Crisis de reputación digital por el coronavirus

Crisis de reputación digital por el coronavirus

Especial cuidado hay que tener y debemos cumplir escrupulosamente todas las recomendaciones que nos están dando, cada día, los organismos oficiales relacionados con la sanidad, los hospitales, los médicos y todo el personal sanitario. Seguro que no es necesario que os las recuerde yo aquí. Aunque en este post quiero comentar algo relacionado con todo esto y que parece que no estamos teniendo en cuenta desde la óptica del marketing: la posible crisis de reputación por noticias o publicaciones relacionadas con el coronavirus.

Puede ocurrir, como caso más común, que ciertas marcas difundan consejos y demás para contener la propagación del virus, pero que en su día a día contradigan esos consejos con prácticas que están en contra. En estos casos, que se preparen, porque como haya unos pocos que lo detecten, sus redes sociales pueden llegar a ser un hervidero de comentarios negativos.

Mucho cuidado con las fake news relativas al coronavirus. Compartir este tipo de noticias falsas puede repercutir muy negativamente en la reputación digital de la marca. Antes de compartir cualquier noticia, debemos asegurarnos que es veraz y contrastada.

Si publicas en nombre de una marca, ten especial prudencia en compartir memes humorísticos relativos a la epidemia (pandemia ya). Que esto lo hagamos de forma particular en entornos de personas cercanas a nosotros, vale, pero hacerlo en nombre de una marca es una de las peores cosas que podemos hacer.

Si a pesar de haber sido prudentes en nuestras publicaciones, algún usuario encuentra un agujero y, con mala fe, ataca a la marca basándose en algún error que hayamos podido cometer, debemos frenar de inmediato cualquier ramificación de este ataque, para lo que debemos estar preparados de antemano y con un plan de actuación en el que esté reflejado qué responder, cuándo responder, en qué tono y alguna estrategia inicial para frenar la posible ramificación del problema. Una ramificación de una crisis de reputación digital es lo peor que puede ocurrir en estos casos. Puede que a tu marca no le ocurra nada de esto, pero te aseguro que no está de más tenerlo preparado.

  • En cualquier caso, si no has tenido aún un problema de este tipo, lo mejor es prevenir, y para eso te comento algunas sugerencias:
  • Puedes no publicar absolutamente nada sobre el tema. De esa forma no entrarás en polémicas que puedan afectar a tu reputación.
  • Ni se te ocurra hablar de política en nombre de tu marca.
  • Publicar lo que estás haciendo para contener el coronavirus en tu empresa ( o en la empresa a la que representas en redes sociales)
  • Si quieres dar alguna información, publica datos contrastados y fiables. Los datos siempre son una información atractiva y útil. No publiques opiniones personales, ni datos que puedan ser erróneos.
  • Cuenta la historia particular de cómo va viviendo tu empresa, día a día, este problema.
  • Comparte noticias relacionadas con el coronavirus, pero que se limiten exclusivamente a tu sector. Y siempre, repito y no me canso, contrastadas.
  • En todo lo que publiques busca una utilidad para tus seguidores en redes sociales, pero no busques incrementar tu masa de seguidores aprovechándote de esta situación. Seguramente no notes nada ahora, pero actuando así tu reputación digital se verá beneficiada a medio y largo plazo.

Como ves, estas sugerencias ya son, en si mismas, una buena parte de un plan de crisis. De todas formas, si ya tienes el problema y no sabes bien cómo abordarlo, o si quieres tener un buen plan de prevención ante una posible crisis de reputación, no dudes en contactar conmigo y hablamos. Puedes utilizar para ello este formulario de contacto de mi empresa, Imagen Social.

Y para cualquier cosa, siempre puedes opinar en los comentarios o contactarme a través de mis perfiles en redes sociales.

