Crisis de reputación digital por el coronavirus

Crisis de reputación digital por el coronavirus

Especial cuidado hay que tener y debemos cumplir escrupulosamente todas las recomendaciones que nos están dando, cada día, los organismos oficiales relacionados con la sanidad, los hospitales, los médicos y todo el personal sanitario. Seguro que no es necesario que os las recuerde yo aquí. Aunque en este post quiero comentar algo relacionado con todo esto y que parece que no estamos teniendo en cuenta desde la óptica del marketing: la posible crisis de reputación por noticias o publicaciones relacionadas con el coronavirus.

Puede ocurrir, como caso más común, que ciertas marcas difundan consejos y demás para contener la propagación del virus, pero que en su día a día contradigan esos consejos con prácticas que están en contra. En estos casos, que se preparen, porque como haya unos pocos que lo detecten, sus redes sociales pueden llegar a ser un hervidero de comentarios negativos.

Mucho cuidado con las fake news relativas al coronavirus. Compartir este tipo de noticias falsas puede repercutir muy negativamente en la reputación digital de la marca. Antes de compartir cualquier noticia, debemos asegurarnos que es veraz y contrastada.

Si publicas en nombre de una marca, ten especial prudencia en compartir memes humorísticos relativos a la epidemia (pandemia ya). Que esto lo hagamos de forma particular en entornos de personas cercanas a nosotros, vale, pero hacerlo en nombre de una marca es una de las peores cosas que podemos hacer.

Si a pesar de haber sido prudentes en nuestras publicaciones, algún usuario encuentra un agujero y, con mala fe, ataca a la marca basándose en algún error que hayamos podido cometer, debemos frenar de inmediato cualquier ramificación de este ataque, para lo que debemos estar preparados de antemano y con un plan de actuación en el que esté reflejado qué responder, cuándo responder, en qué tono y alguna estrategia inicial para frenar la posible ramificación del problema. Una ramificación de una crisis de reputación digital es lo peor que puede ocurrir en estos casos. Puede que a tu marca no le ocurra nada de esto, pero te aseguro que no está de más tenerlo preparado.

  • En cualquier caso, si no has tenido aún un problema de este tipo, lo mejor es prevenir, y para eso te comento algunas sugerencias:
  • Puedes no publicar absolutamente nada sobre el tema. De esa forma no entrarás en polémicas que puedan afectar a tu reputación.
  • Ni se te ocurra hablar de política en nombre de tu marca.
  • Publicar lo que estás haciendo para contener el coronavirus en tu empresa ( o en la empresa a la que representas en redes sociales)
  • Si quieres dar alguna información, publica datos contrastados y fiables. Los datos siempre son una información atractiva y útil. No publiques opiniones personales, ni datos que puedan ser erróneos.
  • Cuenta la historia particular de cómo va viviendo tu empresa, día a día, este problema.
  • Comparte noticias relacionadas con el coronavirus, pero que se limiten exclusivamente a tu sector. Y siempre, repito y no me canso, contrastadas.
  • En todo lo que publiques busca una utilidad para tus seguidores en redes sociales, pero no busques incrementar tu masa de seguidores aprovechándote de esta situación. Seguramente no notes nada ahora, pero actuando así tu reputación digital se verá beneficiada a medio y largo plazo.

Como ves, estas sugerencias ya son, en si mismas, una buena parte de un plan de crisis. De todas formas, si ya tienes el problema y no sabes bien cómo abordarlo, o si quieres tener un buen plan de prevención ante una posible crisis de reputación, no dudes en contactar conmigo y hablamos. Puedes utilizar para ello este formulario de contacto de mi empresa, Imagen Social.

Y para cualquier cosa, siempre puedes opinar en los comentarios o contactarme a través de mis perfiles en redes sociales.

 

Foto de Simón Arroyave en Pexels

Un apunte claro y concreto sobre estrategia de marketing de contenidos

Un apunte claro y concreto sobre estrategia de marketing de contenidos

En este post, voy a definir 3 puntos clave a la hora de diseñar una estrategia de marketing de contenidos.

