por Rafael Martínez | Dic 9, 2008 | Uncategorized
La pieza fundamental y piedra angular de todo el sistema es el personal, la plantilla, el staff. En este modelo de Empresa abierta – Hotel abierto debemos contar con empleados colaboradores que tengan unas características personales y profesionales bastante concretas, lo cual no quiere decir que sean complicadas. Además sería de mucha ayuda el decidir un puesto de trabajo central alrededor del cual gire toda la gestión. Y este puesto no tiene que ser el del Director y no tiene por qué ser el de un mando intermedio. Pero sin entrar en este debate, vamos a exponer las características que debemos buscar en los candidatos a cubrir el puesto de nuestro Hotel Abierto:
- Nivel elevado de empatía.
- Conocimientos de procesos hoteleros. No es imprescindible una experiencia dilatada. La experiencia no es el principal requisito.
- Edad comprendida entre 20 y 45 años (nativos e inmigrantes digitales).
- Capacidad absoluta de trabajo en equipo (Imprescindible).
- Ganas de aprender en una empresa basada en un modelo abierto de gestión y enfocada a la interacción del personal con los clientes, con el máximo de calidad alcanzable.
- Para desempeñar una serie de tareas, rotando regularmente por todos los departamentos del hotel.
- Proactividad, pero en el sentido contrario a reactividad, es decir anticipación a las situaciones, y no intento de solución después de aparecer los problemas.
- Capacidad de adaptación a cambios continuos.
- Sin miedo al fracaso.
Estos son los requisitos que debería cumplir el personal de nuestro Hotel Abierto.
En cuanto a la empatía tendremos que estudiar al candidato, basándonos en unos parámetros:
Comprobar el punto anterior mediante la exposición de dicho mensaje por parte del candidato, de forma concreta y directa.
Evaluar si el candidato comprende el mensaje
Congruencia en las respuestas respecto a una serie de problemas planteados.
Valorar si el candidato aporta alguna experiencia personal que nos provoque la sensación de que sabe de qué estamos hablando.
Prestar atención a la comunicación no verbal para detectar posibles contradicciones.
Sobre la experiencia, preferimos que sea corta, para no tener que pulir vicios y costumbres poco acordes con la idea de desarrollo del negocio.
Necesitamos, sin descartar otras opciones, nativos digitales acostumbrados a la práctica de conversaciones en red y al uso práctico de la inteligencia colectiva. No obstante, esta característica es susceptible de ser enseñada, por lo que no debería ser imprescindible, aunque si deseable.
Será fundamental el compromiso firme de trabajo en equipo anteponiendo los intereses profesionales del conjunto sobre los personales, entendiendo como personales aquellos intereses profesionales que sólo afectan al individuo como parte autónoma de un todo.
Máxima atención a la calidad, tanto interna como externa, comenzando por la propia imagen (limpieza, educación, vocabulario, y buenas maneras en general) y llegando al máximo esfuerzo por la profesionalidad en el servicio prestado.
Para todo el personal se establecerá un plan de formación continua con remuneración económica desde el primer día y enfocado a la gestión horizontal de un modelo “Open Business”.
por Rafael Martínez | Dic 2, 2008 | Uncategorized
Para hablar de procesos hoteleros, sería conveniente definir lo que es un proceso. Así que para comenzar a desarrollar el contenido de este capítulo diremos que un proceso es…
…«un conjunto de actividades, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio o producto final. «
Claro que, si bien esto es aplicable a cualquier sector empresarial, en el caso de la hotelería los procesos alcanzan una dimensión que raramente se da en otros sectores. Un hotel ofrece un conjunto de servicios con una duración claramente inferior a la mayoría de los servicios prestados por una empresa de otro sector. Todo ello dentro de un marco en el que la elección del cliente está basada en unos parámetros más cercanos a las expectativas de ocio, de relajación, descanso, notoriedad, que a la propia necesidad de contratar dichos servicios.
| Si alguien contrata un viaje en avión, lo hace por pura necesidad, y con el único objetivo de llegar cuanto antes al punto de destino. Lo mismo con un taxi, un autobús o un tren. Algo parecido ocurre con una póliza de seguros, una asesoría jurídica, fiscal, o un sin fin de de productos de empresas de diferentes sectores relacionados con la venta de servicios. Así que podemos decir, sin temor a equivocarnos, que un cliente de hotel busca ocio, relajación, descanso, acogimiento, hospitalidad… |
En definitiva un conjunto de sensaciones por las que, sea por ocio o por negocio, estará dispuesto a pagar. Por lo tanto, para hablar de procesos hoteleros, y ampliando la definición anterior, debemos entender éstos como…
«el conjunto de actividades de todos los actores turísticos, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio y lejos de ofrecer al cliente un beneficio tangible o cuantificable, en un lapso de tiempo relativamente mínimo.” En esta definición hablamos de: – Actividades interconectadas. Pero no vale decir: “claro, como tiene que ser…”. No, las actividades que forman los procesos en un hotel deben estar comunicadas por el departamento que las realiza al resto de departamentos de tal forma que todo el conjunto de actividades formen una red con tantos nodos de unión como personas trabajen en el hotel. – Todos los actores del hecho turístico, del servicio al cliente. El hotel suele ser el eslabón final de la cadena, de una cadena que se transforma en Red. Los actores (clientes, hoteles, agencias, empresas, corporaciones locales, Administración local y provincial, oficinas de turismo, habitantes…) se conectan entre si, consensúan, trabajan en la misma línea y con un mismo fin: Calidad y fidelización. – Ofrecer al cliente un beneficio intangible. Que se medirá en términos de sensaciones culminadas en un concepto de bienestar total. – Un tiempo mínimo. Que abarca desde la elección de nuestro hotel, pasando por la prestación del servicio y extendiéndose a un periodo lo suficientemente lejano a la propia estancia del cliente en nuestro establecimiento
Entramos de lleno en la dinámica marcada por el… …modelo mental de gestión enfocado al Open Business.
