Ocurre una cosa curiosa que creo que es interesante reflejarla aquí.

Como sigo a vueltas con los comentarios de clientes, observo cómo le damos importancia en un sentido o en otro dependiendo de si la manifestación de esos comentarios se produce online u offline

Antes de nada, y para que quede muy claro, creo fundamental la actitud del hotel encaminada a dar respuesta a los comentarios de clientes que vaya encontrando por cualquier sitio y a dar respuesta y solución de la foerma más inmediata posible a todos los comenatrios negativos que tenga, ya que el cliente es la razón de ser de un negocio hotelero.

Y, dicho lo anterior, me explico:

  • En el mundo off-line nos deberían importar mucho más, en general, los comentarios negativos de nuestros clientes. Si un cliente no se va satisfecho, o se va con una mala imagen, un mal sabor de boca o, simplemente, decepcionado, es a ese cliente al que hay que perseguir e intentar recuperar como sea. Sin embargo, si un cliente se va satisfecho, contento, con un sentimiento general de haber alcanzado sus expectativas, la verdad es que en los hoteles en general, le dejamos marchar y no hay ningun tipo de seguimiento, ni hay ninguna acción que vayamos a realizar basándonos en ese feedback positivo.

En definitiva, en el mundo off-line lo que importa de verdad y a lo que debemos prestar mucha atención es a las experiencias negativas de nuestros clientes OFFLINE, dejando las positivas algo más 
“aparcadas”. Un comentario positivo realizado off-line, no tiene para nosotros más utilidad que la propia de la palmadita en la espalda y saber que lo hemos hecho bien. Y ahí termina.

  • Sin embargo, en el mundo online, debemos desterrar un poco el miedo a los comentarios negativos y buscar los comentarios positivos. Creo que lo más apropiado es motivar o, incluso, incentivar a nuestros clientes para que, esos comenatrios y sensaciones positivas que manifiestan en el ámbito off-line, los plasmen en el ámbito online. Esto nos va a generar muchos más beneficios que el obligado seguimiento de los negativos.
    Por poner un ejemplo, si todos los comentarios positivos de nuestros clientes aparecieran reflejados en los diferentes portales de opinión y en la sección de comentarios de las agencias online más importantes, nuestro posicionamiento en esas páginas subiría, con lo que nuestra presencia estaría más accesible, lo cual generaría más visitas a nuestro perfil y, por consiguiente, más reservas en nuestro hotel.

Por lo tanto,si utilizamos bien los comentarios positivos ONLINE de nuestros clientes, obtendremos unos beneficios importantes en nuestro negocio online. Y los comentarios negativos, realmente no nos van a aportar mucho más que la obligada actitud de responderlos y buscar una solución adecuada. Y ahí terminará su vida.

De todo esto sacamos, además, una conclusión extra: por fin le vemos un aspecto positivo a los portales de opinión, y es el de ensalzar nuestra imagen y posición, provocando la lluvia de comentarios positivos por parte de nuestros clientes. Aunque, de esto último, nace un nuevo debate o búsqueda de tormenta de ideas:

¿Qué ideas ORIGINALES se os ocurren para motivar a los clientes a dejar comentarios positivos online?

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