Procesos hoteleros desde la Red (II). El concepto.

Procesos hoteleros desde la Red (II). El concepto.


Para hablar de procesos hoteleros, sería conveniente definir lo que es un proceso. Así que para comenzar a desarrollar el contenido de este capítulo diremos que un proceso es…
«un conjunto de actividades, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio o producto final. «
Claro que, si bien esto es aplicable a cualquier sector empresarial, en el caso de la hotelería los procesos alcanzan una dimensión que raramente se da en otros sectores. Un hotel ofrece un conjunto de servicios con una duración claramente inferior a la mayoría de los servicios prestados por una empresa de otro sector. Todo ello dentro de un marco en el que la elección del cliente está basada en unos parámetros más cercanos a las expectativas de ocio, de relajación, descanso, notoriedad, que a la propia necesidad de contratar dichos servicios.

Si alguien contrata un viaje en avión, lo hace por pura necesidad, y con el único objetivo de llegar cuanto antes al punto de destino. Lo mismo con un taxi, un autobús o un tren. Algo parecido ocurre con una póliza de seguros, una asesoría jurídica, fiscal, o un sin fin de de productos de empresas de diferentes sectores relacionados con la venta de servicios. Así que podemos decir, sin temor a equivocarnos, que un cliente de hotel busca ocio, relajación, descanso, acogimiento, hospitalidad…

En definitiva un conjunto de sensaciones por las que, sea por ocio o por negocio, estará dispuesto a pagar. Por lo tanto, para hablar de procesos hoteleros, y ampliando la definición anterior, debemos entender éstos como…
«el conjunto de actividades de todos los actores turísticos, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio y lejos de ofrecer al cliente un beneficio tangible o cuantificable, en un lapso de tiempo relativamente mínimo.” En esta definición hablamos de: – Actividades interconectadas. Pero no vale decir: “claro, como tiene que ser…”. No, las actividades que forman los procesos en un hotel deben estar comunicadas por el departamento que las realiza al resto de departamentos de tal forma que todo el conjunto de actividades formen una red con tantos nodos de unión como personas trabajen en el hotel. – Todos los actores del hecho turístico, del servicio al cliente. El hotel suele ser el eslabón final de la cadena, de una cadena que se transforma en Red. Los actores (clientes, hoteles, agencias, empresas, corporaciones locales, Administración local y provincial, oficinas de turismo, habitantes…) se conectan entre si, consensúan, trabajan en la misma línea y con un mismo fin: Calidad y fidelización.Ofrecer al cliente un beneficio intangible. Que se medirá en términos de sensaciones culminadas en un concepto de bienestar total. Un tiempo mínimo. Que abarca desde la elección de nuestro hotel, pasando por la prestación del servicio y extendiéndose a un periodo lo suficientemente lejano a la propia estancia del cliente en nuestro establecimiento
Entramos de lleno en la dinámica marcada por el… modelo mental de gestión enfocado al Open Business.
Partimos de un modelo piramidal, el actual, en el que prima la voluntad del sujeto que se encuentra en la cúspide de la pirámide… …sin dar pie a un posible encuentro de ideas de todo el personal y echando a un lado a la práctica efectiva de un entorno basado en la Inteligencia Colectiva. Este modelo es ya, sin duda, algo obsoleto. Y los restos de él que aún quedan pronto estarán dando los últimos coletazos, dando paso a una segunda generación de tipo de gestión más horizontal, entrando ya en la Inteligencia Colectiva, pero sin medios adecuados para desarrollarla. Sin tecnología suficiente. Esto limita el modelo y, sobre todo, lo ralentiza hasta el punto de no hacerlo lo suficientemente efectivo, como para que resulte rentable en términos de organización. Con la entrada de la tecnología y estando ésta al alcance de la mayoría, podemos ir derribando la verticalidad y reorganizando los procesos de forma mucho más horizontal y mucho más enfocada al cliente.
Ante la llegada de la Web 2.0, el acceso a la tecnología y a la conversación se hace lo suficientemente asequible y sencillo como para plantearse las cosas de otra forma, eliminando las barreras que existían entre empresa y cliente, generando conversación de tú a tú.Capítulo anterior (I)

Procesos hoteleros desde la red (I). Un apunte inicial.