Habitualmente, cuando echamos mano de Google para leer algunos artículos que nos hablen de estrategia de marketing de contenidos, solemos encontrarnos con textos muy similares y en los que siempre se dice lo mismo, con pequeñas variaciones. Esto nos lleva a meternos en un bucle en el que nos movemos con los mismos mensajes: Hay que aportar valor, debemos cubrir las necesidades y solucionar problemas, sorprender a nuestros lectores, … Todos estos son conceptos generales que nos dicen lo que hay que hacer, que ya lo sabemos y no conseguimos avanzar un poco más allá. Son, nada más que el prólogo a una estrategia clara. ¿Cómo se materializa todo esto en un plan de contenidos? Yo tengo una idea, a ver si os sirve.

Os propongo lo siguiente…

La experiencia me dice que para llegar al punto en el que podamos ofrecer un contenido que pueda hacer frente a la lista de consejos habituales y generalistas necesitamos tener en cuenta 3 puntos de apoyo:

 1- Conceptos que queremos transmitir.

Tienes un producto o servicio que quieres ofrecer a futuros clientes. Estoy seguro de que ese producto o servicio cubre necesidades, soluciona problemas, cuenta con un valor añadido y demás. Ahora llega el momento de transmitirlo. Lo que ofrecemos lleva intrínsecos una serie de conceptos que lo hacen atractivo, necesario y, en ocasiones, único. Así que, pregúntate: ¿cuáles son esos conceptos? Te pongo unos ejemplos, que no son de las típicas marcas punteras con las que todo es mucho más sencillo (algunos llevan enlace porque me dieron ideas y es una manera de agradecerlo):

  • Horchatería en Valencia que utiliza sólo productos naturales, elaborada de forma artesanal y que ya lleva funcionando 2 generaciones. Conceptos: Natural, artesanal, tradicional, olores, sabores.
  • Iristrace, una empresa que ofrece una herramienta capaz de transformar riesgos en datos útiles que ayudan a dirigir el riesgo y un análisis en tiempo real. Conceptos: Agilidad, seguridad, de la mano, predicción.
  • Empresa que se dedica al comercio de gominolas y quiere transmitir los conceptos de trato cercano, dulce, empatía, confianza.
  • Empresa que se dedica a comercializar productos naturales de varios tipos y usos. Conceptos: Salud, bienestar, curación, vida, prevención.
  • Turismo rural en Ávila, que ofrece calidad, deporte, actividades, ocio, tranquilidad, sosiego, confianza…
  • Artista (pintor), con un estilo especial, que vende sus cuadros a través de las redes sociales. Ofrece cuadros personalizados por encargo. Conceptos: Creatividad, Storytelling, arte.
  • Hotel rural en Candeleda que quiere transmitir experiencias, compromiso, cercanía, familia, hogar.
  • Taller de artesanía en cuero y cuerno con unos conceptos claros a transmitir: Decoración, artesanía, utilidad, originalidad.
  • Un banco de imágenes, cuyos conceptos a transmitir serían utilidad, adaptabilidad, flexibilidad,

(Creo que os he dado unos cuantos ejemplos de empresas ‘de este mundo’ y bastante variado, ¿no?) 😀

2- Escenarios o territorios en los que vamos a movernos.

Ya tenemos los conceptos y ahora tenemos que transmitirlos. Para ello debemos hacerlo en unos territorios concretos, en escenarios afines al producto o servicio que ofrecemos. Por ejemplo, la empresa de productos naturales puede moverse en los escenarios de las dietas, el deporte, enfermedades, hogar.  La horchatería podría clasificar sus escenarios en las estaciones del año, primavera, verano, en un escenario de playa o piscina. En invierno y otoño, el escenario puede ser la merienda o el desayuno. Fines de semana puede ser otro escenario o territorio en el que moverse.

Son territorios o escenarios que se me ocurren de forma improvisada y seguramente, dedicando tiempo a pensar, podríamos encontrar otros diferentes y más eficaces en los que comunicar lo que queremos comunicar.

