Sobre el VIII Foro Hosteltur

El
VIII Foro turístico Hosteltur celebrado el 16 de mayo de 2012, fue,
como los siete anteriores, un éxito de organización y asistencia.
Felicidades a Hosteltur y mi agradecimiento por la invitación.

En
cuanto al foro en si me ocurre como todos los años, que veo en el
escenario de ponentes a grandes personajes históricos de la industria
turística española, pero no me siento identificado con ellos. Sobre todo
porque ellos ven el panorama desde arriba, su lucha es diferente. Ellos
han alcanzado muchas de las metas que se habían propuesto. Pero verlos
allí es como si fuera a un evento literario y escucháramos ponencias de
Quevedo o Cervantes y con Shakespeare (en inglés) abriendo el evento,
hablando de sus libros ;-). Sería realmente interesante escucharlos,
una fuente inagotable de experiencias útiles, aunque seguro que a los
que nos gusta la literatura nos dejaría una sensación un tanto vintage o
de haber escuchado comentarios un tanto trasnochados. Si es cierto que
ellos han levantado auténticos imperios con su destreza, inteligencia y
buen hacer, pero parece que ya no tienen ganas de seguir aprendiendo
cosas nuevas o de hacer un esfuerzo para comprender el mundo que nos ha
tocado vivir en los últimos cinco años (y no me refiero a la crisis).
Si me atrevería a poner quizás en otro saco a Paul de Villiers
(Amadeus) y a Walter lo Faro (Expedia) cuyo lenguaje estaba más acorde
con estos tiempos, aunque debo mencionar que alguno como Mariano Pérez
Claver (NH Hoteles), al menos, era consciente de esto afirmando que vivimos en un mundo nuevo que los gestores clásicos aún no hemos llegado a comprender

Muy
acertada me pareció la presentación de Jordi Schoenenberger
(Deloitte), sobre todo el Diccionario estratégico de empresas
turísticas:

  1. Internacionalización.
  2. Conocimiento del cliente.
  3. Especialización.
  4. Diversificación.
  5. Tecnología.
  6. Introducción en mercados emergentes.
  7. Flexibilidad.
  8. Experiencia de cliente y valor de la relación.
  9. ADPROSUMER.
  10. Modelos ligeros (Nada fijo, sin deudas)

La mesa redonda giró, sobre todo alredededor de dos preguntas básicas y un concepto en el último tramo:

  • ¿Hay oportunidad de generar rentabilidad?
  • ¿Es más rentable la venta directa que la intermediada?
  • Redes Sociales

Menos
mal que todos estaban más o menos de acuerdo en que SI hay oportunidad
de generar rentabilidad, explicando cada uno la forma en que buscarían
esa rentabilidad, explicaciones, por otro lado, que son las mismas que
oímos y leemos cada día por todas partes. No obstante, en este punto
está claro que hay que aprender de ellos y que sus ideas y
planteamientos son dogmas, pues su trayectoria y sus éxitos los avalan.
Se lo han ganado.

En
cuanto a si venta directa o intermediada, por supuesto que todos
defendían la necesidad de la intermediación. Hasta tal punto lo hacían
que llegaron a decir que gestionar la venta directa a través de la web,
por supuesto, requería de unos costes que podrían hacer que resultase
más cara que la intermedición. Este es un debate que da para varios
posts, pero de entrada si quiero decir que nada más lejos de la
realidad. La razón de que pensaran esto es que – y aquí paso al tercer
punto – hablaban de los costes de dedicar recursos a la gestión de la
marca y la empresa en Internet. En lo referente a las redes sociales
están aún muy lejos de ver lo que realmente son. Varios de ellos
llegaron a referirse a las RRSS como un canal de ventas… Nada más
lejos de la realidad.

En
cualquier caso, nunca está de más escuchar a estos “monstruos” de la
industria turística, pero ¿qué tal un foro en el que los ponentes sean
personas con un largo camino recorrido, pero con un camino muy largo aún
por recorrer? ¿qué tal un foro con ponentes con experiencia, pero que
aún siguen luchando por alcanzar metas mucho más livianas que ser
presidente de compañías turísticas punteras?

La rentabilidad está en el trabajador con poder y confianza en si mismo

La rentabilidad está en el trabajador con poder y confianza en si mismo

Os dejo el post que he escrito para la Comunidad Hosteltur, con motivo de la creación del grupo del VIII Foro Hosteltur, cuyo tema central será La Rentabilidad.

