por Rafael Martínez | May 29, 2009 | Uncategorized
“27 de mayo de 2009, final de la Champions League. Estamos en el minuto 92 y el resultado es el inicial, Manchester 0 – Barcelona 0. Cuando el árbitro está a punto de pitar el final del encuentro y nos vamos directos a la prórroga, Messi coge el balón en el centro del campo; dribla a tres contrarios; se va por la banda; se escora y levanta la cabeza, descubriendo que viene Puyol en carrera. Messi centra el balón y lo dirige a la cabeza de Puyol. Van der Sar sale de su portería para interceptar el pase… ¡Resbala! Y cae al suelo en el instante en el que el balón le sobrepasa y se dirige, sin oposición, a la cabeza de Puyol. Cuando éste va a rematar, a lograr el gol, el título…¡la gloria!… no lo hace y se aparta, dejando que el balón salga por la línea de fondo. Llega la próroga y, al final, gana el Manchester por 1-0. Cuando, tras el encuentro, Puyol es entrevistado por los periodistas y le preguntan por qué ha hecho eso, el responde: ‘Es que yo soy defensa’ Uno de los problemas relacionados con las Recursos Humanos en general y en los hoteles en particular es el abuso de las excusas basadas en las líneas que definen cada uno de los departamentos. Estamos acostumbrados a una excesiva departamentalización en la que cada uno hace única y exclusivamente aquello que está descrito dentro de las funciones de su departamento. Se trata, por tanto, de departamentos estancos que no hacen sino entorpecer el desarrollo óptimo de la venta y el servicio de calidad al cliente. Además, si tenemos en cuenta que lo que hace a una organización madurar e ir en línea con los niveles de servicio que se espera de ella es la iniciativa, la obsesión por el servicio de calidad, la comunicación horizontal y transversal…malamente se logrará esto si no se organiza un equipo destinado a que todos sus miembros cumplan el mismo objetivo. Nota: La onírica historia que inicia este post no es idea mía. Me la contó Doménech Biosca en un curso que impartió y al que yo asistí el pasado 15 de mayo.
por Rafael Martínez | Ene 9, 2009 | Uncategorized
Para hablar de procesos hoteleros es necesario siempre incorporar al concepto la parte off line de los mismos, pues el cliente tiene un contacto off line con todos los departamentos del hotel. Para poder enmarcar el uso que se va a dar a lo que se va a conseguir en Internet necesitamos el contacto off-line, que es información sobre el cliente proveniente de diversas fuentes entre las que se encuentra el propio cliente. El concepto de la Web, universalmente aceptado, es el de un lugar para buscar y compartir información, y los clientes de nuestros hoteles ya lo saben, ya lo practican. El hotel debe ir a la Web a informar y a recoger información, a practicar el feedback con el cliente, porque – y no nos cansamos de repetirlo – el cliente nos está diciendo qué es lo que quiere de nuestro hotel, y debemos escucharlo y compartir con él, recogiendo sus propuestas y poniéndolas en práctica. Y esto último es la gran novedad que introduce de la Web 2.0, en la que priman dos reglas fundamentales: …la Web como plataforma y la Inteligencia Colectiva. Aún siendo obvio que los procesos hoteleros están y deben estar muy relacionados con el contacto visual con el cliente, es decir, fuera de la red, pues es durante su estancia cuando con más razón deben funcionar al cien por cien, ahora se hace necesario establecer un concepto más que está estrechamente relacionado con la información, a la que tanto tiempo debemos dedicar.
