por Rafael Martínez | Sep 22, 2009 | Uncategorized
Ayer pasé gran parte de mis momentos online leyendo un post de Johana Cavalcanti en la Comunidad Hosteltur, en el que propone con muy buen criterio, que busquemos las vías (que las hay) para conseguir que sean nuestros propios clientes los que generen contenido para nuestra empresa. También he leído los comentarios a ese post y me he encontrado con ideas muy interesantes. Además, en este caso, en el post está la propuesta, y en los comentarios las ideas generadas. Es perfecto. Me ha tenido entretenido bastante tiempo y he recogido grandes ideas para poder aplicar en mi hotel. Creo que todo el mundo debería leer estas cosas, consumir contenido, consumir contenido, consumir contenido…. …¡PERO SI TENEMOS UN PROBLEMA! He visto cómo yo mismo he estado consumiendo el contenido generado por otros. La Comunidad Hosteltur es un lugar 2.0 en el que habitualmente participo bastante creando contenido y comentando en el contenido que generan otros, pero esta vez he ejercido de mero consumidor.
No he comentado en el post de Johana.
Si, como yo, muchos más nos convertimos en consumidores abandonando nuestro lado creador, me pregunto ¿cómo hacer para lograr lo contrario de los consumidores?. La idea del post de Johann es muy buena, pero choca frontalmente con algo que he leído en Silicon Alley Insider acerca de la evolución del uso del tiempo online desde 2003 hasta hoy. Este gráfico se refiera al uso del tiempo online de los usuarios de internet Como se puede comprobar en este gráfico la gente utiliza Internet para el consumo de contenidos más que otra cosa.
El tiempo utilizado en consumir contenido en Internet hoy (7h) es un 88% mayor que en 2003 (3h. 42min.), según Online Publishers Association’s Internet Activity Index. De igual forma, en 2003 el usuario empleaba un 46% de su tiempo en Internet, comunicando, y este porcentaje ha descendido al 27% en 2009. Así que me pregunto: – ¿Cómo interpretamos esto? – El hecho de que los porcentajes se muevan en esa dirección es importante, pero ¿quiere esto decir que llegará un momento en el que no se cree contenido? (Supongo que habría que ver el incremento de los usuarios en número, y no sólo en porcentaje) – Los que aún creamos contenido ¿Hemos aumentado en número?, ¿acabarán quedando sólo unos pocos? – Ante esta situación, ¿será fácil o difícil llevar por el camino de la creación a los nuevos usuarios?. (por ejemplo los clientes de tu hotel) Me asaltan estas y muchas otras dudas, pero os dejo a vosotros los comentarios y las respuestas, para que no os quedéis en meros consumidores. PD: Gracias anticipadas a Johana (Blog de una ecommerce) por haber dejado que utilice su post como ejemplo para la introducción de éste.
por Rafael Martínez | Sep 2, 2009 | Uncategorized
Hace poco leí lo siguiente: “Hay cinco ranas en una rama y, de pronto, una decide saltar. ¿Cuántas ranas quedan?… la respuesta es que siguen quedando cinco, pues una cosa es decidir y otra realizar la acción.” Yoriento en Utoi
La cita anterior me ha venido a la cabeza tras ver el inicio de Mindproject en la Red. Lo que ocurre es que en este caso, si Mindproject hubiera sido la rana, entonces quedarían cuatro, porque el equipo de Mindproject si ha pasado a la acción. Y pasan a la acción en cuanto a lo siguiente, según mi particular visión: Reinvención de los modelos de gestión y explotación turística, centrándolos en la innovación y el talento colaborativo. Con una clara visión de futuro y poniendo especial atención a la sostenibilidad y la responsabilidad social. Como lo que busca esta nueva empresa es un enfoque cualitativo y experiencial enfocado al cliente final, basará sus acciones en buscar la forma de que sus clientes (empresas) se adapten a este nuevo entorno, lejos ya de ver la empresa turística tal y como se veía hasta hace muy poco tiempo, como un centro de coste en el que lo primero era el producto. Para ello abogarán por una cultura de Innovación, buscando generar capacidades y habilidades en Marketing, Distribución y tecnología. Pero para más detalle, os recomiendo que echéis un vistazo a su estrategia y a su decálogo. Algo que me gusta de su filosofía es lo presente que tiene en todo momento la gestión del cambio, como algo esencial para poder abordar todo este valiente y ambicioso proyecto y ponerlo al servicio de sus clientes, mediante formación exclusiva en forma de talleres, coaching, formación “in house”,… Por último, y por si el cliente no tiene o no quiere tener infraestructura para según qué áreas, ofrecen también la posibilidad de la externalización de las mismas. A destacar, también su biblioteca de conocimientos y su sección de eventos. En definitiva veo un concepto nuevo de consultoría, necesario, y con una Web necesaria también al más puro estilo 2.0, tal y como se ve en su estructura, su usabilidad y las posibilidades de compartir sus contenidos en las principales redes sociales. Si consiguen todo lo que ofrecen (cosa que veo más que factible teniendo en cuenta el equipo de personas que lo forman), serán un referente en el sector a nivel europeo, si no mundial. ¡Mucha suerte, y al ataque!.
