneras. Luego, cuando entran en el mercado laboral se encuentran con que de poco les sirve lo estudiado – memorizado, si nunca han podido darle un sentido práctico y real.
Para que los futuros profesionales del turismo puedan ser eficientes y eficaces, debe comenzar a cambiarse el concepto de la enseñanza desde su base, es decir, desde la universidad, o incluso la ESO.
Esa es el camino que sigue la teoría del «Alineamiento constructivo» (BIGGS 1999)
Como muestra mirad este enlace en el que, de forma muy sencilla se explica esta teoría, que bien podría ser aplicable a la formación en el ámbito laboral de nuestro sector:
Alineamiento constructivo
Aquí os dejo con el convencimiento de que este tipo de mentalidad sería beneficioso para todo lo relacionado con la formación.
Saludos a todos
Rafael