Quisiera hacer una especie de anexo a dos posts que
hablan de personas y servicio a la hora de buscar la rentabilidad. Uno
es el de Vassy, que afirma que sin las personas no hay rentabiliad, el otro de Juan Antonio Mota en el que nos da una gran cantidad de definiciones de servicio. Con ambos estoy totalmente de acuerdo, sin embargo y para cumplir lo que nos proponen son necesarios dos ingredientes: el empowerment (o empoderamiento, pero en inglés suena más incisivo) y la retención del talento. Mertxe Pasamontes nos explica muy bien de qué va esto del empoderamiento.

El gran error de los hoteleros y demás empresarios turísticos, a mi
entender, es que han estado dando una importancia obsesiva al beneficio
económico a corto plazo
. Con este afán de enriquecimiento, han dejado de
lado a esa parte de la empresa que es la que realmente saca el negocio
adelante: las personas. Gestionando bien las personas y el servicio
dando libertad y mucho margen de actuación. De esta forma el beneficio
económico llegará como consecuencia y no como objetivo.

Sin embargo, al darse cuenta la empresa de que las personas son la
base, sube un peldaño y se atasca de nuevo. Siguen tratando a las
personas como un recurso, de tal forma que sí, promueven el uso de
beneficios personales en forma de incentivos sobre la producción (o
productividad en algunos casos) y algúno que otro de otro tipo. Tampoco
es lo más apropiado. Cuando a un trabajador se le da un premio económico
de forma periódica, este premio se convierte en commodity para el trabajador.
Y así ocurre con todo ese conjunto de prebendas que tienen una vida y
un valor efímeros. Además siempre habrá quien cobre más o quien reciba
una cesta más grande en Navidad y esa será la meta, la cual, una vez
alcanzada, dejará de tener interés para el trabajador.

Entonces ¿cuál es la clave? A mi entender la clave es, como digo más arriba, el empowerment.
Dale al trabajador la posibilidad de errar. Dale la confianza
suficiente para que no le tiemble el pulso cuando lleguen los momentos
de la verdad y actúe sin temor a equivocarse. Y si se equivoca, decirle
que le valga como lección para la próxima, pero nunca coartarlo. Así se
sentirá importante y realmente útil. Sentirá que su trabajo merece la
pena en todos los ámbitos. También es necesario empujarle a que proponga
ideas, aporte conocimiento y tomar muy en serio cada aporte hasta el
punto de ponerlo en marcha cuando sea factible. Hacer, en definitiva,
que el trabajador tome conciencia profunda de que realmente pertenece a
la empresa y no es un recurso, sino una mente pensante. Y el que no
llegue y sea superado por los demás, pues ya veremos. Que también hay
que tener en cuenta que esto es una empresa y no una ONG.

Así que mi propuesta para aumentar la rentabilidad es centrar los
esfuerzos en las personas que trabajan en la empresa – en el hotel, en
la agencia de viajes,… – basándose en dos conceptos fundamentales dos
metas lejanas, pero seguras una vez que las alcanzas: Empowerment y retención del talento.

Nace la plataforma “Ministerio de Turismo, ya”

Nace la plataforma “Ministerio de Turismo, ya”

Parece que ha llegado el momento en el que los profesionales de este sector tan infravalorado por nuestros políticos reivindiquemos algo que será beneficioso, no sólo para los que trabajamos en él, sino para todo un país en el que el sector turístico juega un papel fundamental en su desarrollo económico y social, así como en su imagen de cara al exterior.

Ese momento ha llegado de la mano de Hosteltur, que lanza una campaña de 4 meses de duración, en la que se va a pedir por los cuatro puntos cardinales la creación de un Ministerio de Turismo.

En tan sólo un día ya se han realizado multitud de acciones. Os cuento:

Estas son las herramientas principales de difusión, pero ya se han puesto las máquinas a funcionar y han salido una batería de artículos entre los que quiero destacar los siguientes:

El eco que está generando augura que, si no se consigue el objetivo, muy cerca nos quedaremos y servirá de caldo de cultivo para próximas campañas. Pero de todas formas estoy seguro que el objetivo se logrará y, finalmente, tendremos el Ministerio de Turismo que españa se merece.