Definidos los conceptos que queremos transmitir, con los que queremos llegar a esa parte del cerebro de quien nos lea con el objetivo de despertar sus emociones, sus miedos, su dolor o su placer, tenemos que colocarlos en diferentes escenarios. Podríamos, por ejemplo, utilizar una imagen de playa, con un vaso de horchata en primer plano y hablar de naturaleza, de bienestar,… entre la imagen y el concepto, haremos que quien nos lea tenga un aviso en su cerebro que le generará un estímulo. Cuanto más fuerte sea el estímulo, cuanto más directo a la parte sensible del cerebro, con más fuerza quedará grabada nuestra marca en su cabeza y su memoria.

Una vez claros los conceptos y los escenarios, es hora de planificar…

En este punto lo apropiado es hacer un calendario, mensual por ejemplo, en el que coloquemos los escenarios que hemos decidido que son los idóneos para nuestra marca y distribuirlos a lo largo de los días de la primera semana. Las siguientes semanas, distribuimos los mismos escenarios, pero en días diferentes a la semana anterior. Y así vamos, semana tras semana, rotando el orden.

Después de colocar los escenarios, territorios, decorados,… en nuestro calendario, le encajamos los conceptos a cada escenario, como mejor nos parezca. Tenemos entonces un calendario en el que hemos previsto un entorno y unos conceptos distribuidos a lo largo de un mes. lo que tenemos, en definitiva es un plan de contenidos con la idea o concepto principal que queremos transmitir y el escenario en el que lo queremos encajar.

Aquí tenéis un ejemplo de estrategia definida y concreta para marketing de contenidos Clic para tuitear

3- El tono y estilo a la hora de transmitir.

Ahora sólo nos falta el copy, el texto, el mensaje que contiene ese concepto y la imagen que lo acompañe y complemente. Así que nos ponemos en marcha y elaboramos un calendario para cada red social en la que estimemos conveniente estar presente. Por mi parte recomiendo, en general, Facebook, Twitter e Instagram. Así que, si vas a tener presencia en estas tres redes, prepara calendario con un ritmo de publicaciones que podría ser el siguiente:

  • Facebook  – 1 publicación diaria.
  • Instagram – 1 publicación diaria + 2 Stories semanales.
  • Twitter – 3 publicaciones diarias.

Por último, ¿qué tono vamos a emplear en la comunicación? Tendremos que decidir cuál es el tono. podemos utilizar el estilo humorístico, sensacionalista, periodístico, dramático, académico,…Decide qué estilo va con tu marca y adelante con él, con tus conceptos y tus escenarios.

Como consideración final, recomiendo que tengáis claras ciertas técnicas de copywriting como el uso de unos u otros tipos de verbos, el uso de adverbios, y decenas de técnicas más que no caben en este post, pero que es fundamental tener en cuenta.

Claro, a los que ya estáis en el barro del marketing de contenidos, os peleáis día a día con ello, experimentáis y aprendéis al tiempo que crecéis, no hace falta que os recuerde que esto es un trabajo duro, pero que da sus frutos. A los que estáis empezando, es el momento de comentaros esto de que no sirve de nada llenar los contenidos de una marca en redes sociales, sin un plan y una estrategia definida previamente. Y a las marcas que deben dedicar un presupuesto a esto, decirles que reconozcan de una vez por todas que esta labor necesita dedicación, tiempo, calidad, saber hacer y eso cuesta dinero; probablemente más dinero del que inicialmente se pensaba.

Por último, una frase que acabo de leer un post de Gabriella Literaria y que es la base del marketing de contenidos…

Haz reír, llorar, sufrir, temblar u odiar a tus lectores. Tú eres el dueño de sus emociones, pero sé consciente de que tu manipulación debe ser invisible. A nadie le gusta saber que lo están manipulando.

Cualquier cosa que queráis comentar o sugerir, adelante. Este espacio es vuestro.

 

 

 

Nuevas estadísticas de Facebook. Guía completa gratuita.

Nuevas estadísticas de Facebook. Guía completa gratuita.

Tras unas semanas estudiando las nuevas estadísticas que Facebook va incorporando a todos los usuarios, he elaborado una guía para que os la descarguéis a cambio de un tuit. Sólo eso.

Espero que os resulte interesante y, sobre todo, que os resulte útil de aquí en adelante. Os recomiendo que no dejéis de lado la fase del análisis, fundamental para todo trabajo de community management, o de gestión de redes sociales, o como queráis llamarlo. No importa cómo se llame; lo que importa es que hoy en día las redes sociales son un entorno fundamental y necesario para cualquier empresa o cualquier marca que quiera de verdad tener visibilidad en Internet.