por Rafael Martínez | Ago 17, 2009 | Uncategorized
Ya estoy de vuelta. Tras tres semanas de vacaciones en las que mi vida online ha sido bastante exigua, es hora de volver y retomar los hábitos que tenía casi un mes atrás. Y aquí estoy. Las tres semanas anteriores a este post, las he pasado en Peñíscola, en Barcelona y en mi casa, con los míos, leyendo muchos libros (en papel). He leído: La elegancia del erizo; Ella, que todo lo tuvo; El fuego, y la archi-mediática trilogía de Lisbeth Salander (perdón, de Stieg Larsson) J. Si, yo si he leído a Larsson, a pesar del machaqueo constante en los medios. Pero este no es un blog de literatura, sin de hoteles, marketing y 2.0, así que, para cumplir con el asunto, os diré que estuve una semana en Peñíscola (Castellón). Ya había estado antes, pero esta vez no fue tan de mi agrado como en otras ocasiones. El motivo fue el lugar de alojamiento que elegimos. En lugar de un hotel decidimos ir a un aparthotel , concretamente el Acualandia. Un error. Volveremos a Peñíscola, pero no a ese alojamiento. Lo peor fue la comida, representada por un buffet que dejaba mucho que desear en cuanto a variedad y a calidad (¿cómo puede no estar buena una paella en Levante?). Además no tenía piscina, cosa que pasamos por alto al reservar (culpa nuestra el haberlo dado por hecho). Lo bueno, el personal, muy correcto y a la altura de las circunstancias. Pero, si queréis hacerme caso, no os alojéis nunca en el Acualandia de Peñíscola, a no ser que le den varias vueltas a estos aspectos que os comento mucho las cosas. Como contraste, después de Peñíscola, estuvimos en Barcelona. ¡Gran ciudad!, muy agradable, bella y fácil de visitar. En fin, Barcelona, una ciudad para vivir, sin duda, con una gran calidad de vida. Quizá también mi sensación esté condicionada por el hecho de la gran atención, buen servicio y excepcional entorno que tuve la oportunidad de experimentar gracias al Hotel Condado, un buen hotel en Barcelona. Me alojé allí sin conocerlo, porque Ignasi Casellas, su director (y autor de un interesante blog) me lo ofreció. Y no me arrepiento ni lo más mínimo y eso sin entrar en las en las condiciones especiales que me ofreció Ignasi, y al que le debo una. El Hotel Condado, es un hotel pequeño, decorado con un gusto exquisito y cuyo personal funciona de forma perfecta. Los que allí trabajan siempre están para cualquier cosa. No hay que buscarlos en ningún momento. El buffet de desayunos sorprende por la gran variedad de productos que ofrece, organizados de una forma milimetrada, y de una calidad difícil de superar (los cruasanes son de auténtico lujo). Y las habitaciones a la altura de lo que os cuento, con minibar gratuito en los pasillos. Además está situado en pleno centro de Barcelona. En fin, si vais a Barcelona, no lo dudéis, y alojaros en el Hotel Condado, si no está lleno, cosa que, dada su calidad, me temo que será lo más habitual. ¡Ah, es un hotel de los que ofrece Wifi gratis!