Procesos hoteleros desde la red (I). Un apunte inicial.

Hace tiempo, un grupo de bloggers a los que admiro, se lanzaron a escribir un e-book acerca del Turismo desde la Red. Y pensaron en mi para la elaboración de uno de los capítulos. Por circunstancias que no vienen al caso, el libro no llegó a cuajar, por lo que la mayoría nos quedamos con nuestro texto archivado. Así, sin más.

La verdad, como me da un poco de rabia, que no haya prosperado he decidido publicar mi parte aquí. Así, por lo menos, aunque sea en forma de serie de artículos poder ofrecéroslo a los que me leéis.

Así que allá va:

Lo primero que quería proponer es que en vuestras cabezas, según leáis esto, vayáis fabricando la estructura de un hotel, pero un hotel con unas características muy especiales. No voy a inventarme un hotel imposible, una quimera; no, no va a ser así. Tan sólo quiero que penséis que es posible otra forma de gestión dentro de los mismos y tradicionales procesos de toda la vida, pero aderezados con altas dosis de horizontalidad y transversalidad, es decir…

…haciendo desaparecer la estructura piramidal y jerárquica tradicional. Esto es horizontalidad…

…y dejando fluir el conocimiento por todos los departamentos del hotel, en primera instancia, llegando, este conocimiento, a la parte externa, la agencia de viajes, la Oficina de Turismo, el entorno, los habitantes del territorio donde se ubica el hotel. Llegando, incluso y necesariamente, al cliente. Y de la misma forma que llega…

…dejando venir y abriendo la puerta al conocimiento y proactividad de todos los componentes del negocio turístico.
Esto es transversalidad.

Todo esto es posible desde hace tiempo, a pesar de que no se quiera, o se tema o, simplemente, no interese verlo. Pero es posible. Y aún lo es más si nos trasladamos desde el entorno tradicional, físico, off-line a un entorno que nos está envolviendo cada vez más, que nos absorbe: el entorno on-line.

Hablamos entonces de una gestión hotelera, una organización interna y externa enfocadas al Turismo desde la Red.

La conversación y los tipos de hoteles

La conversación y los tipos de hoteles

Hola, amigos

estoy dándole vueltas a un asunto para ver si llego a desentrañar ciertos conceptos que, sin ser abstratos, a veces lo parecen. Leo a menudo varios blogs y me interesan unos temas más que otros, siendo uno de los más atractivos el de la conversación con los cientes, con los intermediarios y con todo el que se atreva a asomar la cabeza por la intrincada trastienda del sector turismo y, más concretamente, en el ámbito de los hoteles.

Hablar de tú a tú es lo que hay que hacer, estamos de acuerdo. Pero surge un problema de base, pues según quién lea e intente aplicar lo que lee se topa con que no sabe si vale para su hotel. Y es que creo que no se debe generalizar, porque depende del tipo de hotel que aparece en tu pensamiento cuando lees lo que hay que hacer , el llegar a imaginar cómo hacerlo. Y eso no es tan fácil.

Así que creo que alguien o álguienes, yo me presto a ayudar, por supuesto, deberían establecer unos métodos estándar para cada tipo de hotel.

O, ¿acaso es lo mismo para:

– Hoteles grandes, medianos, pequeños

– Cadenas hoteleras, pequeños grupos, hoteles independientes, asociaciones de hoteles independientes

– Hoteles urbanos, vacacionales (playa y primera línea de playa), rurales

– Hoteles para convenciones, resorts, pequeños y grandes hoteles que sólo tienen habitaciones

– Comercializadoras hoteleras

– … ?

Que cada uno encuadre su hotel en alguno de estos grupos y deduzca el mejor método para establecer la «conversación total», y que después me lo cuente.

– ¡Qué listo..! – dirán algunos.

– Si, pero es que a veces me entra la crisis anti-exceso de teoría y se convierte en ansiedad por la práctica – contestaré yo. Y a mi no se me ocurre cómo hacer en concreto.

Y esto sobre la conversación, porque si nos metemos con el open business, freeconomics, SMM, …, apaga y vámonos.

Hasta la próxima,

Rafael

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies