por Rafael Martínez | Jun 26, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
Ayer se celebró en el Hotel Meliá Madrid el Foro Hosteltur 2008, con dos partes diferenciadas sobre las que haré sendos posts.
Salieron al coso de la Plaza turística dos espadas a lidiar dos toros de la ganadería de Hosteltur.
El primer toro el el que la mansedumbre brillaba por su ausencia, lo recibió el diestro Gabriel Subías muy cercano al centro de la plaza con tres series en redondo de temple proverbial, con académicos capotazos, dando muestra de su escuela y sabiduría:
«Datos interesantes y muestra de conocimiento de la evolución del mercado turístico en el pasado y para el futuro con el que quedaba clara a razón de por qué España era líder en turismo».
Tras la suerte de varas que siguió al toreo con el capote, parecía que tenía al astado a su merced y, al verse crecido, el diestro arriesgó con una serie de naturales en las que el toro no pasaba de forma clara:
«Vueltas y vueltas, buscando la fórmula magistral que pueda elevar a España a la categoría de lider en distribución, sin llegar a conclusiones claras»
Gabriel Subias fue de más a menos. Tras cuajar una faena digna en la que, al final, cuando bajaba la muleta, el toro caía desfondado, llegó la suerte de matar y fue aquí donde el maestro perdió toda posibilidad de trofeo con un bajonazo enmendado:
«En el momento en el que parecía que llegaba la clave de la distribución del futuro (el poder del cliente), se le escapó una afirmación desafortunada – ahora el cliente tine más información que nosotros, muy a mi pesar -. Dijo esto, cuando, precisamente es ahí donde el sector debe sacar provecho. Tras ello, se dirigió hacia la necesaria reconstrucción de procesos, cayendo en la eterna estrategia de reducir costes, relacionando dicha estrategia, indirectamente, con los recursos humanos, aunque, a continuación – y esta fue la enmienda – habló de necesidad de crecimiento interno de las organizaciones turísticas partiendo de un crecimiento de formación y gestión de dichos recursos humanos.
La impresión general de su ponencia fue buena porque supo encuadrar perfectamente la situación de España en el turismo mundial y, además se entendió de forma clara y precisa, pero no consiguió revelar, o no quiso hacerlo, las claves de la distribución»
Al final, como comento, faena iniciada con maestría venida a menos, que generó una división de opiniones y algún pañuelo blanco entre el respetable.
A continuación le tocó el turno al diestro Alfonso Castellano – hoy en día en lo alto del escalafón -, el cual recibió al toro a portagayola, provocando el delirio de los asistentes.
«Habló, Alfonso Castellano, muy convincente, de innovación en la tríada fundamental que forman Promoción, Marketing y Distribución. Tres conceptos necesarios y complementarios entre si en el hecho turístico pasado y futuro. Continuó con las claves del liderato español en turismo (sol y playa, cultura innovadora, excelente relación calidad/precio…»
Con la muleta estuvo muy acertado ecadenando una serie de chicuelinas y manoletinas de inicio, pasando a dos seies de naturales coronados con perfectos pases de pecho.
«Destacó el dato de la existencia de 200 millones de usuarios de Internet en nuestros principales mercados emisores y los cientos de millones de usuarios (clientes potenciales) en los mercados emergentes – América Latina (Brasil) y Sur de Europa-. Quedó clara, a su vez, que la clave de la captación del cliente tenía dos niveles:
– Usabilidad, sencillez y agilidad en los procesos de búsqueda, reserva y compra de nuestros clientes, en un primer nivel.
– Precio, servicio post-venta y creación de marca de confianza, junto con un producto orientado a las necesidades del cliente como segundo nivel.»
Cerró la suerte de matar con una gran estocada, aunque con descabello:
«Propuso la ecuación de la distribución en forma de círculo virtuoso que partía del coste de adquisición del usuario único (visitante), avanzando hacia el coste de adquisición como cliente de ese usuario visitante, para obtener una rentabilidad por cliente y una inversión en la fidelización de ese cliente. Después volvemos al principio para captar nuevos clientes. Pero alertó del riesgo de convertir este círculo virtuoso en círculo vicioso si no manejábamos bien todos estos costes, lo cual podría conducirnos al desstre»
En definitiva, buena faena, con estocada, petición masiva que convenció al presidente, el cual le concedió la oreja y la consiguiente vuelta al ruedo.
Y mañana hablamos del coloquio – mesa redonda.