Y, nada más. Esta es mi crónica, que reflejo en este post vacacional (¡uy!, qué doble sentido me ha salido sin pensarlo). Hala, ya está. Y ahora, ya que esto va de contrastes “al tajo”. ¡Con lo bien que se está de vacaciones!. En fin, tampoco podemos quejarnos de nuestro trabajo.
por Rafael Martínez | Jul 2, 2009 | Uncategorized
Si te empeñas en acabar con tus clientes y no terminas de dar con la fórmula, sigue estos consejos. Son infalibles:
1- Prepara el terreno, reduciendo personal y bajando los precios a cambio de un servicio menos que mediocre.
2- Disfraza todo el entorno con un escaparate atractivo, para que el cliente pique y adquiera confianza en tu hotel. ¡Qué vaya directo y convencido!. Para esto pueden ayudarte los agentes de viajes, los receptivos, centrales de reservas,…, que quizá tengan la misma urgencia que tú para cazar.
3- Pon delante del cliente a el/la recepcionista más simpático, ese que, al menos, tiene un gesto lo suficientemente amable como para esconder cualquier error.
4- Bajo la excusa de la exigua tarifa que va a pagar, no te esmeres en ofrecer calidad. El cliente ha picado y ya está en el hotel. No se va a marchar y seguro que pagará. Es lo importante, el cobro y un número más para tu porcentaje de ocupación.
5- Tras darle todo tipo de facilidades iniciales, cambia ahora las formas y ponle todas las dificultades que se te ocurran ante cualquier intento por su parte de seguir creyendo que está en el lugar adecuado. Esto es fácil con escaso personal, escasa formación, ayudado por poca creatividad e innovación. Total, tu hotel es un centro de coste / beneficio, y no un centro de ocio.
6- Si aún así, el cliente, con gesto incrédulo, continúa en su empeño por buscar su satisfacción, puedes hacerle escupir todo lo que ha consumido y acabar con él de forma definitiva.
No se, quizá hasta puedas vender su piel para sacar algún eurillo más.
¡Oye, este video se me parece a todo esto!. Mirad, mirad:
¡Qué fuerte! ¿no?
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por Rafael Martínez | May 29, 2009 | Uncategorized
“27 de mayo de 2009, final de la Champions League. Estamos en el minuto 92 y el resultado es el inicial, Manchester 0 – Barcelona 0. Cuando el árbitro está a punto de pitar el final del encuentro y nos vamos directos a la prórroga, Messi coge el balón en el centro del campo; dribla a tres contrarios; se va por la banda; se escora y levanta la cabeza, descubriendo que viene Puyol en carrera. Messi centra el balón y lo dirige a la cabeza de Puyol. Van der Sar sale de su portería para interceptar el pase… ¡Resbala! Y cae al suelo en el instante en el que el balón le sobrepasa y se dirige, sin oposición, a la cabeza de Puyol. Cuando éste va a rematar, a lograr el gol, el título…¡la gloria!… no lo hace y se aparta, dejando que el balón salga por la línea de fondo. Llega la próroga y, al final, gana el Manchester por 1-0. Cuando, tras el encuentro, Puyol es entrevistado por los periodistas y le preguntan por qué ha hecho eso, el responde: ‘Es que yo soy defensa’ Uno de los problemas relacionados con las Recursos Humanos en general y en los hoteles en particular es el abuso de las excusas basadas en las líneas que definen cada uno de los departamentos. Estamos acostumbrados a una excesiva departamentalización en la que cada uno hace única y exclusivamente aquello que está descrito dentro de las funciones de su departamento. Se trata, por tanto, de departamentos estancos que no hacen sino entorpecer el desarrollo óptimo de la venta y el servicio de calidad al cliente. Además, si tenemos en cuenta que lo que hace a una organización madurar e ir en línea con los niveles de servicio que se espera de ella es la iniciativa, la obsesión por el servicio de calidad, la comunicación horizontal y transversal…malamente se logrará esto si no se organiza un equipo destinado a que todos sus miembros cumplan el mismo objetivo. Nota: La onírica historia que inicia este post no es idea mía. Me la contó Doménech Biosca en un curso que impartió y al que yo asistí el pasado 15 de mayo.
Este gráfico se refiera al uso del tiempo online de los usuarios de internet Como se puede comprobar en este gráfico la gente utiliza Internet para el consumo de contenidos más que otra cosa.