Esta imagen es un avance de lo que encontraréis en esta guía:

nuevasestadisticas

Por supuesto, podéis hacer uso de esta guía como os parezca y para lo que consideréis oportuno, que esa es la intención que he tenido al elaborarla.  No obstante, dejadme que apele una vez más a vuestra ética y os diga que, si hacéis uso de ella, al menos mencionéis la fuente original.Muchísimas gracias y espero que os parezca interesante.

Para descargar la guía de forma gratuita, sólo tenéis que hacer clic en el siguiente botón.

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Posicionamiento y tráfico a una web. No todo es SEO on page.

Posicionamiento y tráfico a una web. No todo es SEO on page.

Discuto con un cliente que quiere generar más tráfico hacia su web y da la casualidad que entre sus filas tiene a alguien muy versado en el SEO on page. La verdad es que es muy bueno en esto y, todo hay que decirlo, aprendo cosas nuevas y desconocidas para mi sobre el SEO. Lo malo es que quiere basar en esta técnica toda su estrategia de posicionamiento y tráfico hacia la web. Yo creo que no es la mejor estrategia.

Bajo mi punto de vista, hay tres columnas que sustentan el posicionamiento y el tráfico hacia la web:

  1. Técnicas SEO tradicionales, pero poniendo especial cuidado en el abuso de palabras clave y en los enlaces externos y textos ancla forzados.
  2. Contenido de calidad, más enfocado al usuario que al robot de Google.
  3. Conseguir marcas sociales (enlaces en redes sociales, compartes, RT’s, Me gusta, +1,…

Por supuesto, la primera debe seguir existiendo y se debe poner toda la carne en el asador para trabajarla de forma correcta, pero debemos prestar especial atención a las otras dos que, por otra parte, se complementan la una a la otra.

Hay dos aspectos que veo fundamentales y que argumentan lo que he dicho anteriormente:

  • Bounce Rate: Si las publicaciones tienen una tasa de abandono elevada, Google las penaliza, porque entiende que el contenido no es interesante para el usuario. Si dedicamos nuestros esfuerzos a escribir para los robots de Google, es muy probable que la calidad del contenido para el usuario baje y aumente la tasa de rebote.
  • Compartir en Redes Sociales: Desde hace un tiempo Google ha aumentado el valor de esta variable debido a que un alto porcentaje de usuarios consume y comparte información y contenido en redes sociales. Por lo tanto ya ha empezado a tener muy en cuenta las veces que se comparte un contenido en Facebook, Twitter y Google Plus, por lo que es muy importante tener controlado y hacer aumentar los clics en los botones sociales de cada post. Por descontado que, si el contenido no tiene la calidad suficiente de cara al usuario, difícilmente será compartido.  

Naturalmente, esta teoría no me la he sacado de la manga. La he basado en lo que he podido comprender sobre las pistas que arrojan las actualizaciones más recientes de Gogle: Panda, que se ocupa del contenido y Penguin, cuya razón de existir es la de erradicar el spam y malas prácticas de posicionamiento.

Hotel Don Pío. Una crisis 2.0 de libro.

Hotel Don Pío. Una crisis 2.0 de libro.

Por deformación profesional, por obligación o por lo que sea, tengo monitorizado el término “hotel en Madrid” y os puedo asegurar que esa vigilancia me da información muy rica de diversa índole. Un caso con el que me he topado gracias a este estrecho marcaje al término en cuestión ha sido una grave situación de degradación de marca de un  – pues eso – hotel en Madrid.

Se trata del Hotel don Pío. Resulta que a este hotel, acudió hace unos días una mujer de Guatemala, vestida con un traje típico Maya y, básicamente, fue rechazada por la recepción del hotel. Ella y su acompañante habían buscado hotel en Internet y habían encontrado el Hotel Don Pío, el cual se adecuaba a sus necesidades. Cuando llegaron al establecimiento, les dijeron que no había habitación. Entonces se inició un debate entre ella, su acompañante y la recepcionista, concluyendo con un “tengo la potestad de decidir qué clientes entran o no en el hotel” por parte de la empleada. Además, todo este desafortunado incidente – siempre según las palabras de los afectados – fue apoyado por la propietaria del hotel, que actuó en la misma línea que la recepcionista.