Y, por ai queda alguna duda de lo que este nuevo movimiento social, aquí os dejo una clara explicación de la razón de ser de la plataforma Ministerio de Turismo, Ya:

La Plataforma MINISTERIO DE TURISMO YA reclama la creación de un Ministerio de Turismo capaz de liderar y coordinar las acciones políticas entre las diferentes administraciones y las de éstas con el sector, que transmita la decidida apuesta del país en favor del Turismo y que asuma como propios los retos de la mayor y más estable industria de España. Conscientes de la necesaria política de recortes en la Administración, no se plantea un nuevo ministerio con toda su estructura de costes, sino la reordenación de los existentes para dar relevancia efectiva a la principal industria del país, motor de muchas otras y de un gran porcentaje de la ocupación. Desde el inicio de la crisis en España, especialmente en el periodo más crudo, han sido muchas las miradas y las voces que han apuntado al sector turístico como la tabla de salvación económica, laboral y casi moral. Políticos, empresarios, trabajadores, parados…, todos han volcado sus esperanzas en una actividad a la que, sin embargo, no se le ha otorgado el rango que legítimamente le correspondería. Más bien todo lo contrario, ya que lo que hace cuatro años era una Secretaría de Estado de Turismo con acceso a las reuniones preparatorias del Consejo de Ministros es ahora una Secretaría General con mucha menos capacidad e influencia. Un Ministerio de Turismo no es una necesidad estética. Es estratégica. Una industria que el pasado año superó al resto de sectores exportadores como el alimentario, el químico o el automovilístico necesita un interlocutor único y con peso suficiente como para fortalecer e impulsar sus cualidades transversales, y coordinar no sólo las propias del Gobierno Central sino con las Comunidades Autónomas. Y todo ello más allá de la mayor influencia que tendría a la hora de intentar homogeneizar la enorme disparidad de regulaciones autonómicas que existen y que dificultan una mayor competitividad del destino España. Un destino que disfrutará este año de una buena temporada turística en términos de visitantes, pero que presenta unas carencias estructurales que convirtieran ese flujo en beneficios empresariales y de empleo de forma más sostenible.

¡¡Qué!!, ¿Apoyas o no apoyas?

VII Foro Hosteltur. Intentando diferenciar Competitividad y Egocentrismo

Antes que nada si quiero decir que es el cuarto foro de Hosteltur al que acudo y que es el que más me ha gustado de todos. Seguramente será porque el tema me resultó muy interesante y por la capacidad de comunicación, de expresarse y de contar las cosas de la mayoría de los asistentes.
Ahora voy a hacer como Joan Gaspar, el cual habló desde su personalidad pública como vicepresidente de la CEOE y, luego lo hizo como el Joan Gaspar real que es. Yo lo haré al revés:

Casualmente hoy he encontrado un debate en Linkedin, sobre competitividad y egocentrismo, que me viene al pelo. Y aún más me ha encantado un comentario dentro de ese debate que clarifica bastante lo que quiero decir:

El sistema retro-alimenta el EGO. Hemos visto muchas veces como se habla de “Key Persons” en una empresa. Si te incluyen en “Key” ya hay más EGO que ayer. Después ciertas prebendas (plaza reservada aparcamiento, business en aviones, lote de Navidad con más jamón) y finalmente te dejan hacer declaraciones a la prensa hablando en nombre de tu empresa, donde dirán de tí: “X es un@ joven ejecutiv@ que cree en el trabajo en equipo”, y tú dirás un par de obviedades. Ese recorte estará en el tablón de anuncios unas semanas, con tu foto sentad@ en el despacho empuñando un bolígrafo y simulando que trabajas. Un buen día ocurre algo, y ya no eres Key, ni vas a hablar en nombre de nadie que no seas tu mismo. Si estás preparad@ para ese día, ya tienes la vacuna contra el EGO.

Lo siento, pero tenía que poner alguna nota discordante. No es que lo haya buscado, pero creo que todos los ponentes se lucieron, sembraron la sala de ideas y de propuestas (que se quedaron flotando en el ambiente sin salir de ahí), pero realmente todos “barrían para casa” o “arrimaban el ascua a su sardina”. Como siempre. Lo vi claro cuando el propietario de “Finca Aldea santillana” (no recuerdo su nombre), que estaba sentado justo en la butaca contigua a la mía, hizo una pregunta clave:

Sabemos ya lo que sería competitivo y sabemos dónde está la Administración y como actúa, pero… ¿Ustedes? ¿dónde están ustedes? ¿cómo podemos hacernos oír?…¿dónde están ustedes?.