| La conversación tiene ya una importancia primordial en la red. Es ahí, en la red, donde debemos incluir el nuevo proceso hotelero de la conversación con el cliente. |
La forma más apropiada, en principio es establecer esta conversación por medio de: – Nuestra página Web, en un espacio dedicado a recoger los comentarios de clientes y en el que el hotel debe estar presente respondiendo y recogiendo un feedback que será muy útil para la creación del producto, del servicio que vamos a prestar. El servicio, al estar fundamentado en las opiniones de los clientes, tendrá ya, “per se”, un camino andado a la hora de valorar su calidad, pues esta vendrá prefijada por el propio cliente. – Blog corporativo del hotel, el cual deberá gozar de un mantenimiento regular, por lo que se impone una nueva figura dentro de los procesos hoteleros. – Vigilancia y análisis de páginas que recogen experiencias y comentarios de clientes, en las cuales habrá que entrar regularmente y contestar a aquellos que hayan dejado ahí su comentario, sea negativo o positivo. – Con igual o mayor importancia, destacar la urgencia de disponer de un sistema que nos informe acerca de nuestra reputación on-line. Como veis una figura especializada en nuevas tecnologías de la información va a ser uno de los puestos más buscados para trabajar en las compañías hoteleras, de aquí a poco tiempo. Y será clave en el tratamiento de la información del cliente y propia del hotel, metiéndose de lleno en lo que ya es la visión moderna, con sus nuevas e interesantes variantes, de los procesos hoteleros, entre los que destacan, irrumpiendo con fuerza las acciones de SMM (Social Media Marketing) / SMO (Social Media Optimization).
| Negocios abiertos y transparentes, en los que el cliente pueda ver y sentir que es parte de ellos, que sus procesos están hechos por él y para él, porque ha sido él quien, junto a otros como él los ha gestado en la Red, en ese lugar que lo acoge, le escucha y le comprende, en ese “Gran Hotel del conocimiento y la conversación”, que es la Web. EL turismo, como concepto de prestación de servicios, llega a su máxima expresión en el destino, pero el nacimiento del servicio y todo su desarrollo hasta el momento culminante, se está desarrollando en la Red. La vieja gestión turística presenta su sucesión… … …el Turismo desde la Red. |
por Rafael Martínez | Dic 2, 2008 | Uncategorized
Para hablar de procesos hoteleros, sería conveniente definir lo que es un proceso. Así que para comenzar a desarrollar el contenido de este capítulo diremos que un proceso es…
…«un conjunto de actividades, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio o producto final. «
Claro que, si bien esto es aplicable a cualquier sector empresarial, en el caso de la hotelería los procesos alcanzan una dimensión que raramente se da en otros sectores. Un hotel ofrece un conjunto de servicios con una duración claramente inferior a la mayoría de los servicios prestados por una empresa de otro sector. Todo ello dentro de un marco en el que la elección del cliente está basada en unos parámetros más cercanos a las expectativas de ocio, de relajación, descanso, notoriedad, que a la propia necesidad de contratar dichos servicios.
| Si alguien contrata un viaje en avión, lo hace por pura necesidad, y con el único objetivo de llegar cuanto antes al punto de destino. Lo mismo con un taxi, un autobús o un tren. Algo parecido ocurre con una póliza de seguros, una asesoría jurídica, fiscal, o un sin fin de de productos de empresas de diferentes sectores relacionados con la venta de servicios. Así que podemos decir, sin temor a equivocarnos, que un cliente de hotel busca ocio, relajación, descanso, acogimiento, hospitalidad… |
En definitiva un conjunto de sensaciones por las que, sea por ocio o por negocio, estará dispuesto a pagar. Por lo tanto, para hablar de procesos hoteleros, y ampliando la definición anterior, debemos entender éstos como…
«el conjunto de actividades de todos los actores turísticos, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio y lejos de ofrecer al cliente un beneficio tangible o cuantificable, en un lapso de tiempo relativamente mínimo.” En esta definición hablamos de: – Actividades interconectadas. Pero no vale decir: “claro, como tiene que ser…”. No, las actividades que forman los procesos en un hotel deben estar comunicadas por el departamento que las realiza al resto de departamentos de tal forma que todo el conjunto de actividades formen una red con tantos nodos de unión como personas trabajen en el hotel. – Todos los actores del hecho turístico, del servicio al cliente. El hotel suele ser el eslabón final de la cadena, de una cadena que se transforma en Red. Los actores (clientes, hoteles, agencias, empresas, corporaciones locales, Administración local y provincial, oficinas de turismo, habitantes…) se conectan entre si, consensúan, trabajan en la misma línea y con un mismo fin: Calidad y fidelización. – Ofrecer al cliente un beneficio intangible. Que se medirá en términos de sensaciones culminadas en un concepto de bienestar total. – Un tiempo mínimo. Que abarca desde la elección de nuestro hotel, pasando por la prestación del servicio y extendiéndose a un periodo lo suficientemente lejano a la propia estancia del cliente en nuestro establecimiento
Entramos de lleno en la dinámica marcada por el… …modelo mental de gestión enfocado al Open Business.
