Esta mañana he estado en el Café 2.0 que se ha celebrado en el hotel NH Eurobuilding y en el que se ha generado un interesante debate entorno a Tripadvisor.
A estas alturas todos los de este sector conocemos ya Tripadvisor. Para los que no sois del sector hotelero, comentaros que se trata de un portal en el que los usuarios vierten opiniones de hoteles, restaurantes y destinos y con el cual podemos, los hoteleros, hacer 3 cosas :
- Darnos cabezazos contra la pared. Podemos continuar quejándonos de que si nuestra competencia pone comentarios en nuestra cuenta, de que la mayoría de los comentarios son falsos, de que los hoteles también tenemos derecho de réplica, y todo tipo de pataletas que se nos ocurran al respecto.
- Ignorar lo que allí ocurra. Como no es fiable, a nosotros nos da igual. Y, suponiendo que lo creamos fiable, no nos importa lo que hablen nuestros clientes. Nuestro hotel funciona muy bien y los clientes se van muy contentos. Lo vemos cada día. Incluso podemos hacer afirmaciones como la que ha realizado un «avispado» hotelero que se encontraba esta mañana en la sala y que ha dicho que, frente a los comentarios negativos «no hay mayor desprecio que no hacer aprecio». ¡Muy bien, un hotel que desprecia lo que sus clientes opinan de él!.
- Aprovechar la oportunidad que se nos abre en Tripadvisor. Si, en Tripadvisor tenemos algunas oportunidades positivas, independientemente de que haya sido su intención o no el abrirlas. No olvidemos que el target de Tripadvisor son los usuarios, los clientes finales de hoteles, restaurantes y destinos. Los hoteles no somos sus clientes, pero aún así se abren posibilidades jugosas para nosostros.
Yo, si quiero ser práctico, debo escoger la opción 3. Vamos con algunas cifras:
21 comentarios de media por minuto .
34 millones de usuarios únicos al mes.
2 millones de usuarios únicos mensuales en España.
Ante estas cifras abrumadoras, creo que es inútil toda pataleta, creo que es inútil y un gran error ignorar lo que allí ocurra y, pienso que la opción más acertada es aprovechar la oportunidad que se nos presenta, es decir, ser prácticos en nuestro propio beneficio.
Para ello lo mejor es tener claro que la situación más beneficiosa es conseguir aparecer en las primeras posiciones del ranking. Según palabras de Carlo Álvarez Spagnolo, Senior Account Manager de Tripadvisor España, la forma de ir subiendo posiciones en el ranking está basada en dos grandes conceptos:
Yo, le he preguntado a Carlo por las variables que intervienen en el algoritmo para formar el ranking, pero no ha querido revelar mucho, lo cual es lógico. Lo que si ha concretado un poco es el sentido de «presencia y actualización» refiriéndose a «presencia» como el echo de estar y participar en Tripadvisor. En cuanto a «actualización» se refiere a que esa participación sea regular y constante teniendo en cuenta (y esto es real) que cualquier comentario grabado hoy tiene más peso en el algoritmo que los grabados el mes pasado, es decir, cuanto más reciente sea el comentario, más influencia tiene. Y, ¡ojo!, los comentarios no son la única variable que interviene en el posicionamiento.
Con todo esto mis conclusiones acerca de cómo actuar son:
- Abrir cuenta en el Owner Center (No es lo mismo que registrar el hotel en el portal)
- Actualizar la información del hotel
- Añadir fotos a la página
- Enviar artículos en los que se mencione el hotel
- Participar en el foro
- Invitar a nuestros clientes a que comenten sobre nosotros en Tripadvisor.
- Responder a las críticas (negativas y positivas).
Yo recomendaría abandonar los miedos por tener algo que esconder o esa falta de visión estratégica ( como dice Ignasi ) realizar estas acciones de forma regular y continuada. En definitiva se trata de participar en Tripadvisor y dedicarle tiempo como si se tratase de una Red Social más a la que acceden 34 millones de personas al mes.