Que cada uno saque sus propias conclusiones. Ahora, yo me pongo la gorra de narrador aséptico y paso a contaros lo que oí:

“Buscando la competitividad”

Abrió la sesión doña Eva Piera – Viceconsejera de Economía, Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid -. En su ponencia puso de manifiesto una serie de datos en los que corroboraba lo que ya conocemos, pero que no está de más recordarlo para no olvidar que Madrid es una potencia mundial en turismo.
A continuación fue el turno de Joan Gaspar en calidad de Vicepresidente de la CEOE, el cual nos ofreció las conclusiones de un estudio relacionado con la competitividad de España como destino turístico, incidiendo en:

  • Hemos sacrificado calidad en el servicio por ofrecer precios más reducidos.
  • Lentitud en la dinámica de creación de empresas.
  • Falta de una legislación homogénea en cuanto a la normativa de los alojamientos turísticos.
  • Necesidad de mayor colaboración entre el sector público y el privado.
  • Seguridad ciudadana.
  • Incremento del valor del producto para el turista europeo en cuanto a calidad y Medio Ambiente.

Tras la conferencia de Joan Gaspar, pasamos a un coffe break, después del cual se continuamos con la mesa redonda en la que estuvieron presentes Ramón Bagó (Serhs), Antonio Catalán (AC Hoteles), Fernando Conte (Orizonia), Gabriel Escarrer (Sol Meliá Hoteles) y Josep Piqué (Vueling), moderados por Manuel Molina (Hosteltur). La pregunta general a todos ellos fue:

¿Cuáles considera que son los tres factores principales de la pérdida de competitividad?

Todos los integrantes de la mesa coincidieron en que el factor principal es la falta de diferenciación. Se mencionó mucho la palabra “comodities”, que no es otra cosa sino aquello a lo que el cliente está ya tan acostumbrado, que lo considera un derecho más que un servicio prestado por el hotel. Es decir, lo que todos ofrecemos ya por defecto desde hace mucho.
Otro punto de coincidencia de todos ellos fue la necesidad de mayor colaboración ente el sector público y el sector privado, hasta el punto que tanto Antonio Catalán como Gabriel Escarrer reclamaron un Ministerio de Turismo.
Otros aspectos que se mencionaron como factores importantes para conseguir un aumento de la competitividad fueron:

  • Nuevas tecnologías.
  • Apuesta por la calidad
  • Promoción de las ciudades (turismo urbano) como destino turístico
  • Mayor cualificación profesional en el ámbito de los recursos humanos.

Después el debate se centró, básicamente, en tres de los aspectos mencionados: Diferenciación, profesionalización de los trabajadores y colaboración entre sectores público y privado. En ese debate se dejaron “perlas” como las siguientes.
Ramón Bagó

  • “Lo de antes no sirve para ahora”
  • ” El cliente hace el producto a su medida”
  • “Hay que actuar con el corazón local y la cabeza global”

Antonio Catalán

  • “En 2009 se paró el mundo”
  • “Nuestro mejor cliente – el directo – es el que más paga”
  • “Tenemos un problema de comercialización deficiente”
  • “Vamos directos a la desintermediación”

Fernando Conte

  • “El país no aguanta más turistas con gasto ‘low cost’ “
  • “La mayor parte de la comercialización en la Red es del transporte aéreo”

Gabriel Escarrer

  • “Hay que distinguir ‘empresas turísticas españolas’ de ‘España como destino turístico’ “
  • “Confundimos servicio con servilismo”
  • “Es tan importante el hotel como el destino en si mismo”
  • “En el turismo urbano hay mucho recorrido y mucho por ganar”

Josep Piqué

  • ” La competitividad es un concepto demasiado complejo”
  • ” Si sólo tienes comodities, la única arma es el precio”
  • ” Sólo se puede salir de la crisis diferenciando el producto”

Y me quedo, para finalizar, con una reflexión de Manuel Molina:

Los empresarios turísticos españoles venden muy bien “Caribe” y muy mal “España”

En suma, el Foro resultó sumamente interesante y muy útil como factoría de ideas a poner en práctica.
Y muchísimas felicidades a Hosteltur, porque cada año os vais superando 🙂

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