Rafael
por Rafael Martínez | Mar 13, 2008 | Uncategorized
Hosteltur ya ha abierto las puertas de su comunidad, la Comunidad Hosteltur
He tenido la inmensa suerte de ser uno de los que ha estado probando su desarrollo y he de decir que tengo un buen sabor de boca.Ha empezado con fuerza y con tirón y parece que va a seguir en una línea ascendente. Pienso que le esperan éxitos más que merecidos.Yo, como sabéis, pertenezco a Turismo 2.0, la que es y será mi Casa 2.0, no obstante visitaré a menudo esta nueva comunidad, a la que espero coger cariño también. De hecho, en mi perfil en la misma he activado una opción muy interesante a través de la cual los artículos que escribo en este blog se copian automáticamente en mi blog de la Comunidad Hosteltur.Me encantan estas iniciativas. Y esta,en concreto, se que ha costado a sus artífices y me alegro de que al final lo hayan logrado, pues se lo merecen, después de todos los obstáculos y desencantos.Rafael
por Rafael Martínez | Ene 29, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
leyendo el reportaje completo sobre la web 2.0 que publica este mes Hosteltur, que podéis descargar aquí:
La web del usuario.pdf , y del que ya he comentado todas sus bondades en cuan
to a contenido y profesionalismo, bien merecidas (mantengo
lo dicho), me ecuentro en la página 38 con un texto basado en opiniones de D. Miguel Mirones, presidente del
ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española). Si bien está claro que la calidad debería ser uno de los factores más importantes (si no el más) a la hora de gestionar un hotel, quiero mostrar mi discrepancia con un pequeño párrafo en el que D. Miguel Mirones,
refiriéndose a las opiniones de los usuarios, dice así:
» …Y frente a un sello de calidad,
lógicamente, las opiniones
subjetivas,
totalmente válidas y respetables, pero que
responden a
percepciones particulares, no
dan tanta confianza ni tanta garantía ”
Lo siento, pero no estoy en absoluto de acuerdo. Es más, he expresado en varias ocasiones mi rechazo a ver el sello de calidad como la expresión de garantía de calidad de un establecimiento. Y repito que, mi opinión, en muchísimos casos es que dicho sello sirve únicamente como escaparate, pues lo que debe implicar su exhibición, no lo hace ni por asomo. Hoteles con sello dónde la calidad reina por su ausencia.
Sin embargo, la opinión de un cliente que ha disfrutado (o sufrido) los servicios de cualquier hotel, unida a las opiniones de otros debería ser más que suficiente para superar en credibilidad al sello.
Pero que quede claro que:
– Muchos hoteles si cumplen los estándares que el logro del sello les requería. Lo malo es que pagan justos por pecadores, lo cual disminuye la confianza del cliente ante la certificación.
– No debemos dar por válida y fiable la opinión de un sólo cliente, o de unos pocos. Debemos valorar en función de muchas opiniones, pues es donde se pierden aquellas que no son objetivas provienen de un sentimiento vengativo o de soberbia.
Para mi es más fiable un conjunto de opiniones de clientes que se han alojado en el hotel, que el sello de calidad exhibido en la puerta del establecimiento.
Hasta la próxima.
Rafael
por Rafael Martínez | Ene 28, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos.
La imagen que veis es la foto de portada del número de febrero de la revista
Hosteltur. Para los que estamos inmersos en esto de la web 2.0, y aún más en esto del turismo 2.0, el ver un reportaje de este calibre, tan bien trabajado y con esa gran cantidad de datos y opiniones, hace que nos sintamos más comprometidos con esta nueva era que ya vivimos.
De nuevo, el aviso nos lo ha dado Juan Sobejano y nos ha puesto a disposición el fichero para descargar el reportaje, esta vez
a través de Turismo 2.0.
No digo más. Si queréis tener un análisis, un estudio completo y bien estructrado de lo que es el 2.0 enfocado al turismo, sólo necesitáis descargaros el número de la revista. Os dejo el fichero para que lo disfrutéis:
Disfrutadlo, que merece la pena.
Hasta la próxima,
Rafael
por Rafael Martínez | Ene 23, 2008 | Uncategorized
Hola, amigos,
una noticia aparecida en hosteltur me da pie a plantear una reflexión que me está rondando últimamente. La noticia en cuestión dice que Kuoni crea un nuevo departamento de Operaciones Especiales.
Respecto a la noticia, a mi, particularmente, me reconforta. Es que a pesar de las dudas que a veces transmito desde este blog acerca de la bondad de la obsesión por la calidad, me proclamo absoluto seguidor de ésta, evangelizador y practicante.
Me parece un acierto el crear un departamento de estas características encaminado a conseguir un auténtico tratamiento al cliente propio del más purista CRM. Muy bien. Hasta aquí muy bien, y lo aplaudo.
Pero si llevamos esta práctica a los hoteles, yo me pregunto:
¿Realmente vamos a obtener el beneficio que promete una acción de estas características?
¿No estaremos hacendo una inversión en personal que no vamos a recuperar?
¿No acabaremos construyendo castillos en el aire?. ¿No estaremos matando moscas a cañonazos?.
Estas y otras preguntas de corte similar me las hago después de ver hoteles en los que el nivel de calidad está justo en lo habitual, sin destacar en este campo, sin una preocupación por este aspecto desde la dirección y, año tras año, va aumentando la ocupación, porque sigue habiendo mucha demanda y hay clientes para todos. Veo que los clientes, sin recibir un servicio con una calidad exquisita, siguen alojándose en esos hoteles y éstos llenando a pesar de todo. Y aumentando su rentabilidad ejercicio tras ejercicio.
Ante esta situación ¿Por qué me voy a meter en batallas qu me van a traer más quebraderos de cabeza que otra cosa?.
Os reitero que yo no pienso así, que no soy yo el que escribe esto. Me mueve la mano algo provocado por conversaciones de pasillo y de café.
¿Es que no hay sitio para la duda en temas de calidad?.
Hasta la próxima.
Rafael
