Sobre el VIII Foro Hosteltur

El
VIII Foro turístico Hosteltur celebrado el 16 de mayo de 2012, fue,
como los siete anteriores, un éxito de organización y asistencia.
Felicidades a Hosteltur y mi agradecimiento por la invitación.

En
cuanto al foro en si me ocurre como todos los años, que veo en el
escenario de ponentes a grandes personajes históricos de la industria
turística española, pero no me siento identificado con ellos. Sobre todo
porque ellos ven el panorama desde arriba, su lucha es diferente. Ellos
han alcanzado muchas de las metas que se habían propuesto. Pero verlos
allí es como si fuera a un evento literario y escucháramos ponencias de
Quevedo o Cervantes y con Shakespeare (en inglés) abriendo el evento,
hablando de sus libros ;-). Sería realmente interesante escucharlos,
una fuente inagotable de experiencias útiles, aunque seguro que a los
que nos gusta la literatura nos dejaría una sensación un tanto vintage o
de haber escuchado comentarios un tanto trasnochados. Si es cierto que
ellos han levantado auténticos imperios con su destreza, inteligencia y
buen hacer, pero parece que ya no tienen ganas de seguir aprendiendo
cosas nuevas o de hacer un esfuerzo para comprender el mundo que nos ha
tocado vivir en los últimos cinco años (y no me refiero a la crisis).
Si me atrevería a poner quizás en otro saco a Paul de Villiers
(Amadeus) y a Walter lo Faro (Expedia) cuyo lenguaje estaba más acorde
con estos tiempos, aunque debo mencionar que alguno como Mariano Pérez
Claver (NH Hoteles), al menos, era consciente de esto afirmando que vivimos en un mundo nuevo que los gestores clásicos aún no hemos llegado a comprender

Muy
acertada me pareció la presentación de Jordi Schoenenberger
(Deloitte), sobre todo el Diccionario estratégico de empresas
turísticas:

  1. Internacionalización.
  2. Conocimiento del cliente.
  3. Especialización.
  4. Diversificación.
  5. Tecnología.
  6. Introducción en mercados emergentes.
  7. Flexibilidad.
  8. Experiencia de cliente y valor de la relación.
  9. ADPROSUMER.
  10. Modelos ligeros (Nada fijo, sin deudas)

La mesa redonda giró, sobre todo alredededor de dos preguntas básicas y un concepto en el último tramo:

  • ¿Hay oportunidad de generar rentabilidad?
  • ¿Es más rentable la venta directa que la intermediada?
  • Redes Sociales

Menos
mal que todos estaban más o menos de acuerdo en que SI hay oportunidad
de generar rentabilidad, explicando cada uno la forma en que buscarían
esa rentabilidad, explicaciones, por otro lado, que son las mismas que
oímos y leemos cada día por todas partes. No obstante, en este punto
está claro que hay que aprender de ellos y que sus ideas y
planteamientos son dogmas, pues su trayectoria y sus éxitos los avalan.
Se lo han ganado.

En
cuanto a si venta directa o intermediada, por supuesto que todos
defendían la necesidad de la intermediación. Hasta tal punto lo hacían
que llegaron a decir que gestionar la venta directa a través de la web,
por supuesto, requería de unos costes que podrían hacer que resultase
más cara que la intermedición. Este es un debate que da para varios
posts, pero de entrada si quiero decir que nada más lejos de la
realidad. La razón de que pensaran esto es que – y aquí paso al tercer
punto – hablaban de los costes de dedicar recursos a la gestión de la
marca y la empresa en Internet. En lo referente a las redes sociales
están aún muy lejos de ver lo que realmente son. Varios de ellos
llegaron a referirse a las RRSS como un canal de ventas… Nada más
lejos de la realidad.

En
cualquier caso, nunca está de más escuchar a estos “monstruos” de la
industria turística, pero ¿qué tal un foro en el que los ponentes sean
personas con un largo camino recorrido, pero con un camino muy largo aún
por recorrer? ¿qué tal un foro con ponentes con experiencia, pero que
aún siguen luchando por alcanzar metas mucho más livianas que ser
presidente de compañías turísticas punteras?

La rentabilidad está en el trabajador con poder y confianza en si mismo

La rentabilidad está en el trabajador con poder y confianza en si mismo

Os dejo el post que he escrito para la Comunidad Hosteltur, con motivo de la creación del grupo del VIII Foro Hosteltur, cuyo tema central será La Rentabilidad.

Quisiera hacer una especie de anexo a dos posts que
hablan de personas y servicio a la hora de buscar la rentabilidad. Uno
es el de Vassy, que afirma que sin las personas no hay rentabiliad, el otro de Juan Antonio Mota en el que nos da una gran cantidad de definiciones de servicio. Con ambos estoy totalmente de acuerdo, sin embargo y para cumplir lo que nos proponen son necesarios dos ingredientes: el empowerment (o empoderamiento, pero en inglés suena más incisivo) y la retención del talento. Mertxe Pasamontes nos explica muy bien de qué va esto del empoderamiento.

El gran error de los hoteleros y demás empresarios turísticos, a mi
entender, es que han estado dando una importancia obsesiva al beneficio
económico a corto plazo
. Con este afán de enriquecimiento, han dejado de
lado a esa parte de la empresa que es la que realmente saca el negocio
adelante: las personas. Gestionando bien las personas y el servicio
dando libertad y mucho margen de actuación. De esta forma el beneficio
económico llegará como consecuencia y no como objetivo.

Sin embargo, al darse cuenta la empresa de que las personas son la
base, sube un peldaño y se atasca de nuevo. Siguen tratando a las
personas como un recurso, de tal forma que sí, promueven el uso de
beneficios personales en forma de incentivos sobre la producción (o
productividad en algunos casos) y algúno que otro de otro tipo. Tampoco
es lo más apropiado. Cuando a un trabajador se le da un premio económico
de forma periódica, este premio se convierte en commodity para el trabajador.
Y así ocurre con todo ese conjunto de prebendas que tienen una vida y
un valor efímeros. Además siempre habrá quien cobre más o quien reciba
una cesta más grande en Navidad y esa será la meta, la cual, una vez
alcanzada, dejará de tener interés para el trabajador.

Entonces ¿cuál es la clave? A mi entender la clave es, como digo más arriba, el empowerment.
Dale al trabajador la posibilidad de errar. Dale la confianza
suficiente para que no le tiemble el pulso cuando lleguen los momentos
de la verdad y actúe sin temor a equivocarse. Y si se equivoca, decirle
que le valga como lección para la próxima, pero nunca coartarlo. Así se
sentirá importante y realmente útil. Sentirá que su trabajo merece la
pena en todos los ámbitos. También es necesario empujarle a que proponga
ideas, aporte conocimiento y tomar muy en serio cada aporte hasta el
punto de ponerlo en marcha cuando sea factible. Hacer, en definitiva,
que el trabajador tome conciencia profunda de que realmente pertenece a
la empresa y no es un recurso, sino una mente pensante. Y el que no
llegue y sea superado por los demás, pues ya veremos. Que también hay
que tener en cuenta que esto es una empresa y no una ONG.

Así que mi propuesta para aumentar la rentabilidad es centrar los
esfuerzos en las personas que trabajan en la empresa – en el hotel, en
la agencia de viajes,… – basándose en dos conceptos fundamentales dos
metas lejanas, pero seguras una vez que las alcanzas: Empowerment y retención del talento.

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