 

Foto de Simón Arroyave en Pexels

La delgada línea entre el Community Manager y la actitud de la marca

La delgada línea entre el Community Manager y la actitud de la marca

Para alguien que dedica su vida laboral a gestionar la presencia de marcas en redes sociales y todo lo que eso implica, que es mucho, resulta muy reconfortante ver cómo su trabajo va dando sus frutos en esos momentos en los que logra hacer crecer las diferentes comunidades en cada red social en la que está; en los momentos en los que comprueba que dicha comunidad está participando en las publicaciones con comentarios o compartiéndolas; en los momentos en los que comprueba, tras el análisis pertinente, que ha aumentado el tráfico hacia la web de la marca o que, incluso, su labor ha generado alguna venta. Momentos estos cargados de positivismo y sensación del deber cumplido. ¡Qué bueno! ¿eh? Para una marca que entrega su imagen a otro – interno o externo – es muy reconfortante ver que su inversión da, más o menos, los frutos que esperaba. Ambos, marca y representante de la misma en el mundo social-virtual, viven felices. Este era el mundo ideal que ambos imaginaban, el cual, exento de problemas, es como una balsa de aceite. Si le añadimos un lago, pajaritos trinando y bosques verdes alrededor, la escena es de lo más bucólica… …Pero llega la tormenta… Toda esa paz, alegría y tranquilidad se desmorona cuando un cliente – sólo uno – ha sido “maltratado” por la marca y expone ese maltrato en forma de queja a lo largo y ancho del territorio de las redes sociales. Además, se complica cuando comprobamos que el cliente que se queja tiene una sólida comunidad a su alrededor que van a secundar su queja, a compartirla y a hacerla correr como la pólvora. Esto es algo muy posible y nada lejano. Hoy en día son muchas las personas que sobrepasan la barrera de los 500, 1.000,… amigos dispuestos a apoyar acciones de este tipo y más aún si se trata de una protesta. En este caso pueden darse varias situaciones: Para el community manager todo era muy fácil, pero ahora se enfrenta a su primera crisis.

  • Supongamos que no tiene una capacidad adecuada para gestionar algo así. Me refiero a que se pone nervioso o es demasiado orgulloso, soberbio, o, simplemente, incapaz por si mismo de salir airoso de algo como esto. Si es así, acabará liando más la cosa en cada intervención y, lo que es peor, corremos el riesgo de que ¡borre comentarios que no sean de su agrado! Esto ocurre más de lo que nos gustaría.
  • Supongamos ahora que tiene capacidad más que sobrada para poder gestionar esta situación de forma satisfactoria. Es diplomático y actúa con sangre fría. Sabe separar sus sentimientos personales de la tarea que está realmente acometiendo, guardándose su soberbia y su orgullo para otras ocasiones en las que el éxito de su trabajo no dependa de ello.

Para la marca todo era muy bonito hasta que comprueba que ya no hay lagos, ni pájaros que trinan, ni un verde bosque de fondo.

  • Supongamos que la marca no tiene intención de aparecer por ahí en un caso semejante, porque no lo tenía previsto o, simplemente, porque no quiere. Claro, alguien debería haberle explicado que esto ocurre más a menudo de lo que imaginamos. Entonces decide no participar y dejar que la queja fluya. Total, todo quedará enterrado entre los cientos de millones de opiniones que hay por ahí. ¡Gran error por su parte!. Puede también que obligue al community manager (a cualquiera de los dos tipos anteriores) a que actúe de forma errónea, discutiendo o eliminando comentarios.
  • Supongamos ahora que la marca comprendió desde el principio que la presencia en redes sociales no era sólo generar ese gran contenido y mantener contentos e interesados a todos los usuarios que la siguen. Supongamos que tenía previsto que pudiera darse una situación como esta – nadie es perfecto – y toma las riendas. En constante comunicación con su community manager, se desenvuelven en este escenario de la mejor forma posible, con firmeza, diplomacia, poniéndose en el lugar del cliente despechado y con sangre fría. Sin duda, entre ambos (marca y CM) conseguirán calmar los ánimos del damnificado y el peligro se atenuará de forma progresiva.