Partimos de un modelo piramidal, el actual, en el que prima la voluntad del sujeto que se encuentra en la cúspide de la pirámide… …sin dar pie a un posible encuentro de ideas de todo el personal y echando a un lado a la práctica efectiva de un entorno basado en la Inteligencia Colectiva. Este modelo es ya, sin duda, algo obsoleto. Y los restos de él que aún quedan pronto estarán dando los últimos coletazos, dando paso a una segunda generación de tipo de gestión más horizontal, entrando ya en la Inteligencia Colectiva, pero sin medios adecuados para desarrollarla. Sin tecnología suficiente. Esto limita el modelo y, sobre todo, lo ralentiza hasta el punto de no hacerlo lo suficientemente efectivo, como para que resulte rentable en términos de organización. Con la entrada de la tecnología y estando ésta al alcance de la mayoría, podemos ir derribando la verticalidad y reorganizando los procesos de forma mucho más horizontal y mucho más enfocada al cliente.
Ante la llegada de la Web 2.0, el acceso a la tecnología y a la conversación se hace lo suficientemente asequible y sencillo como para plantearse las cosas de otra forma, eliminando las barreras que existían entre empresa y cliente, generando conversación de tú a tú.Capítulo anterior (I)
por Rafael Martínez | Nov 27, 2008 | Uncategorized
Hace tiempo, un grupo de bloggers a los que admiro, se lanzaron a escribir un e-book acerca del Turismo desde la Red. Y pensaron en mi para la elaboración de uno de los capítulos. Por circunstancias que no vienen al caso, el libro no llegó a cuajar, por lo que la mayoría nos quedamos con nuestro texto archivado. Así, sin más.
La verdad, como me da un poco de rabia, que no haya prosperado he decidido publicar mi parte aquí. Así, por lo menos, aunque sea en forma de serie de artículos poder ofrecéroslo a los que me leéis.
Así que allá va:
Lo primero que quería proponer es que en vuestras cabezas, según leáis esto, vayáis fabricando la estructura de un hotel, pero un hotel con unas características muy especiales. No voy a inventarme un hotel imposible, una quimera; no, no va a ser así. Tan sólo quiero que penséis que es posible otra forma de gestión dentro de los mismos y tradicionales procesos de toda la vida, pero aderezados con altas dosis de horizontalidad y transversalidad, es decir…
…haciendo desaparecer la estructura piramidal y jerárquica tradicional. Esto es horizontalidad…
…y dejando fluir el conocimiento por todos los departamentos del hotel, en primera instancia, llegando, este conocimiento, a la parte externa, la agencia de viajes, la Oficina de Turismo, el entorno, los habitantes del territorio donde se ubica el hotel. Llegando, incluso y necesariamente, al cliente. Y de la misma forma que llega…
…dejando venir y abriendo la puerta al conocimiento y proactividad de todos los componentes del negocio turístico.
Esto es transversalidad.
Todo esto es posible desde hace tiempo, a pesar de que no se quiera, o se tema o, simplemente, no interese verlo. Pero es posible. Y aún lo es más si nos trasladamos desde el entorno tradicional, físico, off-line a un entorno que nos está envolviendo cada vez más, que nos absorbe: el entorno on-line.
Hablamos entonces de una gestión hotelera, una organización interna y externa enfocadas al Turismo desde la Red.