Partimos de un modelo piramidal, el actual, en el que prima la voluntad del sujeto que se encuentra en la cúspide de la pirámide… …sin dar pie a un posible encuentro de ideas de todo el personal y echando a un lado a la práctica efectiva de un entorno basado en la Inteligencia Colectiva. Este modelo es ya, sin duda, algo obsoleto. Y los restos de él que aún quedan pronto estarán dando los últimos coletazos, dando paso a una segunda generación de tipo de gestión más horizontal, entrando ya en la Inteligencia Colectiva, pero sin medios adecuados para desarrollarla. Sin tecnología suficiente. Esto limita el modelo y, sobre todo, lo ralentiza hasta el punto de no hacerlo lo suficientemente efectivo, como para que resulte rentable en términos de organización. Con la entrada de la tecnología y estando ésta al alcance de la mayoría, podemos ir derribando la verticalidad y reorganizando los procesos de forma mucho más horizontal y mucho más enfocada al cliente.
Ante la llegada de la Web 2.0, el acceso a la tecnología y a la conversación se hace lo suficientemente asequible y sencillo como para plantearse las cosas de otra forma, eliminando las barreras que existían entre empresa y cliente, generando conversación de tú a tú.Capítulo anterior (I)
por Rafael Martínez | Nov 27, 2008 | Uncategorized
Hace tiempo, un grupo de bloggers a los que admiro, se lanzaron a escribir un e-book acerca del Turismo desde la Red. Y pensaron en mi para la elaboración de uno de los capítulos. Por circunstancias que no vienen al caso, el libro no llegó a cuajar, por lo que la mayoría nos quedamos con nuestro texto archivado. Así, sin más.
La verdad, como me da un poco de rabia, que no haya prosperado he decidido publicar mi parte aquí. Así, por lo menos, aunque sea en forma de serie de artículos poder ofrecéroslo a los que me leéis.
Así que allá va:
Lo primero que quería proponer es que en vuestras cabezas, según leáis esto, vayáis fabricando la estructura de un hotel, pero un hotel con unas características muy especiales. No voy a inventarme un hotel imposible, una quimera; no, no va a ser así. Tan sólo quiero que penséis que es posible otra forma de gestión dentro de los mismos y tradicionales procesos de toda la vida, pero aderezados con altas dosis de horizontalidad y transversalidad, es decir…
…haciendo desaparecer la estructura piramidal y jerárquica tradicional. Esto es horizontalidad…
…y dejando fluir el conocimiento por todos los departamentos del hotel, en primera instancia, llegando, este conocimiento, a la parte externa, la agencia de viajes, la Oficina de Turismo, el entorno, los habitantes del territorio donde se ubica el hotel. Llegando, incluso y necesariamente, al cliente. Y de la misma forma que llega…
…dejando venir y abriendo la puerta al conocimiento y proactividad de todos los componentes del negocio turístico.
Esto es transversalidad.
Todo esto es posible desde hace tiempo, a pesar de que no se quiera, o se tema o, simplemente, no interese verlo. Pero es posible. Y aún lo es más si nos trasladamos desde el entorno tradicional, físico, off-line a un entorno que nos está envolviendo cada vez más, que nos absorbe: el entorno on-line.
Hablamos entonces de una gestión hotelera, una organización interna y externa enfocadas al Turismo desde la Red.
La pieza fundamental y piedra angular de todo el sistema es el personal, la plantilla, el staff. En este modelo de Empresa abierta – Hotel abierto debemos contar con empleados colaboradores que tengan unas características personales y profesionales bastante concretas, lo cual no quiere decir que sean complicadas. Además sería de mucha ayuda el decidir un puesto de trabajo central alrededor del cual gire toda la gestión. Y este puesto no tiene que ser el del Director y no tiene por qué ser el de un mando intermedio. Pero sin entrar en este debate, vamos a exponer las características que debemos buscar en los candidatos a cubrir el puesto de nuestro Hotel Abierto: 
