Hola, amigos,
leyendo el reportaje completo sobre la web 2.0 que publica este mes Hosteltur, que podéis descargar aquí: La web del usuario.pdf , y del que ya he comentado todas sus bondades en cuanto a contenido y profesionalismo, bien merecidas (mantengo lo dicho), me ecuentro en la página 38 con un texto basado en opiniones de D. Miguel Mirones, presidente del ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española). Si bien está claro que la calidad debería ser uno de los factores más importantes (si no el más) a la hora de gestionar un hotel, quiero mostrar mi discrepancia con un pequeño párrafo en el que D. Miguel Mirones, refiriéndose a las opiniones de los usuarios, dice así:

» …Y frente a un sello de calidad,
lógicamente, las opiniones
subjetivas,
totalmente válidas y respetables, pero que
responden a
percepciones particulares, no
dan tanta confianza ni tanta garantía ”

Lo siento, pero no estoy en absoluto de acuerdo. Es más, he expresado en varias ocasiones mi rechazo a ver el sello de calidad como la expresión de garantía de calidad de un establecimiento. Y repito que, mi opinión, en muchísimos casos es que dicho sello sirve únicamente como escaparate, pues lo que debe implicar su exhibición, no lo hace ni por asomo. Hoteles con sello dónde la calidad reina por su ausencia.

Sin embargo, la opinión de un cliente que ha disfrutado (o sufrido) los servicios de cualquier hotel, unida a las opiniones de otros debería ser más que suficiente para superar en credibilidad al sello.

Pero que quede claro que:

– Muchos hoteles si cumplen los estándares que el logro del sello les requería. Lo malo es que pagan justos por pecadores, lo cual disminuye la confianza del cliente ante la certificación.

– No debemos dar por válida y fiable la opinión de un sólo cliente, o de unos pocos. Debemos valorar en función de muchas opiniones, pues es donde se pierden aquellas que no son objetivas provienen de un sentimiento vengativo o de soberbia.
Para mi es más fiable un conjunto de opiniones de clientes que se han alojado en el hotel, que el sello de calidad exhibido en la puerta del establecimiento.

Hasta la próxima.

Rafael
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