Es más que obvio comentar que la combinación perfecta es la que nace de la unión entre las segundas situaciones. Cualquier combinación en la que aparezca alguna de las primeras opciones (sea de la marca o del CM), el esfuerzo tendrá muchas posibilidades de fracasar. Como añadido, decir que, siendo la situación óptima aquella en que se juntan el community manager perfectamente capacitado y dotado de aptitudes adecuadas y la marca que comprendió desde el principiode qué iba eso de la presencia en redes sociales, falta nada más aclarar un aspecto… …la marca debe dar cierta libertad al community manager, para que éste pueda actuar según su criterio cuando llegue el momento de la verdad y no tenga contacto con ningún otro representante de la marca con poder de decisión. Si vais a comenzar la aventura de representar a una marca en redes sociales, os sugiero que dejéis muy claros los puntos comentados en este post. Os aseguro que están basados en experiencias reales y situaciones vividas por mi en primera persona.

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Resumen OVB, I Foro Nacional de Comunicación Turística

El pasado 19 de octubre tuve la oportunidad de participar como ponente en el  I Foro Nacional de Comunicación Turística celebrado en Gran Canaria. En esta ocasión me tocó hablar acerca de la reputación online y de cómo actuar en caso de crisis, tal y como os conté en un post anterior.

Ya tenemos el vídeo oficial de este encuentro y puedo contar con mi pequeño espacio dentro del mismo. En los dos minutos que dura mi intervención en el vídeo, la idea que quiero transmitir es la de la necesaria unión de todos los participantes del hecho turístico en si – Administración, empresas públicas, empresas privadas del ámbito turístico, empleados de las mismas y ciudadanos del destino turístico en general – o sea, TODOS, para que la evolución de la imagen del destino sirva como trampolín para crecer y desarrollarse como se merece.

Os dejo con el vídeo en el que podréis escuchar muchas opiniones interesantes de grandes nombres del marketing mundial.

La sede de la Institución Ferial de Canarias, acogió la celebración del I Foro Nacional de Comunicación Turística, un espacio donde se alinean la innovación, el turismo y el emprendimiento tecnológico, en su primera edición, en el que más de 500 profesionales del sector de la comunicación y el turismo se dieron cita el pasado 19 de octubre de 2012. 


Para dar respuesta a este panorama cargado de cambios permanentes nació OVB, una iniciativa impulsada por el Cabildo de Gran Canaria, a través de la Sociedad de Promoción Económica de Gran Canaria y con el patrocinio institucional del Patronato de Turismo de Gran Canaria y Segittur, que desarrolló su primera edición en aras a posicionar a Gran Canaria como un centro de debate permanente en políticas de comunicación turística para el fortalecimiento del sector a nivel nacional.

Gestión de la reputación en caso de crisis

Hace algo más de un mes tuve la suerte de poder participar como ponente en el Foro de Comunicación turística OVB Gran Canaria hablando de reputación online y, más concretamente, de gestión de crisis. Para ello utilicé un ejemplo que viví personalmente. Se trata de el Hotel Auditorium se vio envuelto en una situación comprometida, de forma indirecta y sin haberlo provocado. Me refiero a la noche del 3 de diciembre de 2010, en la que los controladores aéreos se plantaron y provocaron un problema de grandes dimensiones a usuarios de compañías aéreas.

Lo que vine a decir fue lo siguiente…

Reputación online es un concepto que no se debe tomar a la ligera.
Empatía, prudencia y sangre fría.

Personificar la marca, la empresa.
Unanimidad en el mensaje.
Toda la organización debería participar.
Aprovechar momentos puntuales para la publicidad y el autobombo.                           
Contacto con clientes actuales y futuros.
Implicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline.
Ofrecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada sin esperar nada.
Nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen.
 
Otra realidad está invadiendo a la empresa.
No sólo de comentarios se alimentan los prescriptores.
La venta ha de ser la consecuencia, no el fin.
Información relevante, de interés. Generación de contenidos.
No obsesionarse con los comentarios de los clientes.
Efecto paradójico en entornos complementarios.
Pero os dejo la presentación para que le echéis un ojo, por si os resulta interesante…

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