Parto de la base de que, a mi entender, se trata de un hecho lamentable y que no debería ocurrir bajo ninguna circunstancia. Es muy posible que se trate de un hecho aislado y que en el Hotel Don Pío no haya ocurrido nada semejante en todos sus años de existencia. Es muy probable, si. Pero también resulta que, sin olvidar la desfachatez del suceso, en el establecimiento han tenido un punto importante de mala suerte, ya que la mujer afectada es…


…María Josefa Macz es la subcoordinadora nacional del Comité de Unidad Campesina de Guatemala. Nació hace 30 años en Tactic y -como la de miles de mujeres indígenas de su generación- la suya es una historia marcada por la violencia, la discriminación y los atropellos; pero también por la resistencia, la liberación y la organización social en búsqueda de la justicia y la verdad. Esos días estaba de gira por España, donde denuncia el acaparamiento de tierra y los desalojos violentos de los que son víctima casi 800 familias de la nación Q’eq’chi en el Valle de Polochic. (Fuente: Intermon Oxfam)

¡Ahí es nada! Todo esto ha desembocado en una auténtica crisis del Hotel Don Pío que está siendo tachado de racista a lo largo y ancho, no sólo de las redes sociales, sino también en las páginas de periódicos digitales como Público.es, el Peridico de Catalunya, o la propia ONG Intermon Oxfam. Algo totalmente lógico si seguimos el caso con detalle.

Pero vamos ahora a analizar fríamente…

El Hotel Don Pío es un hotel con muy buena reputación, fantásticamente situado y bastante recomendable, a tenor de las opiniones que aparecen en Tripadvisor (eso si, ya está el estigma racista del hotel también en Tripadvisor) Sin embargo, ese trabajo de años lo ha tirado por la borda. Y ante este grave problema, está actuando de la peor manera posible:

  • No haciendo frente a la situación en los lugares en los que hay fuego.
  • Borrando comentarios y publicaciones en Facebook.
  • Haciendo caso omiso de los comentarios de Twitter.
  • Evitando el tema en Tripadvisor.

Permitidme ahora que me ponga la gorra de profesional de “esto”…

El hotel no responde y, si lo hace, no se ve. Con esto está haciendo aún más grande la herida que ya tiene.

Si esta situación se ataja desde el principio y se establece un protocolo de actuación profesional, sin poder solucionar el problema, si hubiera sido posible atenuarlo, con una correcta intervención en todas las redes sociales en las que está apareciendo de forma negativa, empezando por una petición pública de disculpas, dejando claro que eso del racismo no va con ellos – cosa de la que estoy seguro, a pesar de todo – puesto que se trata de un hecho aislado, comprometiéndose con Intermon Oxfan, despidiendo a la recepcionista, …, por poner algunas sugerencias. Y, por supuesto, haciendo pública su reacción en todos los lugares posibles.

De verdad, señores del Hotel Don Pío, estamos en el siglo XXI, en el que estos hechos son absolutamente incomprensibles, si, pero también en un siglo en el que no se puede luchar contra la posibilidad de comunicación de la que disponemos todos, ustedes y el resto de habitantes del planeta. Es absolutamente estúpido pasar esto por alto.

No creo que sea un hotel racista. Veo más bien un hecho aislado provocado por una persona que no tiene dos dedos de frente y que ha desembocado en una auténtica crisis de reputación, tan sólo porque las personas que dirigen el hotel no creían que algo así fuera a ocurrirles a ellos. Lo leían por ahí, pero pensaban que eso eran cosas que sólo les ocurrían a los otros. Pues no, todos estamos ahí y todos podemos cometer errores, pero lo que nunca jamás vamos a poder hacer es esconderlos. Eso si, aún tenemos la posibilidad de defendernos. Aprovechémosla. Quizás ya sea tarde para el Hotel don Pío, o quizás no. Creo que si dan la cara y rectifican, ellos mismos o con ayuda de profesionales, habrán dado un gran paso adelante.

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